Речевая аналитика представляет собой передовое решение, которое обещает трансформировать способ ведения и анализа продаж, обучения команд и улучшения клиентского опыта. Этот инструмент позволяет компаниям не только мгновенно анализировать производительность своего отдела продаж, но и контролировать качество обслуживания клиентов на основе реальных данных.
Использование речевой аналитики для обучения и развития команды открывает новые горизонты для управления продажами. Это позволяет директорам по продажам быстрее идентифицировать проблемные зоны, понимать, какие практики приводят к успеху, и разрабатывать на их основе стратегии обучения. Подход SalesAI к обучению основан на анализе реальных диалогов и взаимодействий, что делает обучение не только более целенаправленным, но и значительно повышает его эффективность.
Содержание
Что такое речевая аналитика
Речевая аналитика – это способ анализировать устную речь и извлекать из нее важную информацию. Она помогает выявлять ключевые слова и фразы, определять настроение собеседника, выявлять проблемные моменты и оценивать качество обслуживания клиентов. Речевая аналитика может быть использована для контроля работы операторов, обучения персонала и улучшения бизнес-процессов.
Роль сервисов речевой аналитики продолжает расти, так как компаниям выгоднее сразу выявлять ошибки и работать над ними.
Вот несколько основных преимуществ, которые системы речевой аналитики могут предложить компаниям:
1. Индивидуальный подход. Сегодня, в условиях высокой конкуренции, обеспечить высококачественного обслуживания клиентов стало более важным, чем когда-либо. Клиенты ожидают индивидуального подхода, и несоответствие их ожиданиям может привести к негативным отзывам. Системы речевой аналитики позволяют компаниям анализировать взаимодействие с клиентами в реальном времени, выявлять боли и предлагать индивидуальные решения. Понимая потребности клиентов, компания может адаптировать свой подход, что приведет к удовлетворенности клиентов и увеличению продаж
2. Снижение затрат. Системы речевой аналитики помогает компаниям сократить издержки, оптимизируя рабочие процессы и снижая потребность в человеческом вмешательстве. Такое ПО может автоматически распределять звонки по отделам, снижая нагрузку на персонал и экономя время. Кроме того, выявляя и решая типичные проблемы клиентов, компании уменьшают их потребность в повторных звонках и общую нагрузку на call-центр.
3. Сбор данных о взаимодействии с клиентами – это важный инструмент для оптимизации работы компании. Анализ этих данных позволяет выявить слабые места в обслуживании клиентов и организовать специальные тренинги для сотрудников. Это помогает повысить эффективность работы и уровень удовлетворенности клиентов.
4. Благодаря такому программному обеспечению можно также выявить наиболее успешных сотрудников и определить наиболее эффективные методы работы. Это способствует общему росту производительности компании и улучшению качества обслуживания клиентов.
5. Таким образом, сбор данных о взаимодействии с клиентами является необходимым шагом для развития бизнеса и повышения конкурентоспособности компании на рынке.
Снижение оттока клиентов. Программное обеспечение для анализа речи позволяет компаниям лучше понять своих клиентов, выявляя закономерности, указывающие на риск ухода клиента, и помогая решить его проблемы заранее. Например, если у клиента возникает одна и та же проблема при каждом звонке, программное обеспечение оповещает компанию, позволяя предложить индивидуальное решение. В результате удержание клиентов и увеличение их ценности в течение всего срока взаимодействия с компанией значительно упрощается.
Основные технологии, используемые в сервисах речевой аналитики
Отличия старой технологии речевой аналитики по ключевым словам от технологии LLM
В современном мире бизнеса точность и скорость анализа данных играют ключевую роль в успешном функционировании компаний. Одной из важнейших областей анализа данных является речевая аналитика. В этом разделе мы подробно рассмотрим отличия между старой технологией речевой аналитики по ключевым словам и новой технологией LLM (Large Language Models), которая способна распознавать смыслы и контексты, предоставляя пользователям значительные преимущества.
Старая технология речевой аналитики по ключевым словам
Старая технология речевой аналитики основывалась на распознавании ключевых слов и фраз в аудиозаписях разговоров. Этот метод имеет свои преимущества и недостатки.
Преимущества речевой аналитики старого поколения:
1. Простота реализации: Использование ключевых слов для анализа речи не требовало сложных алгоритмов и высоких вычислительных мощностей.
2. Быстрота обработки: Технология могла быстро обрабатывать большие объемы данных, выделяя нужные ключевые слова и фразы.
Недостатки речевой аналитики:
1. Ограниченная точность:
Анализ по ключевым словам часто приводил к ошибкам, так как не учитывал контекст разговора. Например, слово могло быть употреблено в разных значениях, что приводило к ложным срабатываниям.
2. Отсутствие глубинного анализа:
Такая технология не позволяла выявлять более глубокие смысловые связи и анализировать настроение, намерения и эмоции говорящих.
3. Необходимость настройки:
Система требовала постоянного обновления и настройки списков ключевых слов, что занимало время и ресурсы.
