Успешный discovery звонок может стать решающим фактором между заключением сделки и упущенной возможностью. Discovery звонки – это не просто формальность, а стратегический инструмент, позволяющий глубже понять потребности клиента и настроить предложение так, чтобы оно максимально соответствовало этим потребностям. В этой статье мы рассмотрим 11 ключевых советов, которые помогут сделать ваши discovery звонки более эффективными. От правильного формулирования вопросов до техник активного слушания – каждый совет основан на глубоком понимании психологии продаж и лучших практик в области B2B коммуникаций. Мы углубимся в тонкости проведения discovery звонков, которые помогут вам не только улучшить взаимопонимание с потенциальными клиентами, но и значительно повысить вероятность успешного заключения сделок.
Вы ищете ЛУЧШИЕ советы по discovery?
Эти эффективные советы по проведению звонков по квалификации клиентов помогут вашей команде добиться успеха:
- Discovery звонки – это процесс, а не событие
- Соотнесите свои вопросы с планом покупателя
- Перепроверяйте все, что вы узнаете
- Формулируйте вопросы так, чтобы получить длинные ответы
- Произносите эти три “волшебных” слова
- Слушай как про
- Задавайте вопросы, основываясь на том, что сказал ваш покупатель
- Задавайте вопросы, которые может задать только эксперт
- Задавайте “оптимальное” количество вопросов
- Поддерживайте здоровое соотношение между разговором и прослушиванием
- Включите веб-камеру
Эти советы по проведению discovery-звонка НЕ для новичков.
Чтобы они сработали, вы должны знать основы качественного discovery. В противном случае вы будете применять их неправильно.
Чтобы быть в курсе современных трендов технологий продаж, продаж технологий и технологий для продаж, подписывайтесь на наш канал в Telegram: VP of sales
Содержание
- 1 Discovery как процесс: меняем восприятие
- 2 Синхронизация вопросов с покупательским путем
- 3 Важность верификации информации в процессе продаж
- 4 Техники задавания вопросов для глубоких ответов
- 5 Три слова, меняющие ход разговора
- 6 Искусство слушать: как выявлять глубинные потребности
- 7 Строим диалог: вопросы на основе ответов
- 8 Экспертные вопросы: показываем компетентность
- 9 Баланс вопросов: находим ‘золотую середину’
- 10 Слушать и говорить: находим идеальное соотношение
- 11 Совет №11: Включите веб-камеру
Discovery как процесс: меняем восприятие
Discovery – это не этап в цикле продаж. Discovery – это непрерывный процесс.
Ландшафт вашего покупателя находится в постоянном движении. Если вы сделаете Discovery по принципу “поставил и забыл”, ваша сделка сойдет с рельс.
Прямо у вас под носом.
Плохие продавцы относятся к Discovery как к мероприятию “для галочки”.
У них есть стандартный список вопросов, которые они задают на начальном этапе сделки. Они задают их так, как будто работают по контрольному списку.
Рисунок, который иллюстрирует это:
Вы можете видеть, что средние представители задают все свои вопросы в начале разговора.
Они перегружают Discovery. Как будто они заполняют список вопросов, прежде чем начать свою презентацию.
Для них Discovery – это статичное событие.
Лучшие представители равномерно распределяют свои вопросы для раскрытия темы продаж по всем звонкам. Для них Discovery – это непрерывный процесс, а не разовое событие.
Перестаньте относиться к Discovery как к статичной стадии звонка. Всегда топорный в начале, отрепетированный. Лучшее Discovery, которое я слышал, не похоже на Discovery. Это похоже на друга, который задает мне вопросы в течение всего разговора, чтобы помочь мне сделать лучший выбор.
Синхронизация вопросов с покупательским путем
Ваши первые несколько вопросов для выявления продаж должны соответствовать этапу покупательского пути вашего потенциального клиента.
Пример: Если вы узнали, что ваш покупатель АКТИВНО оценивает продукты, подобные вашему, не начинайте с такого вопроса:
Каков ваш главный стратегический приоритет на этот год?
Это диагностический вопрос. Его цель – выявить болевую точку, что подходит для первых двух этапов, описанных выше.
