Принять сотрудника на работу удаленно - задача не из легких. Вы нанимаете человека, чтобы он сразу же приступил к работе, и отсутствие личного общения на начальном этапе представляет собой огромную проблему как для организации, так и для сотрудника.
Gallup установил, что 88% организаций не справляются с приемом на работу. И это становится еще сложнее, когда речь идет о менеджере по работе с клиентами (AE).
Account Executive - это специалист по продажам. В частности, в SaaS, AE обычно работает с представителем по развитию продаж (SDR), который развивает первоначальный интерес клиентов и назначает первую встречу по продажам. Затем AE принимает лида, демонстрирует продукт и заключает сделку.
Для большинства компаний менеджер по работе с клиентами является первыми точками контакта потенциального клиента с брендом. С каждым взаимодействием потенциальные клиенты либо делают еще один шаг к тому, чтобы стать вашим клиентом, либо отдаляются от него.
Поэтому вы должны быть уверены, что ваш менеджер по работе с клиентами хорошо знает ваш продукт, умеет работать с возражениями, хорошо строить отношения с потенциальными клиентами и многое другое. Да, потребуется некоторое время для того, чтобы ваши новые представители вошли в курс дела и поняли, как все устроено в вашей организации. Но прежде чем приступать к наращиванию темпов, необходимо организовать надежный процесс удаленной адаптации, особенно с учетом современных условий работы.
Прежде чем перейти к рассмотрению вопроса о том, как принять на работу менеджера по работе с клиентами удаленно, давайте обсудим, почему вы должны это сделать. Внедрение надлежащей программы удаленного найма поможет вам получить следующие преимущества:
Роль менеджера по работе с клиентами напрямую связана с доходами. Если новый AE не может эффективно и последовательно способствовать росту доходов, это замедляет прогресс компании. Интересно, что в компаниях, где есть стандартизированный процесс удаленного включения в работу, производительность труда за короткий промежуток времени на 50% выше, чем в компаниях, где этого нет.
Программы онбординга сокращают кривую обучения - например, становится намного проще, когда в организациях уже задокументирован процесс выполнения той или иной задачи и указаны люди, к которым следует обращаться в случае возникновения вопросов. Это вносит большую ясность и ускоряет производительность с максимальной эффективностью.
Когда ваши менеджеры по работе с клиентами работают удаленно, важность поддержания их надежности и самомотивации высока как никогда. Вы не сможете вмешиваться или проверять их время от времени. Вам нужно быть уверенным в том, что они смогут принять решение на ходу и выполнят необходимые задачи. И это еще одна ключевая область, где удаленный онбординг может стать основой.
Например, программа адаптации может быстро помочь установить соответствие между новым менеджером по работе с клиентами и организацией с точки зрения ценностей компании, процесса и стандартов работы с клиентами, эффективных демонстраций и т. д.
Более тесное согласование ведет к повышению удовлетворенности работой и эффективности. Кроме того, вовлеченные менеджеры по работе с клиентами лучше взаимодействуют с другими функциями, такими как маркетинг, работа с клиентами и продукт.
Новые сотрудники, столкнувшиеся с плохо спланированной или плохо проведенным онбордингом, обычно приходят к выводу, что ваша организация плохо управляется и что это была их ошибка, что они приняли предложение. И это подталкивает их к преждевременным выводам.
Напротив, данные ClickBoarding показывают, что вероятность того, что новые сотрудники, прошедшие надлежащую подготовку, останутся в организации через три года, на 58% выше. Вложение значительных средств в подбор и обучение новых членов команды может снизить текучесть кадров и тем самым положительно повлиять на итоговые показатели организации.
Традиционно основные ожидания от менеджера по работе с клиентами включают рост продаж, устранение конкурентных угроз во время демо звонков и апсейлы. Но теперь появился еще один уровень - все это должно происходить удалённо.
Да, AE использовали Zoom и Google Meet и занимались удаленными продажами гораздо раньше, чем мир стал удаленным. Однако есть большая разница между удаленными продажами, которые осуществлялись через Zoom в пределах вашего офиса, и удаленными продажами, которые осуществляются сейчас из вашего дома, с детьми и другими возможными отвлекающими факторами на заднем плане.
