Узнайте 7 ключевых различий между CRM и CDP, чтобы выбрать оптимальное решение для вашего бизнеса. Погрузитесь в особенности каждой системы и узнайте, как они могут улучшить ваши маркетинговые стратегии.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и платформы клиентских данных (CDP) являются важными инструментами для сбора, анализа и использования этой информации. Однако, несмотря на схожие цели, они имеют ряд отличий, которые важно учитывать при выборе подходящего решения для вашей компании. CRM помогает управлять взаимодействиями с клиентами, предоставляя доступ к истории коммуникаций и помогая улучшать обслуживание. CDP, в свою очередь, собирает данные из различных источников, позволяя создать целостный профиль клиента и обеспечивать персонализированный подход. В этой статье мы рассмотрим семь ключевых различий между CRM и CDP, чтобы помочь вам сделать информированный выбор и улучшить маркетинговые стратегии вашей компании.
В основе своей деятельности отделы маркетинга, продуктов и продаж полагаются на доступные им данные о клиентах. Для сбора этой информации, а также управления ею были разработаны две технологии, которые часто воспринимаются как синонимы, хотя на самом деле они совершенно разные: системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и платформы клиентских данных (CDP).
Несмотря на то, что они могут дополнять друг друга (подробнее об этом позже), оба они преследуют конкретную цель, которая оказывает реальное влияние на производительность любой организации, особенно любого онлайн-бизнеса. При рассмотрении вопроса о том, какую технологию использовать для своих маркетинговых систем, компании ставят CRM на первое место, а CDP — на второе, что свидетельствует об их популярности и, как следствие, об их надежности и производительности.
Их вышеупомянутый комплементарный характер также играет свою роль в этом статусе. Они могут выполнять разные функции, но часто используются параллельно для обеспечения более бесперебойного и персонализированного обслуживания клиентов.
В этой статье мы разберемся, что они собой представляют, а затем рассмотрим семь ключевых различий между ними. К тому времени, когда мы дойдем до конца, вы должны знать, что они могут предложить, и какой из них лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.
Прежде чем мы подробно рассмотрим их различия, давайте сначала разберемся в концепциях, которые мы обсуждаем. Нет смысла переходить к преимуществам найма QA-агентства, например, если вы не понимаете, что такое QA.
Во-первых, CRM — это инструмент, который позволяет анализировать отношения вашей компании с людьми как единое целое. CRM более ограничены в том, чего они могут достичь или для чего могут использоваться, чем CDP.
CRM-системы не обладают функциональностью для разработки или интеграции таким образом, чтобы поддерживать весь цикл взаимодействия с клиентами. Кроме того, у них часто нет возможности контролировать разговоры и взаимодействия с клиентами, управлять процессами взаимодействия с клиентами или общими бизнес-транзакциями. Использование CRM для успеха клиентов — это всегда хороший выбор.
CDP (Customer Data Platform) — это система управления данными, которая включает в себя базу данных, часто предназначенную для объединения точек данных и аналитики. Затем они могут быть использованы другими системами в области маркетинговых технологий для оптимизации результатов.
CDP извлекает и интегрирует транзакционные, поведенческие, структурированные и неструктурированные данные из многочисленных источников и группирует их в одном месте. Это, в свою очередь, позволяет бизнесу создавать профиль вокруг отдельного клиента, давая ему более глубокое представление о желаниях и потребностях любого конкретного человека в своей базе данных.
По мере того, как CDP используются более регулярно, они могут составить достаточно подробную картину всей клиентской базы. Это дает маркетологам возможность рассматривать свою целевую аудиторию как более однородную группу, что создает проблему для персонализации, но полезно для отслеживания тенденций и массовых изменений в поведении.
Теперь, когда мы выяснили, что такое CRM и что такое CDP, давайте перейдем к некоторым различиям между ними. Как упоминалось выше, различия настолько незначительны, что их часто путают друг с другом, но эти различия имеют значение.
Во-первых, они по-разному собирают данные, которые используют. Данные CRM собираются вручную, в то время как CDP собирают данные автоматически. Вся цель CRM заключается в том, что она объединяет записи коммуникаций между бизнесом и конкретным клиентом.
Это централизованное представление доступно для любого сотрудника компании, но не представляет особого интереса для тех, кто не работает с клиентами. Собирая данные вручную, CRM часто полны очень специфических данных, которые, что неудивительно, трудно автоматизировать, поскольку каждый продавец по-разному оценивает, какие заметки нужно делать и каким образом.
Кроме того, данные CDP собираются автоматически. CDP, в меньшей степени сосредоточенные на том, «что», и больше на том, «почему» клиенты взаимодействуют с организацией, также предоставляют информацию о том, как и где происходит это взаимодействие. CDP использует фрагменты кода и другие интеграции для автоматического сопоставления этой информации.
Используя мобильные телефоны, ноутбуки, Интернет и специализированное программное обеспечение, они автоматически упаковывают эти данные и распространяют их всем сотрудникам компании. Предполагается, что компании смогут создать более полную картину своей аудитории и начать понимать мотивы, стоящие за тем, почему они делают то, что делают.
Однако разница между ручным и автоматическим сбором данных заключается не только в разнице. CRM и CDP различаются в зависимости от того, какие данные они собирают.
