Полный гид по обязательным действиям после заключения сделки, чтобы усилить постпродажное обслуживание и кратно увеличить выручку за счет крутого сервиса.
Что же заставляет вас предпочесть один технологический бренд другому? Конечно, продукт имеет большое значение для вашего выбора. Цена, конечно, имеет значение, но не всегда вы покупаете товар или услугу по самой низкой цене. Подумайте об этом. Именно постоянные отношения, которые вы поддерживаете с брендом, имеют значение. Это тот факт, что компания продолжает предлагать именно те новые продукты и услуги, которые вам нужны (как они это делают?). Именно то, как компания поддерживает связь с вами в Telegram и в других соцсетях, позволяет вам оставаться вовлеченным в общение. И то, что вы чувствуете, что вас ценят как клиента. Если компания заставляет вас чувствовать, что она забыла о вас, значит, пора двигаться дальше и тратить свои деньги в другом месте.
Customer Success (CS) включает в себя все, что происходит после завершения сделки, начиная с получения подписей на всех контрактах и документах и заканчивая составлением графика поставки, т.е. CS - это последующие действия, направленные на развитие клиента и расширение воронки. Сюда же относятся и ваши постоянные отношения с клиентом. Отношения - здесь ключевое слово. Если бы вы занимались транзакционными продажами, ориентированными только на осуществление краткосрочной продажи, вы бы не беспокоились о последующих действиях, поскольку об этом позаботился бы кто-то другой в вашей компании. Вы бы перешли к следующему клиенту. Во многих розничных продажах именно так и происходит. Вы не ожидаете получить благодарственную записку от кассира в продуктовом магазине или от кассира в ресторане быстрого питания.
А вот от агента по продаже недвижимости, который продал вам новый дом, или от консультанта по финансовым услугам, который управляет вашими деньгами, - вполне. Именно от продавца вы ожидаете внимания к деталям, чтобы убедиться, что ваша сделка пройдет гладко. Подумайте о том, что вы чувствуете, когда ваш продавец добавляет ценность вашим новым инвестициям, предоставляя дополнительную информацию. Это позволяет вам почувствовать себя ценным клиентом. Скорее всего, когда вам понадобится что-то еще (другой дом или больше денег для инвестиций), первым, кому вы позвоните, будет тот продавец, который продолжит с вами работать. Если кто-то из ваших друзей захочет купить дом или вложить деньги, вы с большой долей вероятности порекомендуете ему своего продавца.
Несмотря на то, что в разных компаниях и даже у разных клиентов конкретные действия могут отличаться, в приведенном ниже списке "Области, требующие системной работы Customer Success" дается краткий список некоторых наиболее распространенных действий, которые должны быть выполнены. Многие компании имеют контрольный список или лучшие практики, которые используются в качестве руководства для обеспечения учета всех деталей. В случае сложных продаж последующие действия могут включать в себя создание "Переходной" команды (команда по смене вендора), в которую входят представители компании и клиента. Переходная команда может работать в тесном контакте друг с другом, включая еженедельные или, в некоторых случаях, ежедневные синхро встречи о состоянии дел, чтобы обеспечить плавный переход на новый продукт или услугу. Например, при внедрении новой логистической системы или программного обеспечения может потребоваться, чтобы старая система работала параллельно с новой до тех пор, пока не будут полностью отлажены все аспекты и не будет проведено соответствующее обучение. Это особенно актуально для таких продуктов или услуг, которые оказывают непосредственное влияние на работу бизнеса заказчика.
Независимо от того, какой товар или услугу вы продаете, процесс продажи может быть сложным. Процесс продажи начинается с поиска и квалификации. В зависимости от сложности и покупательского цикла продукта или услуги до момента заключения сделки могут пройти недели, месяцы или даже годы. Чтобы дойти до момента заключения сделки, требуются время, энергия и самоотдача. Некоторые продавцы тратят все свое время и силы на изучение потенциального клиента, назначение встречи, проведение презентации, работу с возражениями и заключение сделки, а затем ожидают получения своего комиссионного вознаграждения. Кажется, что они буквально исчезают после завершения продажи.
Продажи в отношениях (CS) работают иначе. Отношения действительно начинаются с момента завершения продажи; Customer Success - это то, что обеспечивает рост и процветание отношений. Последующие действия - это то, как большинство клиентов оценивают эффективность продукта или услуги, которые они только что приобрели.