Но ваш покупатель находится за пределами этой стадии. Он оценивает продукты. Поэтому, если вы начнете с этого вопроса, вы вызовете у них раздражение.
Я не говорю, что не нужно задавать этот вопрос вообще. Я говорю, что не надо начинать с него (в данном случае).
Начните с вопросов для выявления продаж, которые соответствуют этапу пути покупателя.
В данном случае ваш покупатель находится на стадии оценки. Поэтому задайте им ЭТОТ вопрос:
Чего вы надеетесь достичь, внедрив решение?
Видите разницу?
Этот вопрос соответствует стадии покупателя. Он не требует усилий. Это то, о чем покупатель хочет поговорить.
После (и только после) того, как вы его задали, можно вернуться к первому вопросу:
- Вы: Чего вы надеетесь достичь, внедряя решение?
- Покупатель: Мы хотим повысить конверсию продаж.
- Вы: Приятно слышать. Что заставило вас отдать предпочтение этой инициативе?
- Покупатель: Наша цель по выручке выросла, но наш маркетинговый бюджет не увеличился. Нам приходится делать больше при меньших затратах. Поэтому улучшение конверсии продаж является важной частью этого ответа.
Обратите внимание на второй вопрос-открытие в этом диалоге. Он возвращает нас к начальному этапу пути покупателя (боль).
Но только после того, как ваш первый вопрос-открытие для отдела продаж признает, что покупатель уже находится на начальном этапе своего пути. Встречайте их там, где они стоят.
Важность верификации информации в процессе продаж
Никогда не думайте, что то, что вы узнали в начале процесса продаж, остается верным.
Приоритеты меняются. Потребности покупателей непостоянны.
Когда ситуация меняется, вам лучше знать об этом и действовать на опережение.
Если вы следовали первому совету, вы естественным образом обнаружите меняющиеся приоритеты покупателей.
Но если вы будете относиться к своим звонкам по обнаружению как к мероприятию типа “поставил и забыл”, вы упустите свой номер.
Вот как можно перепроверить информацию. Начинайте каждую встречу с продавцом с такого вопроса:
Что изменилось с момента нашего последнего разговора?
Техники задавания вопросов для глубоких ответов
Существует тесная связь между длиной ответов покупателей и закрытыми сделками.
Другими словами, успешные продавцы добиваются от своих покупателей более длинных ответов.
Вот совет, который поможет вам в этом: Сигнализируйте покупателю, что вы хотите получить длинный ответ. Для этого правильно сформулируйте свои вопросы.
Начните с основного вопроса “кто”, “что”, “когда”, “где”, “почему” или “как”.
Есть такой вопрос?
А теперь начните свой вопрос с одной из этих фраз:
Не могли бы вы мне помочь понять…
Не могли бы вы мне прояснить…
Расскажите о…
Поговорим о…
Например:
Какова ваша самая большая проблема?
превращается в
Можете ли вы помочь мне понять вашу самую большую проблему?”
Такая формулировка дает понять, что вы хотите, чтобы покупатель ответил на вопрос более глубоко. Вы получите более насыщенные ответы, которые помогут вам заключить сделку.
Три слова, меняющие ход разговора
Если вы воспользовались последним советом, вы заставили покупателя заговорить.
Это замечательно!
Вот как поддержать разговор, чтобы вы могли узнать еще больше.
Когда покупатель закончит отвечать на ваш вопрос, сделайте следующее:
- Повторите основные 1-3 слова, которые ваш покупатель использовал в своем ответе.
- Сделайте это с повышением тона голоса, как будто вы задаете вопрос.
Например, так:
- Покупатель: Мы проигрываем сделки конкурентам. Наш продукт силен, но наши представители уходят в сторону, когда клиенты спрашивают, чем мы отличаемся от них.
- Вы: Уходят в сторону?
- Покупатель: Да. Они не дают четкого, сильного ответа. Они спотыкаются. И их ответы непоследовательны.
- Вы: Непоследовательны?
- Покупатель: Да, это еще одна наша проблема. У меня 70 торговых представителей, выполняющих 70 различных процессов продаж…
Эта техника продаж называется “зеркальное отражение”. Когда вы делаете это правильно, вы открываете шлюзы.
