В последние годы нейросети и речевая аналитика преобразовали подход к продажам, предлагая уникальные возможности для повышения эффективности и конверсии. Эти технологии открывают новые горизонты в понимании потребностей клиентов, оптимизации общения и персонализации предложений.
Нейросети, обученные на обширных наборах данных, способны анализировать сложные языковые структуры, обнаруживая скрытые инсайты в разговорах с клиентами. Это дает продавцам глубокое понимание того, что мотивирует клиентов, какие аргументы работают лучше всего и какие факторы могут повысить вероятность сделки.
Речевая аналитика, с другой стороны, позволяет автоматически транскрибировать и анализировать звонки, выявляя ключевые слова и эмоциональный тон общения. Это не только улучшает понимание потребностей клиента, но и предоставляет ценные данные для обучения и развития команд продаж. С помощью этих инструментов можно отслеживать эффективность продаж, определять области для улучшения и быстро адаптироваться к изменяющимся трендам и предпочтениям клиентов.
Более того, интеграция этих технологий с CRM-системами обеспечивает бесшовную обработку данных, улучшая управление клиентскими отношениями и повышая общую эффективность продаж. Автоматизация рутинных задач освобождает время менеджеров для более важных задач, таких как стратегическое планирование и персонализированные взаимодействия с клиентами.
В целом, нейросети и речевая аналитика представляют собой мощные инструменты, которые могут существенно повысить качество обслуживания клиентов и эффективность продаж, давая компаниям конкурентное преимущество в быстро меняющемся бизнес-ландшафте.
Содержание
Интеллектуальный анализ намерений клиентов: роль ИИ в оценке потенциалов сделок
Сервисы речевой аналитики переводят речь человека в текст и анализируют ее на основе тегов — отобранных категорий слов, например, ненормативной лексики, слов-паразитов, упоминаний акции. Продвинутые системы речевой аналитики способны распознавать контекст, интонацию и эмоциональную окраску речи менеджера и клиента.
Анализ звонков помогает выяснить, какие фразы побуждают собеседника к покупке или, наоборот, отталкивают его. Некоторые сервисы речевой аналитики подсказывают менеджеру, что и когда говорить клиенту, обучают навыкам продаж и проводят скоринг.
В турецком банке ING Turkey — «дочке» крупнейшей финансовой компании ING Group, — работает 500 менеджеров, поэтому слушать и анализировать звонки каждого из них слишком трудозатратно. Банк обратился[1] к разработчику сервиса речевой аналитики. Он проанализировал диалоги менеджеров и выяснил, что специалисты, которые работают более трех лет, чаще выражают гнев. Некоторые же менеджеры разговаривают с клиентами агрессивно и властно. Получив результаты, банк провел тренинги и повысил индекс потребительской лояльности (NPS) на 10%, а объем продаж — на 15%.
Производитель промышленных полов «Интоп» сотрудничал с удаленным отделом продаж, который работал неэффективно. Владельцы решили повысить продажи, не расширяя штат. Они подключили[2] систему речевой аналитики и изучили диалоги, которые не привели к продаже, после чего скорректировала скрипты. За три месяца «Интоп» сумел увеличить продажи на 32%. Менеджеры стали на 14% чаще предлагать клиентам дополнительные продукты и на 20% эффективнее работать с возражениями.
Сервисы речевой аналитики — не новый тренд. В 2017 году их использовали[3] 35% компаний, у которых есть колцентры более чем с 50 сотрудникам. Такие данные приводит издание PC Magazine со ссылкой на исследовательскую компанию Forrester.
Объем мирового рынка речевой аналитики в 2021 году, по данным Markets&Markets, составил[4] $6,8 млрд: на $1 млрд выше[5], чем в 2020 году. К 2026 году он может вырасти до $18,4 млрд.
Сервисы речевой аналитики эффективны для анализа работы сотрудников, их обучения и увеличения объема продаж, считает[6] Ender Turing, поставщик решения по речевой аналитике. Компания проанализировала 127 500 диалогов и провела обучение 97 менеджеров по продажам. Согласно данным ее исследования, правильное применение речевой аналитики позволяет увеличить продажи на 10−50%.
Внедрение сервисов на основе ИИ сокращает расходы на сотрудников, выполняющих ручной труд. Например, в «Тинькофф Банке» звонки 25 000 операторов по всей России прослушивал целый отдел. Потом банк подключил речевую аналитику и сократил затраты на ручной труд в два раза.
Как один стартап увеличил конверсию продаж на 68%
Этот же инструмент проанализировал[7] звонки, в которых клиенты соглашались или отказывались оформить кредитную карту. Сервис подсказал, какие фразы чаще влияли на конверсию продаж. Руководители отдела доработали скрипты — например, сделали фокус на фразе о «бесплатной доставке карты представителем». В результате продажи кредитных карт выросли на 15%.
Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.
AI-решения в речевой аналитике: обзор российского рынка
VS Robotics: инновационные решения в речевой аналитике
Для кого: колл-центр, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки и контроля качества.
Возможности
Сервис позволяет:
- контролировать перебивания, паузы и монологи;
- узнавать причины входящих обращений клиентов;
- проводить индивидуальный анализ фраз оператора и клиента;
- выявлять лучшие и худшие практики общения с клиентами;
- распознавать эмоциональную окраску речи оператора и клиента.
Кроме того, у VS Robotics есть технология, которая по интонации в речи оператора во время звонков предсказывает выгорание или увольнение сотрудника.
Компания протестировала эту технологию на собственном колл-центре. Она предсказала увольнение 70% сотрудников за месяц до того, как они написали заявление и распознала сотрудников с симптомами выгорания с точностью 95%. Текучку кадров удалось снизить на 13%.
Плюсы
- Распознавание речи на русском и английском языке;
- Конструктор собственных отчетов;
- Дашборд со статистикой звонков;
- Распознавание пола и возраста абонента и оператора.
Минусы
- Нет возможности делать подсказки оператору в реальном времени;
- Не работает в процессе разговора;
- Полуручной режим: требуется ручной контроль качества по чек-листу через транскрибированный текст.
Стоимость
Лицензия стоит 11,4 млн руб. Для одного оператора-контролера — 120 000 рублей в год. Для одного оператора кол-центра — 40 000 рублей в год.
Также сервис предлагает услуги технической поддержки за 15% от стоимости лицензии.