B2B

Рынок речевой аналитики в России 2024: полный обзор

Обзор рынка речевой аналитики в России - тенденции, показатели, ключевые игроки. Скачайте бесплатный аналитический отчёт от SalesAI.


В последние годы нейросети и речевая аналитика преобразовали подход к продажам, предлагая уникальные возможности для повышения эффективности и конверсии. Эти технологии открывают новые горизонты в понимании потребностей клиентов, оптимизации общения и персонализации предложений.

Нейросети, обученные на обширных наборах данных, способны анализировать сложные языковые структуры, обнаруживая скрытые инсайты в разговорах с клиентами. Это дает продавцам глубокое понимание того, что мотивирует клиентов, какие аргументы работают лучше всего и какие факторы могут повысить вероятность сделки.

Речевая аналитика, с другой стороны, позволяет автоматически транскрибировать и анализировать звонки, выявляя ключевые слова и эмоциональный тон общения. Это не только улучшает понимание потребностей клиента, но и предоставляет ценные данные для обучения и развития команд продаж. С помощью этих инструментов можно отслеживать эффективность продаж, определять области для улучшения и быстро адаптироваться к изменяющимся трендам и предпочтениям клиентов.

Более того, интеграция этих технологий с CRM-системами обеспечивает бесшовную обработку данных, улучшая управление клиентскими отношениями и повышая общую эффективность продаж. Автоматизация рутинных задач освобождает время менеджеров для более важных задач, таких как стратегическое планирование и персонализированные взаимодействия с клиентами.

В целом, нейросети и речевая аналитика представляют собой мощные инструменты, которые могут существенно повысить качество обслуживания клиентов и эффективность продаж, давая компаниям конкурентное преимущество в быстро меняющемся бизнес-ландшафте.

 

 

Интеллектуальный анализ намерений клиентов: роль ИИ в оценке потенциалов сделок

Сервисы речевой аналитики переводят речь человека в текст и анализируют ее на основе тегов — отобранных категорий слов, например, ненормативной лексики, слов-паразитов, упоминаний акции. Продвинутые системы речевой аналитики способны распознавать контекст, интонацию и эмоциональную окраску речи менеджера и клиента.

Анализ звонков помогает выяснить, какие фразы побуждают собеседника к покупке или, наоборот, отталкивают его. Некоторые сервисы речевой аналитики подсказывают менеджеру, что и когда говорить клиенту, обучают навыкам продаж и проводят скоринг.

В турецком банке ING Turkey — «‎дочке»‎ крупнейшей финансовой компании ING Group, — работает 500 менеджеров, поэтому слушать и анализировать звонки каждого из них слишком трудозатратно. Банк обратился[1] к разработчику сервиса речевой аналитики. Он проанализировал диалоги менеджеров и выяснил, что специалисты, которые работают более трех лет, чаще выражают гнев. Некоторые же менеджеры разговаривают с клиентами агрессивно и властно. Получив результаты, банк провел тренинги и повысил индекс потребительской лояльности (NPS) на 10%, а объем продаж — на 15%.

Производитель промышленных полов «‎Интоп»‎ сотрудничал  с удаленным отделом продаж, который работал неэффективно. Владельцы решили повысить продажи, не расширяя штат. Они подключили[2] систему речевой аналитики и изучили диалоги, которые не привели к продаже, после чего скорректировала скрипты. За три месяца «‎Интоп» сумел увеличить продажи на 32%. Менеджеры стали на 14% чаще предлагать клиентам дополнительные продукты и на 20% эффективнее работать с возражениями.

Сервисы речевой аналитики — не новый тренд. В 2017 году их использовали[3] 35% компаний, у которых есть колцентры более чем с 50 сотрудникам. Такие данные приводит издание PC Magazine со ссылкой на исследовательскую компанию Forrester.

