Узнайте, как чек-лист контроля качества трансформирует процесс продаж и повышает эффективность коммуникации с клиентами, обеспечивая рост продаж и лояльность.
В мире продаж каждая деталь имеет колоссальное значение. От первого контакта с клиентом и до успешного заключения сделки каждый шаг требует максимальной точности и эффективности. И особенно это видно на примере такой «мелочи», как точное соблюдение менеджерами скриптов.
Особенно важным это становится в случае, когда ситуация на рынке нестабильна и наблюдается снижение спроса на тот или иной товар или услугу. В таком случае качество обслуживания клиентов становится ключевым фактором роста для многих компаний. И, поскольку телефонные звонки являются первым шагом во многих сделках, соблюдение сейлзами ключевых параметров качественной коммуникации с клиентами приобретает особое значение. От того, насколько качественно ваши менеджеры общаются, во многом зависит успех сделки.
По нашей статистике, более 60% лидов теряется именно на этом первом этапе. Если качество коммуникации с лидами низкое, то клиенты уйдут к конкурентам. Поэтому соблюдение менеджерами стандартов чек-листа во время звонков приобретает ключевое значение.
Чек-лист контроля качества звонков – это список из наиболее значимых метрик, от скорости обработки звонка до качества коммуникации и работы с возражениями клиентов.
Установление контакта (раппорта) с лидом
Выяснение потребностей и/или болей лида
Эффективная обработка возражений
Количество вопросов/ответов в каждом звонке
Выяснение реального ЛПР
Договоренность на следующие шаги и тд
В зависимости от индустрии, количество пунктов чек-листа на каждый звонок может доходить до 50 строк!
.jpeg?width=850&height=478&name=Slide%2019%20(2).jpeg)
Любой опытный руководитель отдела продаж знает, что простое соблюдение этих требований каждым менеджером отдела продаж позволяет получить больше закрытых сделок в среднем на 38%.
Но сложность заключается в том, что в большинстве компаний нет эффективной системы контроля качества работы менеджеров.
Несмотря на все усилия, многие компании сталкиваются с серьезными проблемами, связанными с отсутствием четкого контроля чек-листов. Перечислим только самые основные.
Низкая конверсия из-за того, что менеджеры не соблюдают скрипты. Первая и, пожалуй, самая серьезная проблема – потеря лидов и выгодных сделок из-за неэффективной работы сотрудников отделов продаж. Исследования показывают, что отклонение от эффективных скриптов и пропуск важных этапов в ходе сделки приводит к низкой конверсии. Менеджеры, не следующие четким инструкциям, теряют лиды и упускают возможности заключения выгодных сделок.
Отсутствие стандартизированных процедур и контроля качества приводит к неоднородности в выполнении скриптов и обслуживании клиентов. Это приводит к снижению доверия к бренду и ухудшению репутации компании. По статистике, до 70% клиентов готовы сменить поставщика товаров или услуг из-за плохого обслуживания.
Если менеджер пропустит важный этап обслуживания или не ответит на какой-то критичный клиента для вопрос, это может привести не только к потере этого клиента. Но весьма вероятно, что этот клиент поделится своим негативным опытом со своими друзьями и знакомыми, что может повлиять на репутацию компании и привести к потере доверия со стороны других потенциальных клиентов.
Без четкого контроля чек-листа менеджеры могут неправильно применять маркетинговые материалы или не использовать их вовремя. Например, менеджер забывает отправить клиенту рекламный буклет с новинками или не предоставляет информацию о скидках. Это может привести к недопониманию и неправильной оценке эффективности маркетинговых кампаний. Как результат, компания может тратить ресурсы на маркетинговые материалы, которые не приносят должного результата просто из-за отсутствия контроля чек-листа.
Отсутствие контроля чек-листов создает проблемы для РОПов, которым в такой ситуации сложно анализировать текущие процессы, прогнозировать, принимать решения и управлять командой. Вы просто не можете точно оценить эффективность работы менеджеров, выделить проблемные зоны и разработать стратегии улучшения. Это приводит к простоям в развитии бизнеса и потере конкурентных преимуществ.
