Performance

Process Mining в продажах: преобразование стратегий и увеличение эффективности

Откройте, как Process Mining ускоряет продажи: улучшение клиентского опыта, сокращение цикла продаж и повышение эффективности с помощью передовых аналитических инструментов.


Самый лучший в мире продукт или услуга будут напрасны, если у вашей компании нет определенного и упорядоченного способа заставить клиентов сотрудничать с вами. Процесс Lead-To-Order, он же L2O, он же Sales Cycle, Pipeline и тд, как раз и направлен на то, чтобы это произошло.

Как Process Mining оптимизирует L2O в продажах

L2O начинается с приобретения лида. Этот лид мог обратиться к вам в результате ваших предыдущих маркетинговых усилий или вы могли активно искать его. Независимо от этого, непосредственным последующим шагом является квалификация лида. Это включает в себя понимание потенциальной потребности и выяснение того, находится ли ваша компания на рынке для удовлетворения таких потребностей.

Как только обе стороны убедятся, что основные потребности могут быть удовлетворены, и захотят продолжить сотрудничество, потенциальный клиент переходит в разряд MQL. Точные данные о сроках, возможном бюджете и требованиях запрашиваются для формального составления сметы и подготовки предложения. В зависимости от сложности и стоимости выполняемого заказа, этот этап может быть сложным, ресурсоемким и требовать участия множества заинтересованных сторон.

Если выполнение заказа предполагает выполнение целого проекта, проводится дополнительный этап Согласования/утверждения и продажи Стратегии (плана проекта). В качестве заключительной активной фазы этого этапа проводятся переговоры, в ходе которых анализируются детали и бюджет. Завершается процесс закрытием Сделки, либо успешным, либо признанием ее упущенной.

Определение и применение Process Mining в стратегиях продаж

Пример результата применения Process Mining для продаж в B2CПример результата применения Process Mining для продаж в B2C

ИТ-системы (ERP, CRM и BPM-системы) сохраняют логи от каждого движения по мере их использования. Техника использования компьютерных алгоритмов на этих логах (в просторечии называемых "множество событий") для создания карты процесса известна как Process Mining.

В отличие от традиционного моделирования процессов, построение этих моделей автоматизировано, что делает их объективным представлением того, как протекает деятельность в вашем бизнес-процессе в реалиях (при условии высокого уровня гигиенты в CRM). Они не зависят от того, что люди помнят или считают "идеальным" отражением в ходе обсуждений и совещаний. Это также помогает экономить время и позволяет постоянно обновлять модели по мере внесения улучшений в процесс.

В конечном итоге, Process Mining поможет получить ответы не только на вопросы "что происходит", "когда происходит", но и "почему происходит".

Представьте себе, что у вас за несколько лет накопилось большое количество событий: логи+данные в CRM, записи звонков, электронная переписка, события внутреннего характера (документооборот, согласования и тд). Вот она, новая цифровая нефть!

 
Эти данные все равно что один большой комок спутанных нитей цепей разной длины и толщины: какие-то нити проходят полностью весь процесс от первого касания до последующего ежегодного выставления счетов клиенту категории А, а другие цепочки тонкие и короткие: контакт прервался на середине сделки и клиент отморозился… Можно ли получить выгоду из этого “комка”? Можно. И вот какую.

 

Вот 6 типичных проблем, которые можно решить с помощью Process Mining:

Улучшение потребительского опыта с Process Mining

Для большинства организаций процесс продаж диктует исключительно качество опыта взаимодействия клиента с вашей компанией, если в процессе выполнения заказа взаимодействие с клиентом минимально или вообще отсутствует. Большой вопрос в том, насколько точно соблюдается этот процесс? Если продавцы следуют своим собственным подходам к процессу, клиентский опыт может быть разным. Следовательно, компании должны оценить, в какой степени их продавцы следуют установленным процессам продаж.

Process mining может дать объективное и глубокое визуальное представление о том, как на самом деле выполняется ваш процесс. Изучите каждое взаимодействие и действие, начиная с момента, когда лид попадает в верхнюю часть воронки, и заканчивая закрытием сделки. Проанализируйте, соответствует ли последовательность шагов и время прохождения между действиями тому, что вы определяете как стандарт в вашей компании.

Локализация подхода

Есть смысл в том, чтобы обеспечить соблюдение процесса, как описано выше. Однако универсальный подход может оказаться не менее губительным. Компании должны разрабатывать процессы продаж, которые определяют ключевые действия по продажам, сохраняя при этом гибкость для адаптации к различным атрибутам, включая различные процессы покупки, размеры контрактов, типы продуктов, демографические и/или географические характеристики, то есть сегменты.

Используя функции фильтрации в Process Mining, вы можете детализировать различные атрибуты по мере необходимости для анализа того, существует ли оправданное разнообразие путей процесса, направленных на каждую категорию клиентов. После определения ключевых предложений для конкретных случаев использования их можно использовать для расширения текущих возможностей. Автоматические напоминания и протоколы рекомендаций могут быть использованы на основе критериев сегментации, введенных ранее в цепочке создания стоимости. Это позволит предпринять проактивные действия для повышения шансов на выигрыш в продаже при открытых возможностях.

Сокращение цикла продаж с помощью Process Mining

Огромный вред для победы в продаже - это не предоставить клиенту все, что ему нужно, как можно скорее! Продавцу выгодно всегда реагировать раньше конкурентов.