Объем мирового рынка речевой аналитики в 2021 году, по данным Markets&Markets, составил[4] $6,8 млрд: на $1 млрд выше[5], чем в 2020 году. К 2026 году он может вырасти до $18,4 млрд.

Сервисы речевой аналитики эффективны для анализа работы сотрудников, их обучения и увеличения объема продаж, считает[6] Ender Turing, поставщик решения по речевой аналитике. Компания проанализировала 127 500 диалогов и провела обучение 97 менеджеров по продажам. Согласно данным ее исследования, правильное применение речевой аналитики позволяет увеличить продажи на 10−50%.

Внедрение сервисов на основе ИИ сокращает расходы на сотрудников, выполняющих ручной труд. Например, в «Тинькофф Банке» звонки 25 000 операторов по всей России прослушивал целый отдел. Потом банк подключил речевую аналитику и сократил затраты на ручной труд в два раза.

Как один стартап увеличил конверсию продаж на 68%

 

Этот же инструмент проанализировал[7] звонки, в которых клиенты соглашались или отказывались оформить кредитную карту. Сервис подсказал, какие фразы чаще влияли на конверсию продаж. Руководители отдела доработали скрипты — например, сделали фокус на фразе о «бесплатной доставке карты представителем». В результате продажи кредитных карт выросли на 15%.


Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.
 

AI-решения в речевой аналитике: обзор российского рынка

VS Robotics: инновационные решения в речевой аналитике

Для кого: колл-центр, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки и контроля качества.

Возможности

Сервис позволяет:

  • контролировать перебивания, паузы и монологи;

  • узнавать причины входящих обращений клиентов;

  • проводить индивидуальный анализ фраз оператора и клиента;

  • выявлять лучшие и худшие практики общения с клиентами;

  • распознавать эмоциональную окраску речи оператора и клиента.

Кроме того, у VS Robotics есть технология, которая по интонации в речи оператора во время звонков предсказывает выгорание или увольнение сотрудника.

Компания протестировала эту технологию на собственном колл-центре. Она предсказала увольнение 70% сотрудников за месяц до того, как они написали заявление и распознала сотрудников с симптомами выгорания с точностью 95%. Текучку кадров удалось снизить на 13%.

Плюсы

  • Распознавание речи на русском и английском языке;

  • Конструктор собственных отчетов;

  • Дашборд со статистикой звонков;

  • Распознавание пола и возраста абонента и оператора.

Минусы

  • Нет возможности делать подсказки оператору в реальном времени;

  • Не работает в процессе разговора;

  • Полуручной режим: требуется ручной контроль качества по чек-листу через транскрибированный текст.

Стоимость

Лицензия стоит 11,4 млн руб. Для одного оператора-контролера — 120 000 рублей в год. Для одного оператора кол-центра — 40 000 рублей в год.

Также сервис предлагает услуги технической поддержки за 15% от стоимости лицензии.

Как повысить конверсию продаж на данных. Кейс

 

Speech Analytics: передовые методы транскрипции и анализа звонков

Для кого: кол-центр, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки и контроля качества.

Возможности

Speech Analytics транскрибирует звонки и оценивает их по 28 параметрам. Перевод аудио в текст занимает половину времени от длительности звонка — пятиминутный разговор расшифровывается 2,5 минуты. Точность распознавания — 80−95%. Если обучить систему собственным терминам, качество распознавания повысится.

В базовой версии Speech Analytics 20 словарей с негативной лексикой. Система распознает слова из них и отмечает их в отчете. После чего присваивает каждому звонку оценку по пятибалльной шкале. Оценка снижается, например, из-за долгого молчания менеджера.

Еще одна опция Speech Analytics — триггеры. Вы можете задать критерии, при которых система совершает действия. Например, вы можете отправить сообщение руководителю отдела, если несколько клиентов жалуются на поломку.

Есть возможность интегрировать сервис с 42 сторонними решениями, среди которых мессенджеры, АТС и CRM-системы.

