VP of Sales

Как SalesAI прокачивает эмоциональный интеллект менеджера по продажам

Эмоциональный интеллект сейлзов. Как эмоциональный интеллект влияет на продажи. Как сервисы речевой аналитики повышают эмоциональный интеллект в продажах.


И что с эмоциональным интеллектом у сейлзов «Совкомбанка», «Альфа-банка», «Сбера» и других.

Менеджеры с высоким уровнем эмоционального интеллекта продают в два раза больше[1]  и увеличивают LTV. Рассказываем, как SalesAI способен повысить эмоциональный интеллект менеджера по продажам и что это даст компании.

Зачем менеджеру по продажам эмоциональный интеллект

Распознавать эмоции и управлять ситуацией. Если клиент раздражен, менеджер с высоким эмоциональным интеллектом снизит напряженность до того, как ситуация перерастет в конфликт. Это факт подтверждают исследования:

Например, 93% сотрудников в области здравоохранения сообщили, что повышение ЭИ помогло им легче и быстрее решать конфликты[2]. В другом исследовании продавцы утверждали, что их отношения с клиентами улучшились на 31% благодаря повышению эмпатии, понимания и самоконтроля[3].

Вызывать доверие и строить долгосрочные отношения с клиентами. Менеджеры, которые умеют активно слушать — то есть уточнять, развивать мысль клиента, активно вести диалог, строят долгосрочные отношения и повышают lifetime value клиента.

Понимать истинную мотивацию и потребность клиента: 54% опрошенных отметили, что ЭИ помогает общаться эффективнее. А в продажах с высоким чеком эмоциональный интеллект — это способность номер один.

Мотивировать себя: у менеджеров с развитым эмоциональным интеллектом меньше проблем с мотивацией и удовлетворенностью работой. Например, у L’Oreal после тренингов для развития ЭИ текучка кадров снизилась на 63%[1]. А исследовательская компания Gallup считает, что развитый эмоциональный интеллект увеличивает продуктивность на 40–120%.

 

Как эмоциональный интеллект влияет на продажи

Менеджеры по продажам с высоким эмоциональным интеллектом продают в два раза больше, чем коллеги со «средним» интеллектом[1]. Это данные 44 компаний из списка Fortune 500.

В компаниях Sanofi-Aventis и L’Oreal разделили менеджеров на две группы: в одной менеджерам помогали развивать эмоциональной интеллект, в другой — работали как обычно. В результате сейлзы, которые прошли тренинг, продали на 15% больше.

Эксперимент компаний Sanofi-Aventis и L’Oreal: после тренинга менеджеры продали на 15% больше, чем коллеги, которые работали как обычно.Эксперимент компаний Sanofi-Aventis и L’Oreal: после тренинга менеджеры продали на 15% больше, чем коллеги, которые работали как обычно.
 

Наши исследователи замерили влияние ЭИ на конверсию в звонки и выполнения KPI. Исследование показало, что чем лучше эмоциональный интеллект, тем выше конверсия и вероятность, что менеджер выполнит план[5].

При развитом эмоциональном интеллекте конверсия в продажу по телефону выше на 75%.При развитом эмоциональном интеллекте конверсия в продажу по телефону выше на 75%.
 
Развитый ЭИ — больший процент выполнения плана.Развитый ЭИ — больший процент выполнения плана.

 

Как дела с эмоциональным интеллектом у сейлзов в России

Глобальных исследований, которые бы показали уровень эмоционального интеллекта российских продавцов — нет. Есть исследование компании EIlab. Они говорят, что эмоциональной интеллект руководителя в среднем составляет 103,2 балла, а линейного сотрудника — 89,554. Выводы совпадают с нашими наблюдениями: обычные сейлзы в России, как правило имеют средний уровень ЭИ.

Например, летом 2022 года мы оставили заявку на кредит для бизнеса в пяти банках. Сумма — один млн рублей. Вот что мы увидели:

image

Критерии оценки: активно слушал — не перебивал, задавал вопросы, использовал парафраз. Реагировал на эмоции: например, быстро корректировал разговор, если наш сотрудник раздражался и хотел закончить разговор.

Это, конечно, не исследование, а личное наблюдение, но оно отражает то, что происходит на рынке. Так в 2016 году AmoCRM делали мини-исследования: пытались что-то купить, и считали сколько компаний правильно обработают заявку. Результаты печальные: туроператоры не перезванивали, старались быстрее избавиться от клиента, не переводили на следующий этап сделки, «сливали» 78% лидов, страховщики «сливали» — 67%, продавцы домов — 58%. Это не случайно: качество и удовлетворенность работой зависит от развития ЭИ. Человек с низким эмоциональным интеллектом способен работать только в режиме ленивого чат-бота.


Как стать продвинутым Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

 

Как продвинутые сервисы речевой аналитики повышают эмоциональный интеллект менеджеров по продажам

Если говорить о SalesAI, то сейчас сервис автоматически распознает четыре типа неявной обратной связи от клиента: правду, ложь, позитивные и негативные эмоции.

Работает это так: сервис интегрируется в звуковую карту и анализирует интонацию клиента во время звонка. Если менеджер не уловил эмоции клиента, нейросеть сделает это за него и поможет быстро скорректировать разговор. Например, когда клиент нервничает и начинает злиться, можно задать вопрос: «Мне кажется или вы раздражены? С чем это связано?». Если человеку неудобно говорить, можно назначить звонок на другое время. Если ему не нравится оффер, скорректировать условия. Если менеджер его не слышит, уточнить задачу или потребность.

Во время разговора SalesAI замеряет эмоциональный настрой клиента. Чем ниже процент — тем хуже реакция на оффер.Во время разговора SalesAI замеряет эмоциональный настрой клиента. Чем ниже процент — тем хуже реакция на оффер.

Как это поможет сейлзу развивать эмоциональный интелект. Уникальность SalesAI в том, что сервис дает моментальную обратную связь: клиент начал раздражаться — менеджер видит подсказку на экране. С помощью такой ежедневной практики продавец качает мышцы эмоционального интеллекта и учится распознавать эмоции других людей.

 

Если подытожить

  1. Менеджеры с высоким уровнем эмоционального интеллекта продают в два раза больше. При этом компании продолжают тратить на стандартное корпоративное обучение одного сотрудника 50 000 рублей в год6 и не уделяют внимание действительно важной детали — эмоциональному интеллекту.
  2. За первые месяцы работы из отдела продаж увольняются 40−60% сотрудников, средний срок работы менеджера — 1−4 года[6]. Развитие ЭИ поможет снизить этот процент. Например, у L’Oreal после тренингов текучка кадров снизилась на 63%
  3. «Роботы» могут развить эмоциональный интеллект у менеджеров по продажам с помощью ежедневно обратной связи.

Источники:

  1. В исследовании приняли участие 44 компании из списка Fortune 500
  2. Исследования эмоционального интеллекта
  3. ROI эмоционального интеллекта 
  4. Исследование EILAB
  5. Влияние уровня эмоционального интеллекта на эффективность труда
  6. Текучка кадров

Получить тестовый доступ к SalesAI бесплатно:

 

Похожие статьи:

Подпишись на еженедельный журнал для увеличения продаж (3500+ подписчиков):

Для директоров по продажам и РОПов, наш канал в Telegram: VP of sales.