Вы являетесь брендом для клиента. От того, как вы проактивно справитесь с последующими действиями, будет зависеть успех ваших отношений и продаж. Другими словами, лучший способ совершить продажу - это то, как вы решаете вопросы после продажи. И здесь есть не очень тонкий момент. Даже если продажа завершена, никогда не следует считать, что продажа завершена. Это особенно важно, когда между завершением продажи и поставкой продукта или услуги проходит некоторое время (например, при поставке крупного пакета ПО, установке нового оборудования или привлечении нового поставщика продуктов или услуг). У клиента могут возникнуть сомнения, которые иногда называют угрызениями совести покупателя или когнитивным диссонансом. В этом случае покупатель может подумать, что принятое им решение не является правильным. Он может вступить в контакт с конкурентом, получить дополнительную информацию или засомневаться в том, что принял неправильное решение, заплатил слишком много или не рассмотрел как следует некоторые альтернативы. Вы можете помочь избежать того, чтобы ваши клиенты оказались уязвимыми перед альтернативами. Повысьте отдачу от своих временных инвестиций и отдачу от финансовых вложений клиента и немедленно внедрите план последующих действий.
Составьте план последующих действий еще до начала лид рисерча. Хотя последующие действия являются последним шагом в процессе продажи, именно они могут оказать наибольшее влияние на клиента. Вы приложили немало усилий, чтобы установить доверительные отношения с клиентом в процессе продажи. После продажи наступает время, когда это доверие нужно использовать на практике и продолжать заслуживать его каждый день. Липовое обслуживание, когда вы говорите, что сделаете что-то, но на самом деле не прилагаете к этому усилий, не приведет к успеху в продажах. А простое выполнение действий приведет к еще большему отставанию. Может показаться, что работать над новым предложением гораздо интереснее, чем выполнять последующие действия по уже завершенной сделке.
Начните со слов благодарности клиенту за его бизнес. Клиенты хотят знать, что вам небезразличны они, их бизнес, их проблемы и они сами. Причина номер один, по которой клиенты перестают вести дела с компанией, - это безразличное отношение. То, как вы следите за развитием событий после продажи, является хорошим показателем того, как вы будете вести себя на протяжении всех отношений.
Начните с правильного шага - отправьте благодарственное письмо. Каждому человеку приятно чувствовать, что его ценят, особенно сразу после того, как он взял на себя обязательство потратить деньги. Ваше письмо должно быть профессиональным, но в то же время личным и искренним. Это прекрасная возможность подтвердить клиенту, что он принял мудрое решение; это прекрасная возможность еще раз рассказать о преимуществах продукта или услуги, сделав акцент на информации, которую вы узнали о бизнесе клиента в процессе продажи. Помимо демонстрации хорошего делового этикета, личное благодарственное письмо также служит некоторым рабочим целям. В нем должны быть указаны ваши контактные данные, номера телефонов, адрес электронной почты, сайты для связи с клиентами (в дополнение к вашей контактной информации), подтверждение получения или заказа, а также план дальнейших действий.
После завершения продажи не просто скажите "спасибо". Будьте готовы к тому, что после продажи вам придется ответить на три-пять "пунктов продажи". Например, после того как продавец продает автомобиль, он публикует статью о награде за безопасность, которой была удостоена марка.Самое главное - регулярно показывать своим клиентам, что вы цените их и их бизнес, с помощью написанной от руки благодарственной записки, неожиданного визита или небольшого подарка, например, коробки конфет. Маленькие жесты приносят много пользы; они подобны "витаминам на один день" для вашего бизнеса.
Что же делать, если вы не получили продажу? Все равно отправьте благодарственное письмо. Это профессиональный способ заявить о себе и оставить дверь открытой для будущих бесед. Личная благодарственная записка или письмо действительно выделяются в современном быстро меняющемся мире. Вы можете быть удивлены, к чему может привести благодарственное письмо.
Несмотря на то, что вы являетесь лицом, находящимся на передовой линии общения с клиентом, у вас есть команда людей, которые отвечают за поставку продукта или услуги в соответствии с установленными требованиями. Не просто ставьте галочку, уделите время внутреннему контролю, чтобы убедиться, что все точки над i расставлены, а точки над i пересечены, так что ваш клиент получит безупречный продукт. Это означает, что нужно найти время, чтобы поделиться со всей командой (независимо от того, большая у вас команда или маленькая) подробностями и информацией о бизнесе и предпочтениях клиента. Когда сотрудники отдела продаж просто заполняют формы в CRM, чтобы запустить процесс внутри компании, велика вероятность того, что некоторые нюансы могут остаться незамеченными.