Как SalesAI прокачивает эмоциональный интеллект менеджера по продажам
С одной стороны, вы ожидаете от своего менеджера по работе с клиентами вышеперечисленных навыков, с другой стороны, у вас есть набор устоявшихся практик в вашей организации, которые действительно работают на вас, и которые вы хотите, чтобы ваш менеджер по работе с клиентами перенял.
Например, мы часто слышим, что средний показатель открываемости холодных электронных писем составляет 30%. Но в SalesAI открываемость составляет 60-70%. Поэтому, когда к нам придет новый менеджер по работе с клиентами, мы хотим, чтобы он адаптировался к нашим процессам для достижения наилучшего соотношения усилий и результата.
Некоторые из других факторов, которые вы, возможно, захотите рассмотреть при устранении разрыва, следующие:
Эффективное удаленное обучение может устранить множество пробелов между имеющимися навыками и целями, которые необходимо достичь. Это гарантирует, что новые AE понимают, что от них ожидается, и способствует развитию важных межфункциональных отношений, что очень важно для четкого выполнения в более короткие сроки.
Внедрение удаленных менеджеров по работе с клиентами не обязательно должно быть сложным. Просто следуйте приведенной ниже схеме из четырех шагов, и вы сможете быстро ввести в эксплуатацию своих новых менеджеров по работе с клиентами.
При удаленном приеме на работу необходимо приложить максимум усилий, чтобы компенсировать отсутствие личного общения. Процесс удаленного введения в должность должен включать в себя не только быструю вводную встречу и кучу документации, рассказывающей о культуре и ценностях вашей компании. Он должен быть ориентирован на конкретных AE. Например, в первый день сделайте обзор программы обучения вашего менеджера по работе с клиентами с указанием конкретных деталей, таких как основные учебные мероприятия, краткосрочные цели, список встреч, запланированных на неделю, и т. д.
Давайте рассмотрим несколько основных этапов адаптации, которые вы можете установить для своих новых менеджеров по работе с клиентами:
Обучение продукту и понимание ключевых целевых персон являются важной частью вашей программы удаленного обучения, поскольку ваши AE должны знать правильные истории продукта и примеры использования для каждой целевой персоны. Например, то, как ваш продукт будет использоваться торговым представителем, может сильно отличаться от того, как он будет использоваться менеджером по работе с клиентами.
Тем не менее, обучения по продукту и примеров использования недостаточно. Вам необходимо убедиться, что вы не упустили из виду ожидаемые базовые навыки продаж, нюансы определенных целевых областей, отраслевые ноу-хау и т.д. Даже если ваши AE имеют опыт продаж, их подход к работе в предыдущей компании может сильно отличаться от вашего.
Дайте им обзор того, что работало для вас до сих пор, и некоторых ошибок, на которых вы научились. Самое главное - никогда не думайте, что они уже знают, как все должно работать. Дайте им необходимые инструменты и процесс, следуя которому они смогут добиться успеха в своей работе.
Один из способов ускорить процесс адаптации - это асинхронное обучение. Обычно AE обучаются методом, когда они становятся тенью опытных продавцов на их торговых встречах, чтобы понять, как все работает. А если просто наблюдать за звонками, то обычно проходит три месяца, прежде чем AE сможет самостоятельно демонстрировать продукт или полностью обрабатывать звонки по продажам.
Вы можете ускорить процесс обучения, прослушивая звонки опытных репов асинхронно, без необходимости планировать что-либо. На самом деле, это отличная идея - создать список воспроизведения различных типов звонков, таких как звонки при онбординге, звонки при дискавери, звонки в службу поддержки и т.д., чтобы понять, какие вопросы задают ваши существующие клиенты и как с ними справляются ваши старшие сотрудники в организации.
Пример плейлиста "звонки дискавери", который мы можем создать для наших новых сотрудников может работать как ваш плейлист Spotify, где вы можете постоянно добавлять звонки определенного типа в список и слушать их асинхронно во время пробежки или занятий в спортзале.
Нет ничего лучше, чем применять полученные знания на практике. Проводите имитационные звонки и ролевые игры, даже если они предназначены для AE с опытом работы. Идея заключается в том, чтобы устранить все пробелы в понимании продукта, работе с возражениями и т.д. Поэтому тщательно продумывайте эти упражнения, чтобы они имитировали реальные сценарии, с которыми могут столкнуться AE. А в конце этих занятий предложите честную и ободряющую обратную связь, чтобы новый AE был готов к реальным продажам.