Ключ в том, чтобы повторять за покупателями их собственные слова. Не ваши слова. А затем замолчать.
Успешный продавец будет использовать этот прием в паре с другими советами, приведенными здесь. Ваш покупатель расскажет вам то, что поможет вам заключить сделку.
Искусство слушать: как выявлять глубинные потребности
Отлично! Вы задали отличный вопрос для выявления продаж. Вы держали рот на замке. И вы отразили своего покупателя.
Ваш следующий шаг – определить эмоции покупателя.
Когда вы заметите, что ваш покупатель становится эмоциональным, обозначьте эту эмоцию. Для этого заполните одно из этих предложений:
- Похоже, что …
- Звучит, что … обозначения эмоции, которую выразил покупатель.
- Похоже, что …
Пример может звучать следующим образом:
- Покупатель: Подготовка новых торговых представителей – это огромная работа. Создание учебных материалов ставит на колени наш отдел поддержки.
- Вы: Похоже, вы чувствуете себя перегруженным каждый раз, когда начинается новый курс обучения.
- Покупатель: Да! Я испытываю чувство ужаса каждый воскресный вечер перед началом рабочей недели.
Если вы правильно обозначили их эмоции, вы совершили нечто волшебное. Вы заставили своего покупателя почувствовать глубокое понимание.
Дайте своему покупателю выговориться не прерывая его. Они полюбят вас за это.
Если вы общаетесь лицом к лицу, вы заметите, как резко изменится язык их тела. Будет казаться, что вы вдохнули в них жизнь.
Строим диалог: вопросы на основе ответов
Не начинайте новую тему с каждого вопроса.
Идите вглубь. Основывайте свой следующий вопрос на том, что только что сказал вам покупатель.
Ваши вопросы во время телефонного разговора должны быть спонтанными.
Когда вы НЕ используете этот подход, кажется, что вы придерживаетесь назойливой линии вопросов. Это не похоже на естественный разговор.
Как вы видели ранее, плохой продавец будет задавать вопросы в стиле контрольного списка.
Вместо этого задавайте вопросы в продолжение того, что сказал ваш клиент. Именно так поступает успешный продавец:
- Менеджер: Не могли бы вы помочь мне понять, где вы чаще всего теряете сделки в процессе продаж?
- Покупатель: После того, как они видят демонстрацию продукта. Покупатель приходит в восторг. Но затем перед ним встает сложная задача – назначить своему вице-президенту телефонный разговор с нами. Проходят недели. Мы продолжаем переговоры. Но ответа так и нет.
- Менеджер: Интересно. Что вам нужно изменить, чтобы этого не происходило?
Это очень упрощенно. Но оно иллюстрирует суть.
Ваш второй вопрос не должен начинать новую тему. Он должен углубиться в проблему, которую поднял покупатель.
Вот лучшее объяснение, чем я могу надеяться дать вам:
Основная проблема, с которой сталкиваются представители, заключается в том, что они не основывают свои вопросы на том, что только что рассказал им потенциальный клиент. В результате вопросы больше похожи на вопросник, чем на естественный разговор. Вы можете составить список самых лучших вопросов в мире, но они не будут столь эффективными, если не будут естественными. Для того, чтобы ваш разговор выглядел естественно и вы получали ответы на нужные вопросы, вам необходимо внедрить помощника: salesai.ru. Он спасет вас:
Salesai.ru подсказывает в моменте, какой вопрос надо спросить следующим, чтобы диалог шел максимально эффективно.
Экспертные вопросы: показываем компетентность
Знаете поговорку: “Глупых вопросов не бывает”? Это не относится к звонкам по продажам!
Существует множество глупых вопросов. Многие из них могут подорвать ваш авторитет.
Лучший вопрос, который вы можете задать, – это вопрос, который задаст только эксперт. Это вопросы, которые заставляют покупателя думать, а не просто пересказывать информацию.
Они дают понять потенциальному покупателю, что вы компетентный специалист, которому можно доверять.
Вот пример вопроса:
“Можете ли вы рассказать мне о своем процессе продаж, начиная с момента получения новой заявки и заканчивая заключением сделки?”.
Формулировка этого вопроса имеет значение.