Не забывайте, что ваш клиент совершил покупку, потому что вы можете последовательно доставлять ему удовольствие, но вы не можете предоставлять товар или услугу в одиночку. Скорее всего, существуют внутренние процессы коммуникации и доставки, контракты, которые необходимо подписать, графики, которые необходимо согласовать, и другие операционные действия, требующие слаженной работы всей команды. Следуйте внутренним процессам и сделайте еще один шаг вперед. Сделайте так, чтобы ваши коллеги заботились о стабильной работе с клиентом не меньше, чем вы; найдите время поделиться информацией о клиенте, которая выходит за рамки ваших внутренних форм. Вы будете удивлены, увидев, что все участники процесса получают дополнительную ценность, когда у каждого из них есть связь с клиентом. И не забудьте поблагодарить свою команду. Без них вы бы не справились; поделитесь с командой положительными отзывами клиентов. Позвоните клиенту, чтобы убедиться в том, что доставка была выполнена в соответствии с обещаниями и все понравилось клиенту.
Последующие действия - это не одноразовое мероприятие. Скорее, это непрерывный процесс, который происходит после завершения продажи. Подобно тому, как вы изучали, задавали вопросы и слушали клиента, чтобы узнать как можно больше о том, что вы можете решить его бизнес-задачи, прежде чем он примет решение о покупке, вы должны продолжать делать то же самое в рамках последующих действий.
Чтобы клиент знал, что он может рассчитывать на регулярное получение от вас информации, создайте систематическую систему последующих действий. Вы можете общаться лично, по телефону, e-mail, в мессенджере или сочетать все эти каналы. Главное - регулярно общаться с клиентом тем способом или способами, которые он предпочитает. Неплохо бы ввести в привычку получать и сообщать информацию о состоянии дел. Хотите верьте, хотите нет, но некоторые продавцы действительно забывают о последующих действиях. Они настолько заняты подготовкой новых предложений и тушением пожаров, что теряют счет времени и деталям.
То, что важно для клиента, должно быть важно и для вас, поэтому будьте легкодоступны и своевременно отвечайте на его запросы. Проявляйте ту же энергию, энтузиазм и уровень обслуживания, что и до заключения сделки. И так же, как и при заключении сделки, будьте честны в отношении сроков и решения вопросов. Другими словами, установите ожидания, а затем перевыполните их.
Добавление ценности выходит за рамки обычного "Я просто проверяю". Каждый раз, когда вы связываетесь с клиентом, предлагайте ему какие-то идеи, новости или опыт, которые помогут ему и его бизнесу. Сделайте себя доверенным советником и ключевым сотрудником. Предоставьте информацию о событиях в отрасли, перешлите копии соответствующих технических документов, познакомьте с профильными экспертами в вашей компании и отправьте информационные бюллетени компании (или свои собственные). В дополнение к личному общению можно использовать Интернет для предоставления ценных обновлений и налаживания связей через блог, обновления в Telegram, обсуждения в соцсетях и другие инструменты SMM. Все эти виды коммуникаций помогают повысить ценность бизнеса вашего клиента, так что, когда у него возникнет проблема (любая проблема), вы предоставите ему такую ценность, что он первым позвонит вам, чтобы помочь решить ее. Именно так вы зарабатываете место за столом переговоров в качестве настоящего бизнес-партнера, а не продавца.
Недостаточно просто говорить с клиентами, важно еще и слушать их. Попросите их высказать свои соображения, мнения и идеи по любому вопросу - от того, что вы можете сделать лучше, до новых продуктов и услуг. Клиенты, особенно те, с которыми у вас сложились хорошие отношения, могут дать вам и вашей компании неоценимые рекомендации. Индивидуальные встречи по планированию, совещания по разработке продуктов и другие перспективные мероприятия - идеальные способы получить обратную связь из первых рук и заручиться поддержкой с самого начала. Нет ничего, о чем ваш клиент хотел бы поговорить лучше, чем о своем бизнесе. Будьте искренни и расспросите его об этом, а затем выслушайте и используйте полученную информацию, чтобы помочь его бизнесу (и вашему) развиваться.
Сосредоточившись на бизнесе своих клиентов, как на своем собственном, повышая его ценность и показывая своим клиентам, что вы цените их бизнес, вы превращаете их не просто в клиентов, а в поклонников. Поклонники делятся историями о своем замечательном опыте. Ваши клиенты могут помочь вам в продажах с помощью отзывов и рекомендаций. Один из самых эффективных способов борьбы с возражениями клиентов - это обращение к возбужденным и воодушевленным клиентам, которые более чем довольны вашим продуктом и услугами. Нет более убедительных слов для привлечения новых клиентов, чем слова более чем довольного клиента.