Новая технология на базе LLM
Технология LLM (Large Language Models) [представляет собой качественно новый уровень речевой аналитики](https://salesai.ru/features). Она использует сложные алгоритмы машинного обучения и нейронные сети для анализа речи, что позволяет распознавать смысловые и контекстные связи в разговорах.
Преимущества LLM SalesAI
1. Высокая точность: SalesAI учитывает контекст и смысловые связи в разговоре, что позволяет значительно повысить точность анализа. Например, модель способна различать разные значения одного и того же слова в зависимости от контекста.
2. Глубинный анализ: Технология позволяет выявлять эмоции, намерения и настроение говорящих, что даёт возможность более детально анализировать взаимодействие с клиентами.
3. Автоматическое обучение: SalesAI постоянно совершенствует свои алгоритмы на основе новых данных, что позволяет системе адаптироваться к изменениям и улучшать свою точность без необходимости ручного вмешательства.
4. Широкий спектр применения: Технология может использоваться не только для анализа телефонных разговоров, но и для обработки текстовых сообщений, писем и других видов коммуникации.
SalesAI использует технологию LLM для анализа взаимодействий с клиентами, что позволило значительно улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.
Внедрение речевой аналитики в ваш процесс продаж не только оптимизирует текущие операции, но и открывает путь для непрерывного улучшения и адаптации к меняющимся требованиям рынка. SalesAI предлагает комплексный подход к улучшению всех аспектов продаж, начиная с анализа производительности и заканчивая обучением и развитием команды. Внедрение этой технологии обещает не только улучшить показатели продаж, но и создать более сильную, эффективную и мотивированную команду.
Современные интеллектуальные решения для мгновенного анализа производительности и контроля качества call-центров используются все чаще и чаще. Учитывая преимущества, которые они приносят для создания превосходного клиентского опыта, ведущие мировые аналитические компании прогнозируют их дальнейшее распространение. Сегодня мы хотим поделиться с вами некоторыми отличными возможностями для продаж, которые вы также можете использовать.
Создание сильного отдела продаж – практически невыполнимая миссия, и это вам скажет любой директор по продажам. На одну-две звезды приходятся в основном посредственные специалисты, плюс постоянная текучка кадров, необходимость искать замену и тратить время и ресурсы на обучение новичков.
Продажи – это процесс, а не искусство. Последовательные продажи и рост доходов являются результатом масштабируемого, повторяющегося процесса, который каждый раз приносит стабильные результаты. Как только вы этого добъетесь, ваш бизнес сможет расширяться за счет новых членов команды, обученных этой формуле успеха.
К сожалению, вы не сможете взлететь до тех пор, пока не выясните, что работает для вашего бизнеса, а что нет – ведь он уникален. Хотя вы можете знать, кто постоянно демонстрирует высокие результаты, вы не сможете передать эти знания остальным членам команды, пока не поймете, почему ваши лучшие сейлы показывают высокие результаты.
Благодаря SalesAI, РОПы могут быстрее обнаружить источник проблем у своих сейлов, увидеть, как их SDR общаются с клиентами, и принять основанные на данных решения о том, как лучше тренировать команду, чтобы она достигла своих показателей.
Исследование Эндера Тьюринга, основанное на анализе 127500 разговоров по продажам и коучинге 97 торговых представителей, показало, что в результате внедрения речевой аналитики и ИИ эффективность значительно повышается сразу по нескольким направлениям:
| Обучайте | Х20 | В 20 раз быстрее доносить лучшие практики и индивидуальный фидбек до каждого сейла. |
| Повышайте конверсию | +50% | Увеличение уровня дохода на 10-50% |
| Наблюдайте | +67% | Анализ 100% диалогов с клиентами через телефон, e-mail и чаты в мессенджерах |
Чтобы быть впереди конкурентов в продажах, только для Директоров по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.
Например, вы проанализировали своего лучшего продавца и увидели, что он говорит не более 35% времени во время разговора, а его потенциальные покупатели говорят остальные 65%. Ваш сейл с низкими показателями эффективности говорит все время, не слушая и не давая потенциальному покупателю возможности рассказать о своих желаниях и потребностях. Поэтому мы используем эти знания в обучении и добавляем больше квалификационных вопросов, которые используют лучшие продавцы, чтобы побудить потенциальных клиентов к разговору, и отслеживаем эту метрику в будущем.
Вот некоторые другие показатели эффективности встречи, на которые мы считаем полезным обратить внимание:
- Обсуждались ли сроки, в которые клиент готов приобрести?
- Обсуждалась ли цена?
- Упоминал ли клиент конкурентов? Было ли это в начале или в конце разговора?
Выручка во многих компаниях зависит от директора по продажам и его способности добиваться результатов с помощью своей команды. Лидеры продаж имеют дело с огромным количеством информации и не могут использовать свою интуицию для принятия решений – слишком высок риск провала.
Используя SalesAI, вы можете узнать, что делают ваши наиболее эффективные сотрудники, научить остальных сейлов делать то же самое и отслеживать их работу по наиболее важным показателям разговора. Вам гораздо больше повезет в создании воспроизводимого, масштабируемого процесса, который будет работать для вашего бизнеса.