Отсутствие четкого контроля чек-листов также приводит к снижению эффективности работы команды отдела продаж. Непонимание, где именно происходят ошибки и что нужно улучшать, делает процесс обучения и тренинга персонала менее эффективным. Исследования McKinsey показывают, что до 60% времени, затраченного на тренинг новых сотрудников, теряется из-за плохого процесса обучения.
Помимо этого, отход от точного следования скриптам продаж приводят к упущенным возможностям, в результате чего компании теряют более 40% от потенциальной выручки.
Отсутствие четкого соблюдения скриптов и контроля чек-листов может иметь серьезные последствия для руководителя отдела продаж и директора по маркетингу.
Если менеджеры не следуют скриптам и чек-листам, РОПу будет сложно оценить производительность своей команды и выделить области для улучшения. Это может затруднить разработку эффективных стратегий обучения и тренинга для персонала.
Руководитель отдела продаж не сможет уверенно заявить о том, что его команда использует все возможности для привлечения и удержания клиентов. Несоблюдение скриптов и чек-листов может привести к упущенным возможностям для заключения сделок и потере клиентов из-за недостаточного внимания к их потребностям.
Отсутствие четкого контроля чек-листов затрудняет или делает невозможным объективный анализ результатов работы отдела продаж.
Руководитель не может точно определить, какие стратегии и методы наиболее эффективны, и какие требуют корректировок.
Менеджеры теряют лиды, которые становятся в последнее время все более дорогими. Плюс к этому – неэффективное использование маркетинговых материалов.
Часами слушать звонки МОПов – то еще удовольствие. Во-первых, это очень трудоемко и отнимает много времени РОПа и сотрудников отдела качества.
Во-вторых, это неэффективно с точки зрения сбора данных для аналитики потому что в любом случае вручную можно прослушать только выборочно и только менее 10% звонков.
В-третьих, это жуткий стресс, который все стараются избежать, поэтому никому не нравится слушать звонки, а на позиции контролера качества самый высокий уровень текучести кадров: посчитайте количество вакансий в hh.ru.
Эти примеры наглядно демонстрируют, как отсутствие четкого контроля чек-листа может негативно сказаться на бизнесе и сильно осложнить жизнь руководителям и привести к значительным потерям компании.
В этой сложной ситуации на помощь приходит нейросеть SalesAI с функцией контроля чек-листа, которая позволяет на 100% автоматически контролировать выполнение скриптов продаж.
Видеть работу менеджеров. Каждый этап разговора с клиентом записывается и анализируется автоматически. Это позволяет оценивать их эффективность. Вы точно знаете, что, например, менеджер А на 58% отработал возражение «Дорого», но всего на 21% прошел этап выяснения ЛПР.
Выявлять ошибки и недочеты. SalesAI выделяет ошибки и несоответствия утвержденным скриптам, обеспечивая четкий контроль за качеством обслуживания.
Экономить рабочее время. Нейросеть сокращает время на анализ, обучение и онбординг персонала. Пример: онбординг новых менеджеров компании "Профи" сократился до одного месяца.
Вы получаете гибкий набор скриптов под каждый тип звонка. SalesAI автоматически забирает звонок из CRM и направляет в нужный чек-лист.
И через несколько минут вы видите результат на дашборде, который позволяет вам принимать решения на данных, а не гадать на кофейной гуще.
Увеличение продаж — в среднем на 38%.
Мгновенное выявление ошибок и возможностей для улучшения.
Улучшение качества обслуживания.
Увеличение лояльности клиентов.
Оптимизация процессов управления и принятия решений, благодаря наглядному анализу данных на дашборде.
SalesAI делает контроль чек-листа эффективным инструментом для повышения продаж и улучшения бизнес-процессов в вашей компании.
Контроль качества звонков без прослушки Полный контроль качества работы менеджеров или операторов. Увеличение конверсии продаж. Снижение количества...
Контроль качества звонков. Как обеспечить 100% контроль качества работы менеджеров или операторов. Увеличение конверсии продаж с помощью SalesAI.
Вебинар для директоров по продажам с командами от 50 человек. Плюсы и минусы тотального контроля звонков. Как контролировать быстро и дешево....