Используйте отзывы клиентов в рамках продающей презентации, на веб-сайте компании, а также на своем профессиональном сайте и страницах в социальных сетях. Более того, неплохо попросить клиентов написать рекомендацию для вас на LinkedIn.
Вознаграждайте своих лучших клиентов специальными предложениями и дополнительными услугами, такими как дополнительное обучение, дополнительная рекламная площадь или время, или другие дополнительные услуги. Хотя вы можете сделать специальное ценовое предложение, сосредоточьтесь на предоставлении ценности и дайте своим лучшим клиентам возможность испытать другие услуги, которые вы можете предложить. Это позволит вашим лучшим клиентам понять, что вы цените их бизнес, и даст вам возможность перевести ваши отношения на новый уровень, став для них еще более важным деловым партнером.
Именно такие лояльные клиенты способствуют развитию вашего бизнеса в двух направлениях. Во-первых, они покупают у вас больше, поскольку чувствуют, что вы приносите им пользу не только в виде продажи товара. Во-вторых, став постоянными клиентами, они становятся поклонниками или защитниками вашего продукта или услуги и рассказывают о вас своим друзьям.
Как бы хорошо вы и ваша компания ни заботились о клиентах, все равно наступит момент, когда что-то пойдет не так, как планировалось или как ожидал клиент. Когда вы сталкиваетесь с неудачей, ваша смелость подвергается испытанию. Ошибки неизбежны, а недовольные клиенты - нет. Важно не то, что проблема возникла, а то, как вы на нее отреагировали. Когда CS быстро реагирует на сбой в обслуживании и радует клиента результатом, это называется героической восстановительной реакцией на сбой в обслуживании, которая радует клиента. У CS появляется возможность совершить "героический" поступок, чтобы спасти бизнес клиента.
В некоторых случаях героическая помощь может улучшить восприятие клиентом качества обслуживания, предоставляемого менеджером. Некоторые клиенты действительно оценивают компании выше, если произошел сбой в обслуживании и он был быстро устранен, чем если бы сбоя в обслуживании не было вообще. Кроме того, неудачи в обслуживании в конечном итоге помогают выявить важные для клиента проблемы в обслуживании. Например, в одной из компаний, занимающейся промышленной упаковкой, внутренним стандартом обслуживания была отгрузка 95% всех заказов в полном объеме. Это негативно сказывалось на способности компании осуществлять поставки в течение 72 часов, что является средним показателем по отрасли. Проведя фокус-группы, компания выяснила, что для клиентов важнее полная комплектация заказа, чем семидесятидвухчасовой срок доставки. После этого компания изменила свою политику и создала конкурентное преимущество, основанное на обслуживании, которое важно для клиента.
Это не означает, что постоянное состояние героического восстановления приемлемо для клиента. На самом деле предоставление отличного сервиса начинается с понимания того, что ценит клиент, а затем с организации внутренних операций, позволяющих последовательно обеспечивать этот уровень сервиса. Вспомним, что постоянство - это один из элементов бренда. Если вы, как продавец, или ваша компания, можете последовательно выполнять обещания по обслуживанию, то героическое восстановление не будет эффективным и результативным для обслуживания клиента или создания лояльного клиента.
Героическое восстановление включает в себя заботу о клиенте - все, что требуется для того, чтобы последствия отказа в обслуживании были для него приемлемыми. Кроме того, он включает в себя внутренний анализ, позволяющий определить, где и почему произошел сбой в обслуживании, что нужно сделать для устранения проблемы и как предотвратить ее повторение. Как специалист по продажам, вы должны быть уверены в том, что сможете восстановиться после сбоя в обслуживании, зная, что основная причина проблемы устранена.
В итоге компании и продавцы должны рассматривать героические попытки восстановления как инвестиции в восприятие обслуживания клиентов, а не как затраты. При правильном подходе неудачи в обслуживании могут улучшить отношения с клиентом даже больше, чем отличное обслуживание.
Для успешной организации PLG требуется превосходный опыт и постоянные инновации. Данные об использовании продукта должны стать движущей силой...
Эффективное управление клиентскими отношениями: Как сохранить лояльность ваших ведущих клиентов и усилить продажи. Ключевые стратегии по удержанию...
Узнайте, как повысить удержание клиентов и максимизировать MRR вашего бизнеса. Применяйте программы лояльности, скидки для постоянных клиентов и...
Для директоров по продажам и РОПов, наш канал в Telegram: VP of sales.