Плюсы

  • Есть конструктор отчетов;
  • Расшифровка звонка представлена в виде диалога;
  • Много интеграций.

Минусы

  • Нет транскрибации и анализа разговора в реальном времени;
  • Сервис реагирует только на слова и фразы из словаря, его нельзя обучить распознавать интонации или сарказм;
  • Не распознает контекст.

Стоимость

У сервиса поминутная тарификация. Стоимость минуты распознавания речи зависит от суммы единовременного платежа:

  • 1,5 рублей в минуту при пополнении баланса на сумму от 30 000 рублей;
  • 1 рубль в минуту — от 100 000 рублей
  • 0,5 рублей в минуту — от 300 000 рублей
  • 0,45 рублей в минуту — от 6 млн рублей.

Как прокачать колл-центр с помощью нейросети

 

Roistat: улучшение маркетинга и продаж через речевую аналитику

Для кого: колл-центр, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки и контроля качества.

Возможности

Между отделами маркетинга и продаж часто возникают конфликты. Типичная ситуация: маркетинг привлекает заявки, но они  не конвертируются в клиентов. Roistat анализирует разговоры с потенциальными клиентами и выделяет целевых пользователей. Для того, чтобы он это делал, надо внести в словарь фразы, характеризующие целевые обращения: «хочу купить», «готов оплатить». Если план продаж не выполнен, анализ помогает найти причину — например, это может быть плохой трафик или неэффективная работа отдела продаж.

В речевой аналитике Roistat 21 словарь. Кроме того, есть возможность создать свои словари.

Сервис оценивает качество разговора по 20 параметрам, среди которых залипания клиента и оператора, количество перебиваний оператором, максимальное время одновременного молчания и так далее. Оценка  снижается, если менеджер перебивает клиента или долго молчит.

Плюсы

  • В систему загружаются звонки за последние 30 дней;
  • Доступно создание своих словарей.

Минусы

  • Нет распознавания звонков в режиме онлайн;
  • Не работает с контекстом, только ключевые слова и фразы.

Стоимость

Транскрибация и анализ одной минуты разговора стоит от 0,4 рубля при оплате пакета минут. Также придется оплатить подключение. Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от типа интеграций, которые необходимо подключить.


Как увеличить конверсию продаж в B2C

 

Deeray: семантическая технология для сложных продаж

Для кого: кол-центр, отделы продаж, маркетинга, технической поддержки, контроля качества и product owner.

Подходит для сложных продаж без скриптов и холодных обзвонов.

Возможности

Платформа анализирует любые коммуникации с клиентами: звонки, чаты, почту, отзывы. Решение основано на семантической технологии: понимает язык, а не конкретные прецеденты. Поэтому нейросеть не нужно долго обучать кейсам.

Deeray работает без словарей: определяет контекст разговора и считывает эмоциональность реплик. Если компании нужно настроить скрипты, в сервис добавляются ключевые слова для классификации звонков.

Система анализирует звонок после завершения разговора. Она оценивает его по ряду параметров: процент соблюдения скрипта, спектральный анализ (крик, тишина, перебивание, высокая скорость речи, низкая скорость речи), эмоциональный окрас реплик, среднее время звонка, нецензурная лексика.

Решение выявляет и анализирует лучшие приемы, а затем распространяет их на других сотрудников.

Разработчик может настроить Deeray под задачи бизнеса. Например, сервис будет формировать протокол встречи или скорить лида.

Deeray интегрируется с популярными сервисами: email, Slack, API. Если у продукта грамотная архитектура, возможна любая интеграция за 4−5 дней.

Плюсы

  • Распознает контекст разговора, а не только ключевые слова;

  • Выявляет потребности и проблемы клиентов;

  • Помогает обучать сотрудников и повышать их продажи;

  • Не требует длительного дообучения нейросети: система запускается за две недели.