Коучинг продаж работает лучше всего, когда он очень конкретен. Нет ничего лучше, чем обратная связь, основанная на реальном разговоре с потенциальным покупателем. Используя такие инструменты коучинга продаж, как SalesAI, вы можете предоставлять обратную связь после каждого звонка, не тратя время для прослушивания звонков вашего AE , но имея исчерпывающую аналитику. Таким образом, SalesAI может очень точно определить, что AE делает правильно и в чем ему необходимо совершенствоваться.
Сообщите вашим менеджерам по продажам о таком стиле коучинга продаж в рамках плана начального обучения, чтобы это не стало для них неожиданностью.
Расширьте асинхронное обучение с помощью автоматизации, чтобы сделать процесс адаптации более эффективным. Создайте систему управления обучением (LMS), в которой AE смогут самостоятельно проходить и завершать учебные модули. Идея заключается в том, чтобы помочь AE работать автономно и нести ответственность за собственное профессиональное развитие. А это, в свою очередь, поможет вам оптимизировать процесс приема на работу в долгосрочной перспективе.
Поощряйте своих AE изучать аналитику своих звонков в SalesAI и понимать особенности их разговоров, чтобы они могли учиться и совершенствоваться.
Для нового AE передача клиента может быть одной из самых нервных задач по целому ряду причин. Чтобы переход прошел гладко как для АЕ, так и для клиента, необходимо разработать план перехода.
Новые AE должны иметь доступ ко всей необходимой информации о клиенте, такой как записи CRM, краткие записи всех предыдущих разговоров и все то, что было бы полезно просмотреть перед звонком или встречей.
Еще одна ключевая часть процесса, которую необходимо проанализировать, - это передача клиентов в Customer Success. В большинстве SaaS-компаний AE проводят демонстрацию, выявление и закрытие продаж, а затем уже специалист по работе с клиентами берет работу на себя. Поэтому часто возникает путаница в таких вопросах, как ответственность за расширение клиентской базы, апсейлы, перекрестные продажи и т.д.
Большинство AE амбициозны, поскольку в прошлом они добились успеха. Поэтому для начала поставьте перед вашими AE амбициозные, но достижимые цели, а также четко обозначьте сроки их достижения. Одной из наших краткосрочных целей было сокращение времени наращивания продаж, и нам удалось сократить его с трех до одного месяца, и мы добились этого благодаря описанному выше процессу.
Во время подготовки к работе познакомьте AE с представителями маркетинга, отдела по работе с клиентами, отдела разработки продуктов и других команд. Если AE понадобится проконсультироваться с кем-то из другой команды, у них уже будут связи, чтобы помочь. Такая работа со всеми новыми сотрудниками отдела продаж не только разрушает замкнутость, но и способствует развитию асинхронного сотрудничества между командами в разных географических точках с помощью таких инструментов, как Slack, ClickUp и т.д.
AE - это ценные стратегические мыслители и участники. Поэтому их обучение и подготовка не должны ограничиваться только процессами работы с продуктом и продажами. Вы должны дать им возможность поделиться своим долгосрочным видением и миссией компании, чтобы вовлеченность и согласованность были намного выше.
Большинство компаний в обозримом будущем будут работать удаленно. И да, обучение и формирование команды уже не будет таким, как раньше. Мы должны съесть еще один пуд соли, чтобы установить связь друг с другом и поддержать друг друга в достижении коллективных целей.
Помните, что введение в должность - это не одноразовая сделка. Это начало удивительной синергии. Путешествовать вместе очень полезно - нужно только установить доверие и отношения.
Скачать бесплатно шаблон плана адаптации менеджера по продажам. Как составить план адаптации AE. Онбординг план для менеджера по продажам в удаленной...
Анализ звонков. Обучение менеджеров. Оценка качества звонков. Контроль качества работы менеджеров по продажам. Аналитика звонков менеджеров по...
Как обеспечить любовь между менеджерами по продажам и вашей CRM. Автоматизация ввода данных в CRM Почему менеджеры не любят заполнять CRM. Как...
Для Data-Driven лидеров роста, наш канал в Telegram: VP of sales.