11 лучших советов для Discovery звонков: как превратить разговор в продажу

Успешный discovery звонок может стать решающим фактором между заключением сделки и упущенной возможностью. Discovery звонки – это не просто формальность, а стратегический инструмент, позволяющий глубже понять потребности клиента и настроить предложение так, чтобы оно максимально соответствовало этим потребностям. В этой статье мы рассмотрим 11 ключевых советов, которые помогут сделать ваши discovery звонки более эффективными. От правильного формулирования вопросов до техник активного слушания – каждый совет основан на глубоком понимании психологии продаж и лучших практик в области B2B коммуникаций. Мы углубимся в тонкости проведения discovery звонков, которые помогут вам не только улучшить взаимопонимание с потенциальными клиентами, но и значительно повысить вероятность успешного заключения сделок.

Вы ищете ЛУЧШИЕ советы по discovery?

Эти эффективные советы по проведению звонков по квалификации клиентов помогут вашей команде добиться успеха:

Эти советы по проведению discovery-звонка НЕ для новичков.

Чтобы они сработали, вы должны знать основы качественного discovery. В противном случае вы будете применять их неправильно.

Discovery - это не этап в цикле продаж. Discovery - это непрерывный процесс.

Ландшафт вашего покупателя находится в постоянном движении. Если вы сделаете Discovery по принципу "поставил и забыл", ваша сделка сойдет с рельс.

Прямо у вас под носом.

Плохие продавцы относятся к Discovery как к мероприятию "для галочки".

У них есть стандартный список вопросов, которые они задают на начальном этапе сделки. Они задают их так, как будто работают по контрольному списку.

Рисунок, который иллюстрирует это:

Вы можете видеть, что средние представители задают все свои вопросы в начале разговора.

Они перегружают Discovery. Как будто они заполняют список вопросов, прежде чем начать свою презентацию.

Для них Discovery - это статичное событие.

Перестаньте относиться к Discovery как к статичной стадии звонка. Всегда топорный в начале, отрепетированный. Лучшее Discovery, которое я слышал, не похоже на Discovery. Это похоже на друга, который задает мне вопросы в течение всего разговора, чтобы помочь мне сделать лучший выбор.

30 вопросов, которые нужно задать во время Discovery

Ваши первые несколько вопросов для выявления продаж должны соответствовать этапу покупательского пути вашего потенциального клиента.

Пример: Если вы узнали, что ваш покупатель АКТИВНО оценивает продукты, подобные вашему, не начинайте с такого вопроса:

Каков ваш главный стратегический приоритет на этот год?

Это диагностический вопрос. Его цель - выявить болевую точку, что подходит для первых двух этапов, описанных выше.

Но ваш покупатель находится за пределами этой стадии. Он оценивает продукты. Поэтому, если вы начнете с этого вопроса, вы вызовете у них раздражение.

Я не говорю, что не нужно задавать этот вопрос вообще. Я говорю, что не надо начинать с него (в данном случае).

Начните с вопросов для выявления продаж, которые соответствуют этапу пути покупателя.

В данном случае ваш покупатель находится на стадии оценки. Поэтому задайте им ЭТОТ вопрос:

Чего вы надеетесь достичь, внедрив решение?

Видите разницу?

После (и только после) того, как вы его задали, можно вернуться к первому вопросу:

Обратите внимание на второй вопрос-открытие в этом диалоге. Он возвращает нас к начальному этапу пути покупателя (боль).

Но только после того, как ваш первый вопрос-открытие для отдела продаж признает, что покупатель уже находится на начальном этапе своего пути. Встречайте их там, где они стоят.

Demo call, который продает сам

Никогда не думайте, что то, что вы узнали в начале процесса продаж, остается верным.

Приоритеты меняются. Потребности покупателей непостоянны.

Когда ситуация меняется, вам лучше знать об этом и действовать на опережение.

Если вы следовали первому совету, вы естественным образом обнаружите меняющиеся приоритеты покупателей.

Но если вы будете относиться к своим звонкам по обнаружению как к мероприятию типа "поставил и забыл", вы упустите свой номер.

Вот как можно перепроверить информацию. Начинайте каждую встречу с продавцом с такого вопроса:

Существует тесная связь между длиной ответов покупателей и закрытыми сделками.

Другими словами, успешные продавцы добиваются от своих покупателей более длинных ответов.

Вот совет, который поможет вам в этом: Сигнализируйте покупателю, что вы хотите получить длинный ответ. Для этого правильно сформулируйте свои вопросы.

Начните с основного вопроса "кто", "что", "когда", "где", "почему" или "как".

Есть такой вопрос?

А теперь начните свой вопрос с одной из этих фраз:

Не могли бы вы мне помочь понять…

Не могли бы вы мне прояснить…

Расскажите о…

Поговорим о…

Например:

Какова ваша самая большая проблема?

превращается в

Такая формулировка дает понять, что вы хотите, чтобы покупатель ответил на вопрос более глубоко. Вы получите более насыщенные ответы, которые помогут вам заключить сделку.

Если вы воспользовались последним советом, вы заставили покупателя заговорить.

Это замечательно!

Вот как поддержать разговор, чтобы вы могли узнать еще больше.