Минусы

  • Требует больше ресурсов для вычислений;

  • Не работает в онлайне;

  • Нет встроенных фреймворков продаж.

Стоимость

Стоимость рассчитывается индивидуально.


12 лучших инструментов RevOps в 2023 году

 

SalesAI - нейросеть для РОПа, чтобы не слушать звонки, а быть лидером

Для кого: SalesAI - специально разработанный продукт для РОПов СМБ компаний с командами от 5 человек

 

В простых продажах по жесткому скрипту достаточно сервиса, который анализирует ключевые слова. Такие сервисы помогут отследить усталость или выгорание оператора, проверить, произнес ли он ключевую фразу или выделить конфликтные звонки.

 
Для продаж B2B или B2C с разными чеками и месяцами на принятие решения таких сервисов недостаточно. В этой нише нет жестких скриптов, а цена потери клиента очень высока. Для таких сделок подходит SalesAI.

Возможности SalesAI

SalesAI - это уникальный инновационный российский продукт на базе нейросети собственной разработки, использующий передовые алгоритмы и машинное обучение для автоматической оценки и определения приоритетов лидов на основе различных критериев. SalesAI позволяет ускорить рост компании за счет следующих факторов:

1. Автоматический скоринг лидов

SalesAI использует предиктивную аналитику для анализа исторических данных и выявления закономерностей на уровне диалога, которые могут указать, какие лиды с наибольшей вероятностью конвертируются в сделку.

Скоринг лидов

2. 100% контроль качества звонков

SalesAI использует аналитику речи для анализа звонков на предмет определенных ключевых смыслов и настроений, помогая менеджерам и руководителям групп качества определить области, в которых представителям может потребоваться дополнительное обучение или коучинг. SalesAI обеспечивает коучинг и обратную связь с представителями в режиме реального времени во время звонков, помогая им улучшить свои коммуникативные навыки и убедиться, что они следуют лучшим практикам.

Дашборды SalesAI для директора по продажам

 
Нейросеть по контролю качества звонков

3. Автоматическое заполнение CRM

SalesAI - это передовой инструмент, использующий последние достижения в области искусственного интеллекта и обработки естественного языка для расшифровки и анализа звонков в режиме реального времени. Эта технология может определять ключевые фразы и точки данных, которые имеют отношение к бизнесу, и автоматически обновлять CRM-систему соответствующим образом. Это означает, что представителям больше не нужно тратить часы на ручной ввод данных, что позволяет им сосредоточиться на построении отношений с клиентами и заключении сделок.

SalesAI заполняет CRM прямо из звонка

 

4. Увеличение конверсии продаж

SalesAI предоставляет подробную аналитику продаж и отчетность, которые помогают представителям и РОПам определить области процесса продаж, которые могут замедлять конверсию, что позволяет им вносить коррективы и улучшения на основе данных.

Как SalesAI увеличивает конверсию продаж

5. Получение чистых данных

SalesAI обеспечивает бесперебойную и эффективную передачу данных в CRM, что позволяет использовать эти данные для улучшения продаж и маркетинга, отслеживания эффективности и получения более глубокого представления о своей клиентской базе.

Применение методов CRISP-DM для анализа Big Sales Data

6. Извлечение инсайтов из звонков для улучшения эффективность маркетинговой коммуникации

SalesAI предоставляет данные, которые позволяют компаниям персонализировать маркетинговую коммуникацию на основе информации, полученной в ходе разговоров с продавцами. Например, если во время разговора представитель узнает, что потенциальный покупатель заинтересован в определенной функции продукта, он может адаптировать свои маркетинговые коммуникации, чтобы подчеркнуть эту функцию в последующих сообщениях.

Использование Won Sales Analysis для отбора аккаунтов в ABM

7. Построение более точного прогноза продаж

SalesAI помогает компаниям повысить точность прогнозов продаж, позволяя им принимать основанные на данных решения о стратегии продаж и маркетинга, оптимизировать распределение ресурсов и, в конечном счете, увеличивать доходы.