Она сигнализирует об уровне серьезности и компетентности. Вы собираетесь глубоко погрузиться в разговор с покупателем.
Сравните этот вопрос с банальным: “Каков ваш процесс продаж?”.
Несмотря на то, что они задают одно и то же, только один из них демонстрирует экспертность. Другой показывает неосознанную неподготовленность.
Баланс вопросов: находим ‘золотую середину’
Существует оптимальное количество вопросов, которые следует задавать во время телефонного разговора.
Это число находится между 11 и 14:
Если вы зададите слишком много вопросов, то разговор будет похож на допрос. Слишком мало, и вы не обнаружите достаточного количества болевых точек.
НО… эти цифры не применимы, когда вы продаете руководителю высшего звена. Это совсем другое дело. У них мало терпения на слишком много вопросов.
salesai.ru позволяет отследить количественные характеристики любой встречи в процессе.
Когда вы продаете представителям высшего руководства, ваш процент побед падает после того, как вы зададите небольшое количество вопросов:
На самом деле, на успешных встречах с руководителями высшего звена в среднем задается всего четыре вопроса. На неуспешных встречах – восемь:
Это объясняется тем, что руководители высшего звена испытывают “усталость от Discovery”.
К моменту встречи с вами они, скорее всего, уже прошли через 2-3 телефонных разговора с другими продавцами. Ответы на все эти вопросы кажутся им утомительными.
Конечно, “задать четыре вопроса” – это не ключ к продажам для высшего руководства. Это глупый способ интерпретировать эти данные.
Так что же вы должны делать, когда продаете представителям высшего руководства? Ответ выходит за рамки этой статьи. Обсудим это позднее.
Слушать и говорить: находим идеальное соотношение
Лучшие продавцы говорят в среднем 46% времени диалога (в среднем). 54% времени они отдают микрофон клиенту.
Сохранение здорового соотношения говорю/слушаю настолько очевидно, что это должно быть первым советом.
Почему же это не так? Потому что это побочный продукт правильного выполнения всего остального.
Если вы будете говорить 46% времени разговора, это не поможет вам заключать сделки. Но если вы будете следовать другим советам, приведенным в этой статье, вы придете к такому соотношению (более или менее).
По крайней мере, оставайтесь в рекомендуемом диапазоне. Не превышайте 65%, именно тогда вы начнете терять сделки.
salesai.ru отследит качество каждой встречи и даст фидбек
Совет №11: Включите веб-камеру
Почему этот совет относится к Discovery-звонкам?
Потому что включать веб-камеру во время Discovery-звонков, гораздо важнее, чем во время других типов звонков.
Почему? Потому что в других типах звонков уже есть визуальный фон для разговора:
- Демонстрационные звонки имеют демонстрацию продукта
- Презентации имеют визуальный слайд-деск
- И т.д.
Discovery Звонки – это разговор “один на один”: вы и покупатель.
Если у вас не включена веб-камера, покупателю не на что смотреть. И, скорее всего, он устанет от ваших вопросов (или поведет себя грубо).
В закрытых сделках веб-камеры используются на 41% чаще, чем в потерянных:
Когда вы включаете программное обеспечение для видеозвонка, покупатель видит ваше лицо, и разговор становится более человечным. Более открытым. Это оживляет все, что вы говорите. Когда вы сочетаете звук своего голоса с видом вашего лица, ваши слова оживают и создают совершенно иное восприятие.
Это помогает покупателю поверить в то, что вами движет любопытство, а не отметки в списке вопросов.
Доказано, что использование видео во время веб-встреч позволяет заключать больше сделок. Но вот в чем загвоздка: вы с гораздо большей вероятностью допустите досадные ошибки. Поэтому, чтобы минимизировать ошибки, записывайтесь на демо salesai.ru, чтобы потом наслаждаться крутым результатом.
Discovery, или ознакомительный звонок – это первый разговор с потенциальным клиентом после того, как он проявил интерес к вашему продукту или услуге. В ходе этого разговора выясняются болевые точки и цели потенциального клиента, а также устанавливается взаимопонимание. В конечном итоге вопросы, заданные во время ознакомительного звонка, определяют, подходит ли вам потенциальный клиент и стоит ли продолжать продвигать его в процессе продажи.