Когда покупатель закончит отвечать на ваш вопрос, сделайте следующее:

Например, так:

Эта техника продаж называется "зеркальное отражение". Когда вы делаете это правильно, вы открываете шлюзы.

Успешный продавец будет использовать этот прием в паре с другими советами, приведенными здесь. Ваш покупатель расскажет вам то, что поможет вам заключить сделку.

Отлично! Вы задали отличный вопрос для выявления продаж. Вы держали рот на замке. И вы отразили своего покупателя.

Ваш следующий шаг - определить эмоции покупателя.

Когда вы заметите, что ваш покупатель становится эмоциональным, обозначьте эту эмоцию. Для этого заполните одно из этих предложений:

Пример может звучать следующим образом:

Дайте своему покупателю выговориться не прерывая его. Они полюбят вас за это.

Если вы общаетесь лицом к лицу, вы заметите, как резко изменится язык их тела. Будет казаться, что вы вдохнули в них жизнь.

Не начинайте новую тему с каждого вопроса.

Идите вглубь. Основывайте свой следующий вопрос на том, что только что сказал вам покупатель.

Ваши вопросы во время телефонного разговора должны быть спонтанными.

Когда вы НЕ используете этот подход, кажется, что вы придерживаетесь назойливой линии вопросов. Это не похоже на естественный разговор.

Вместо этого задавайте вопросы в продолжение того, что сказал ваш клиент. Именно так поступает успешный продавец:

Это очень упрощенно. Но оно иллюстрирует суть. 

Вот лучшее объяснение, чем я могу надеяться дать вам:

Знаете поговорку: "Глупых вопросов не бывает"? Это не относится к звонкам по продажам!

Существует множество глупых вопросов. Многие из них могут подорвать ваш авторитет.

Лучший вопрос, который вы можете задать, - это вопрос, который задаст только эксперт.  Это вопросы, которые заставляют покупателя думать, а не просто пересказывать информацию.

Они дают понять потенциальному покупателю, что вы компетентный специалист, которому можно доверять.

Вот пример вопроса:

Формулировка этого вопроса имеет значение.

Она сигнализирует об уровне серьезности и компетентности. Вы собираетесь глубоко погрузиться в разговор с покупателем.

Сравните этот вопрос с банальным: "Каков ваш процесс продаж?".

Несмотря на то, что они задают одно и то же, только один из них демонстрирует экспертность. Другой показывает неосознанную неподготовленность.

Существует оптимальное количество вопросов, которые следует задавать во время телефонного разговора.

Это число находится между 11 и 14:

Если вы зададите слишком много вопросов, то разговор будет похож на допрос. Слишком мало, и вы не обнаружите достаточного количества болевых точек.

НО... эти цифры не применимы, когда вы продаете руководителю высшего звена. Это совсем другое дело. У них мало терпения на слишком много вопросов.

salesai.ru позволяет отследить количественные характеристики любой встречи в процессе.

Когда вы продаете представителям высшего руководства, ваш процент побед падает после того, как вы зададите небольшое количество вопросов:

На самом деле, на успешных встречах с руководителями высшего звена в среднем задается всего четыре вопроса. На неуспешных встречах - восемь:

Это объясняется тем, что руководители высшего звена испытывают "усталость от Discovery".

К моменту встречи с вами они, скорее всего, уже прошли через 2-3 телефонных разговора с другими продавцами. Ответы на все эти вопросы кажутся им утомительными.

Конечно, "задать четыре вопроса" - это не ключ к продажам для высшего руководства. Это глупый способ интерпретировать эти данные.

Так что же вы должны делать, когда продаете представителям высшего руководства? Ответ выходит за рамки этой статьи. Обсудим это позднее.

Сохранение здорового соотношения говорю/слушаю настолько очевидно, что это должно быть первым советом.

Почему же это не так? Потому что это побочный продукт правильного выполнения всего остального.

По крайней мере, оставайтесь в рекомендуемом диапазоне. Не превышайте 65%, именно тогда вы начнете терять сделки.

Почему этот совет относится к Discovery-звонкам?

Потому что включать веб-камеру во время Discovery-звонков, гораздо важнее, чем во время других типов звонков.

Почему? Потому что в других типах звонков уже есть визуальный фон для разговора:

Discovery Звонки - это разговор "один на один": вы и покупатель.

Если у вас не включена веб-камера, покупателю не на что смотреть. И, скорее всего, он устанет от ваших вопросов (или поведет себя грубо).

В закрытых сделках веб-камеры используются на 41% чаще, чем в потерянных:

Когда вы включаете программное обеспечение для видеозвонка, покупатель видит ваше лицо, и разговор становится более человечным. Более открытым. Это оживляет все, что вы говорите. Когда вы сочетаете звук своего голоса с видом вашего лица, ваши слова оживают и создают совершенно иное восприятие.

Это помогает покупателю поверить в то, что вами движет любопытство, а не отметки в списке вопросов.

Доказано, что использование видео во время веб-встреч позволяет заключать больше сделок. Но вот в чем загвоздка: вы с гораздо большей вероятностью допустите досадные ошибки. Поэтому, чтобы минимизировать ошибки, записывайтесь на демо salesai.ru, чтобы потом наслаждаться крутым результатом.