Лучшие практики для повышения точности прогнозов продаж

Помимо функциональных преимуществ, SalesAI имеет и технические:

Интеграция: SalesAI разработана для бесшовной интеграции с вашими существующими системами, что позволяет вам быстро и без каких-либо сбоев в текущих процессах приступить к работе.

Отчетность: Расширенные функции отчетности SalesAI позволяют легко отслеживать и анализировать показатели продаж, помогая выявить области для улучшения и оптимизировать процессы продаж.

Удобный интерфейс: Удобный интерфейс SalesAI разработан для простоты использования и интуитивности, что помогает повысить производительность и эффективность вашего отдела продаж.

Кастомизация: SalesAI позволяет компаниям создавать пользовательские модели скоринга на основе их конкретных потребностей и целей, позволяя им определять приоритетность лидов на основе критериев, которые наиболее актуальны для вашего бизнеса.

Используя SalesAI, вы можете получить значительное конкурентное преимущество, позволяющее вам максимально эффективно использовать ресурсы компании и превзойти своих конкурентов.

Пока SalesAI доступен только как SaaS-сервис, планируется релиз коробочного решения для корпораций.

Виртуальное демо SalesAI

Плюсы

Минусы

  • Часть функций пока находится в разработке;
  • Если нет данных для обучения, эффект от внедрения будет достигаться дольше;
  • Нет интеграций с редкими CRM;
  • На бесплатном тарифе урезанный функционал;

Стоимость

От 6 900 рублей в месяц за рабочее место. Есть Pro и корпоративный тарифы.

 

Главное

  • По данным Salesforce, стандартная база данных их клиента на 90% состоит из неполных контактов, а 20% записей бесполезны из-за ошибок. В результате директор по продажам не может оценить эффективность отдела, а бизнес теряет информацию о сделках. Сервисы, которые умеют автоматически заполнять карточки в CRM, помогут не терять клиентов.
  • Половина рабочего времени РОПа тратится на рутину: например, чтобы прослушать 50 звонков длительностью 5 минут, руководителю потребуется 4 часа. Платформенные решения анализируют тот же объем за несколько минут, а, например, SalesAI делает это в реальном времени — пока менеджер разговаривает.
  • Внедрение сервисов на основе ИИ сокращает расходы на сотрудников, выполняющих ручной труд. Например в «Тинькофф Банке», звонки 25 000 операторов по всей России прослушивал целый отдел. Потом банк подключил речевую аналитику и сократил затраты на ручной труд в два раза.

Продолжение истории, как и какой профит получила компания ЦМРТ после внедрения SalesAI, читайте в этой статье:

Как увеличить конверсию продаж

 

Получи доступ к сводному анализу всех 35+ решений речевой аналитики по 30 параметрам:


Источники:

  1. https://www.sestek.com/case-studies/ing-bank-speech-analytics-case-study/?cn-reloaded=1
  2. https://fonemica.ru/cases/speech-analytics-for-smb-sales-growth
  3. https://uk.pcmag.com/business/88877/speech-analytics-how-to-improve-customer-service-and-boost-sales
  4. https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/conversational-ai-market-49043506.html
  5. https://www.alliedmarketresearch.com/conversational-ai-market-A13682#:~:text=The global conversational AI market,20.0%25 from 2021 to 2030.
  6. https://enderturing.com/blog/how-to-improve-sales-with-speech-analytics-software
  7. https://secrets.tinkoff.ru/produkty/rechevaya-analitika/
  8. https://www.businesswire.com/news/home/20171110005551/en/Sales-Reps-Spend-37-Time-Selling-Research

 

Похожие статьи:

Подпишись на еженедельный журнал для увеличения продаж (3500+ подписчиков):

Для директоров по продажам и РОПов, наш канал в Telegram: VP of sales.