Анализ процессов позволяет легко оценить, есть ли различия в периоде первоначального контакта в зависимости от источника поступления заявок. Определите, где именно в процессе есть узкие места, дублирование, напрасные шаги и передачи. Если необходимо, проанализируйте, не связаны ли первопричины с нехваткой ресурсов, низкой эффективностью работы, избытком ручных задач или бюрократией. Оцените потенциал для автоматизации и/или изменения процессов, которые помогут сэкономить ресурсы и ускорить время выполнения заказа. Проанализируйте последовательные действия, чтобы понять, можно ли сделать что-то параллельно, чтобы сократить общее время выполнения заказа.

Постоянно следите за количеством открытых сделок. Изучайте различные стадии, на которых они находятся, и время последнего взаимодействия с ними. Настройте автоматические оповещения, когда время выполнения превышает ожидаемое время отклика, чтобы убедиться, что ничего не ускользает от внимания.

 

EBOOK

Прокачайте ваш отдел продаж технологией Process Mining

Скачайте книгу с кейсами, как эта технология помогла решить ключевые проблемы в продажах.

 

Повышение продаж и идентификация неэффективных лидов с Process Mining

Как и в любом другом аспекте бизнеса, очень важно видеть усилия, которые необходимо приложить для получения продажи. Задача состоит из двух частей - как минимизировать усилия в целом и как отсеять "мертвые" лиды как можно раньше. Прохождение всего цикла продаж может отнимать много времени, и не за каждым лидом стоит гнаться.

Отслеживайте свои KPI на всех этапах воронки продаж, чтобы понять, где вы действительно тратите время и усилия. Сравните с тем, сколько возможностей выигрывается/проигрывается при прохождении через каждый вид деятельности. Посмотрите, совпадают ли теоретические ожидания от деятельности с фактическими результатами или нет. Измерьте затраты ресурсов на отклонение от установленной лучшей практики продаж и сопоставьте их с конечными результатами, чтобы увидеть, сходятся ли показатели усилий и вознаграждения.

Целостное понимание истинного процесса позволит получить данные об усилиях, которые затрачиваются на каждом этапе воронки продаж. Это поможет определить лучшие этапы, подходящие для введения жестких требований, чтобы либо квалифицировать возможность для дальнейших этапов, либо отметить ее как мертвую продажу, либо, возможно, повернуть продажу. Потерянные продажи могут быть проанализированы повторно, чтобы постоянно совершенствовать эти требования.

Оптимизация конверсии и анализ успешных сделок через Process Mining

В вашем цикле продаж скрыты приемы, риски и поведение в процессе, которые могут оказать существенное влияние на продажи вашей компании. Некоторые из них помогают, а другие отталкивают клиентов.

Количественно оцените эффективность продаж по нескольким параметрам и сравните эффективность ваших отделов продаж в разных регионах, сегментах рынка или продуктовых линейках. Узнайте, как это делают лучшие, чтобы применить эти методы во всей вашей организации. Узнайте, почему вы выигрываете бизнес и, возможно, что более важно, почему вы теряете бизнес.

Вы можете начать увеличивать масштаб факторов, которые действительно влияют на ваши сделки, основываясь на том, что "происходит" на самом деле. Определите, какие этапы более восприимчивы к специальному взращиванию и работе с клиентами и что помогает обеспечить конверсию. Исследуйте конкретные ситуации, такие как сделки, потерянные из-за конкурентов или отмены бюджета, а также задержки на определенных этапах возможностей и задач продаж. Проверьте, не оказывают ли эти этапы процесса непропорционально большое влияние на потери или победы. В конечном счете, используйте эти данные для вмешательства и проактивного управления процессом.


Чтобы быть на острие науки продаж, только для Директоров по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

Давать выполнимые обещания

Даже если клиент хочет получить то, что вы предлагаете, может возникнуть несоответствие в ожиданиях. Это может быть связано с конечными характеристиками продукта, ценой, возможностями доставки или даже со спецификациями клиента. Ничто так не подрывает уровень удовлетворенности клиентов, как ложные обещания.

Process Mining помогает получить подробное представление об исторических потоках процессов в аналогичных случаях. В сочетании со всеми текущими обязательствами это может быть использовано для обеспечения того, чтобы клиентам давались только правильные обещания. Используя значение атрибутов, введенных для рассматриваемого случая, можно сделать прогноз ожидаемых последующих действий. Это может помочь продавцу определить дальнейшие шаги, чтобы соответствующим образом проконсультировать клиента.

Process Mining: Научный подход к процессу продаж и управлению эффективностью

 

В заключение

Еще раз хорошо подумайте и определите, правильно ли вы используете те данные, которые уже пованивают где-то в облаке? Для чего вы все это копили, собирали, платили за хранение и теперь они самоуничтожатся? Только ради того, чтобы 10% из этого прослушал человек из отдела КК и дал какой-то субъективный фидбек оператору? Вы же знаете, от чего зависит этот фидбек?

А теперь подсчитайте, что будет с вашими продажами, если каждый из 6-ти вышеперечисленных пунктов даст прибавку хотя-бы в 1%? А если с учетом магии сложного процента?


Мы умеем добывать из этих данных золото.


 

 

 

 

Похожие статьи:

Подпишись на еженедельный журнал для увеличения продаж (3500+ подписчиков):

Для директоров по продажам и РОПов, наш канал в Telegram: VP of sales.