Почему прослушка звонков в 2024 году является неэффективной тратой времени

Когда вы начинаете внедрять запись и контроль разговоров менеджеров по продажам, вы романтично думаете, что с помощью этих инвестиций вы добьетесь увеличения продаж. Вот и нет. Четыре очевидных заблуждения о контроле качества разговоров отдела продаж.

---

Чтобы быть в курсе современных трендов технологий продаж, продаж технологий и технологий для продаж, подписывайтесь на наш канал в Telegram: VP of sales

---

1. Звонки/Встречи станут максимально продуктивными

Что я должен сказать дальше? Правильно ли я понял эту деталь? Я уже записал это?

Когда все эти вопросы одновременно проносятся в голове менеджера по продажам, ему бывает трудно сосредоточиться на самом потенциальном клиенте и полностью присутствовать в разговоре, особенно когда он пытается вспомнить, что же на самом деле сказал потенциальный клиент. Если представители пытаются вспомнить и записать все важные детали в момент разговора, потенциальный клиент, скорее всего, заметит, что ему не уделяют внимания, и поэтому будет менее склонен к заключению сделки с вашей компанией.

Заблуждение: Теперь не нужно беспокоиться о том, что они забудут важные детали, так как всегда есть запись, на которую можно опереться. Запись разговоров означает, что торговые представители могут сосредоточиться на разговоре в данный момент и убедиться, что они используют время своих потенциальных клиентов максимально эффективно.

2. Повысим эффективность

Если вы пытаетесь разделить свое внимание между ведением записей и сосредоточением на вашем потенциальном клиенте, скорее всего, пострадают обе области — к тому времени, как вы записали то, что только что сказал ваш потенциальный клиент, он уже упомянул другую важную деталь, которую вы упустили.

Но даже если вам удается одновременно делать заметки и слушать своего потенциального клиента, ведение заметок является одним из самых больших убийц продуктивности торговых представителей.

Компания XANT обнаружила, что средний торговый представитель тратит 7,5 минут на создание заметок после разговора — учитывая, что в день торговый представитель совершает до 60 звонков, это может означать многочасовую работу по составлению заметок каждую неделю.

Заблуждение: Используя видео записи, вы не только сэкономите драгоценное время, но и будете уверены, что ни одна важная деталь не будет упущена или забыта.

3. Получим более быстрый и эффективный коучинг продаж

Многие лидеры продаж используют два варианта коучинга, когда речь заходит о повышении эффективности встреч своих торговых представителей с клиентами: «звонок с тенью» и ролевые игры.

Оба этих приема имеют серьезные недостатки. Звонок с тенью требует огромных временных затрат со стороны менеджера, который регулярно сидит рядом со своими торговыми представителями и слушает их звонки в прямом эфире, не зная, будет ли звонок, предоставляющий хорошую возможность для коучинга. Кроме того, это может быть сложно с точки зрения логистики в удаленных условиях, что стало вполне обычным явлением в современном мире продаж.

Ролевые игры могут быть очень абстрактными и общими и не отражать ежедневную борьбу ваших торговых представителей.

Отличный коучинг — это индивидуальный и практический подход.

Заблуждение: Благодаря записям встреч вы получаете подробную информацию о работе ваших представителей. Это позволит вам выявить индивидуальные сильные и слабые стороны, что позволит вам проводить целевые тренинги с учетом потребностей ваших представителей. И это в любое время и в любом месте.

Заблуждение: Записи звонков ваших лучших представителей могут быть использованы для выявления выигрышных моделей, на которых могут учиться все. Записи звонков не только помогут вам как менеджеру повысить эффективность коучинга, но и будут способствовать обучению коллег.

4. Мы будем держать всю команду, работающую с клиентами, на одной волне

По данным Salesforce, 80% покупателей говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как ее продукты и услуги.

Для клмпаний, занимающихся продажами, это означает, что им необходимо обеспечить эффективные процессы и слаженную работу сотрудников отдела продаж.

Записи встреч могут помочь вам в достижении упорядоченного процесса двумя способами:

Вы можете убедиться, что все сотрудники отдела продаж, работающие с клиентами, используют одну и ту же информацию, не вводя потенциальных клиентов в заблуждение непоследовательными заявлениями.

Записи звонков с одним и тем же лидом позволяют лучше понять его потребности. Это полезно, если сделка передается, например, от SDR к Account Executive или от Account Executive к Customer Success, или при подготовке последующих переговоров.

Именно, но для этого их надо прослушать или расшифровать. Кто из CS слушает все встречи из сделки? Никто. Ни у кого нет на это времени. Запись сама по себе не несет никакой пользы. Пользу несут метаданные, или знания, полученные от встречи. А для того, чтобы эффективно ориентироваться в этих знаниях, они должны быть в тексте. Потому что в видео поиск осуществляется очень сложно.

А вот что происходит на самом деле:

1. Необходимо прослушивать все вручную

Да, сразу после внедрения этого процесса мы видим скачек в результативности, но затем выходим на плато или скатываемся вниз.

Для того, чтобы сделать правильные выводы, надо прослушать 100% звонков и сделать максимально быстрый фидбек.

2. Необходимо снижать себестоимость

Объемы растут, количество менеджеров растет, нам надо постоянно наращивать команду “контролеров” — это слишком дорогая инвестиция, посчитать ROI которой достаточно сложно. В итоге, чтобы не наращивать расходы, удается послушать менее 10% звонков/встреч. Это даже не даст никакого гигиенического эффекта.

3. Эффект снижается

Из-за того, что не реально обработать все 100% звонков/встреч, нет возможности сделать самые важные вещи:

• выявить успешные паттерны/тренды
• обеспечить своевременный фидбек на каждом звонке
• отскорить каждого менеджера по продажам и дать ему индивидуальные рекомендации по росту.

Но даже если и получается сделать выборочное прослушивание и даже кому-то дать фидбек, то качество этого фидбека явно не самого высокого уровня, потому что “человек слушающий” устает и у него замыливается глаз (или ухо), в отличие от искусственного интеллекта.

4. А потери все равно растут

Но самые большие потери не в этом. Вы знаете, что за один час деловой встречи, посвященной купле-продаже в среднем произносится 6000 слов?

А знаете, сколько из них попадают в CRM систему?

По данным SalesForce, в CRM после встречи заносится в среднем 30 слов.

Остальные 5970 слов потерялись сразу после окончания встречи. Если у вас в одной сделке 10 встреч, то вы потеряли 59700 слов.

А что в этих словах такого ценного?

• Эмоции
• Отношения
• Power map
• Боли
• Ключевые фразы
• Причины
• Ваши преимущества по сравнению с конкурентами и еще множество деталей, которые важны для заключения сделки.
• Более того, там все те преимущества, которые вы хотели получить от прослушки записанных встреч/звонков.

Как эффективно построить отдел контроля качества, чтобы не выгорать на прослушке?

Читайте нашу новую статью:

«Полное руководство для РОПа по обеспечению контроля качества звонков«, в которой мы предлагаем всестороннее руководство для руководителей отделов продаж средних компаний по установлению эффективного контроля качества звонков. Основные моменты статьи:

1. Значение контроля качества звонков: Эффективное общение с клиентами критически важно для конверсии и успеха бизнеса, однако контроль качества такого общения часто бывает сложной задачей для средних компаний.

2. Когда не нужен отдел качества и когда он необходим: Малым, растущим компаниям первоначально может не потребоваться специализированный отдел контроля качества. С ростом компании ручной контроль становится сложнее. Автоматизация рекомендуется после достижения определенных масштабов.

3. Масштабирование процессов оценки звонков: С увеличением масштаба бизнеса ручной анализ звонков становится непрактичным. Технологические решения, такие как SalesAI, могут эффективно оценивать тысячи клиентских разговоров и предоставлять качественную обратную связь.

4. Преимущества контроля качества звонков: Регулярный контроль звонков может увеличить конверсию звонков в сделки, снизить потерю клиентов из-за плохого сервиса, выявить сильные и слабые стороны каждого сотрудника и помочь в разработке персональных планов обучения.

5. Типичные проблемы при организации системы контроля звонков: Включают трудоемкость ручного анализа, сложность обеспечения объективности, ограниченные возможности для масштабирования, недостаточная квалификация аналитиков и сложность составления обратной связи.

6. Эффективные методы оценки разговоров: Охватывают запись всех звонков, выделение ключевых показателей для оценки, автоматизацию анализа записей с использованием нейросетей и формирование персональных планов обучения.

7. Роль технологий в автоматизации контроля: Внедрение специализированного ПО на базе нейросетей, такого как SalesAI, позволяет значительно улучшить контроль качества звонков и экономит время РОПов на рутинных задачах.