CRM собирают данные о взаимодействии с клиентами, которое происходит по электронной почте, телефону, в чатах, на веб-сайтах и в социальных сетях. Они предлагают полный обзор отдельной записи, доступный с первого взгляда. Доступность данных для управления взаимоотношениями с клиентами повышается за счет того, что они находятся в одном месте в быстро меняющихся средах, таких как контакт-центры. Возможность быстрого доступа к истории взаимоотношений помогает улучшить качество обслуживания клиентов во время взаимодействия.
CDP, с другой стороны, фокусируются на информации, которая включает имена, контактные данные, предпочтения по оплате и так далее. Они также собирают ценные данные о посещениях веб-сайтов, открываемости электронных писем, социальных сетях и взаимодействии со службой поддержки, решениях о покупке и подписках. Эта информация, доступная в одном месте, позволяет компаниям проводить более подробный обзор и лучше понимать отношение и потребности клиентов.
Переходя от сбора данных, давайте посмотрим на предполагаемое использование CRM и CDP, поскольку здесь также существует несоответствие.
CRM создаются, чаще всего, для отделов продаж. Они управляют сведениями, которые помогают информировать о таких объектах, как лиды, потенциальные клиенты в воронке продаж. CRM также позволяют оптимизировать индивидуальное взаимодействие отделов продаж и обслуживания с клиентами и сделать это взаимодействие максимально гладким для обеих сторон.
CDP, с другой стороны, в основном используются маркетологами. По мере того, как они объединяют данные из многочисленных каналов, маркетологи могут получить доступ к более тонкой и сложной информации о клиентах. Некоторые из более продвинутых CDP включают такие функции, как качество данных и моделирование, персонализация в режиме реального времени и автоматизация рабочих процессов.
Неудивительно, учитывая, что они в основном используются разными командами, намерения, стоящие за использованием данных, также разделены по разнице между CRM и CDP. Мы упоминали об этом выше, но давайте теперь рассмотрим более подробно.
CRM предназначены для улучшения взаимодействия с клиентами на сугубо личном уровне. Они предоставляют данные о прошлых взаимодействиях в отношениях между вашим бизнесом и человеком, чтобы в будущем общение не наткнулось на какие-либо камни преткновения или препятствия.
Это ограниченное представление о клиенте остается полезным, но оно фокусируется только на ваших взаимодействиях. CRM узко специализированы в своей работе по управлению взаимоотношениями с клиентами, но не служат никакой другой цели.
Принимая во внимание, что CDP полезны для понимания клиентов и их поведения. Они консолидируют и управляют гораздо более широким спектром данных о клиентах в каждой доступной точке соприкосновения, чтобы получить более полное представление о клиенте. В сочетании с другими индивидуальными профилями клиентов это указывает компаниям направление их более широкого клиентского пути. Обладая этой информацией, маркетинговые команды могут принимать более взвешенные решения, подкрепленные большим количеством данных.
Неудивительно, что масштабы CRM и CDP различаются, учитывая характер работы, которую они выполняют. Таким образом, разница в поведении, которое они вызывают в организации, также заметна.
Если вы хотите более персонализированно управлять взаимоотношениями с клиентами, используйте CRM. Это отличный способ для команд любого размера получить достаточное преимущество, чтобы привлечь клиента на свою сторону. Часто бизнес начинает с CRM и осознает ее эффективность в выполнении этой работы. Однако рано или поздно возникает потребность в чем-то более всеобъемлющем.
Если вы обнаружите, что необходимо лучше понять, кто ваши клиенты и как они взаимодействуют с вашей организацией, используйте CDP. Он обеспечивает более широкое, более широкое представление о ваших клиентах, которое может быть использовано для принятия обоснованных решений в области маркетинга, а также продукта или общей стратегии.
CDP связывают стратегии работы с данными, в то время как CRM — коммуникации. Бренды лучше всего понимают своих клиентов с помощью данных. CDP предлагают более детальное и всестороннее представление о клиенте, делая его мотивацию более понятной. Они мгновенно собирают, активируют и контролируют многочисленные данные по различным каналам. Без CDP организации сталкиваются с неработающим звеном в своих данных.
Для сравнения, CRM говорят исключительно о том, как клиент взаимодействовал в прошлом. Он дает более узкое представление о клиенте, не позволяя понять причины любого такого взаимодействия. Это делает несостоятельным согласование какого-либо стратегического мышления с доказательствами, предоставляемыми CRM, поскольку результаты, если они вообще положительные, будут незначительными.
Одним из основных факторов, лежащих в основе минимальных результатов таких программ, как CDP и CRM, является разрозненный характер их работы. Если эти программы могут быть внедрены и синхронизированы с существующими операциями, это делает работу, которую они выполняют, более выгодной для компании, а также менее сложной для навигации и управления в будущем.
Синхронность с другими инструментами также значительно повышает общую эффективность вашего бизнеса. Это позволяет экономить время, устраняя необходимость переключаться между различными программами для получения более полной информации.
Автоматизация множества рутинных задач — еще одно преимущество, которое приносит с собой интеграция функционирующей CRM-системы. Это позволяет сосредоточиться на более важных видах деятельности, которые могут двигать организацию вперед.
Эти интеграции могут быть встроены в CRM-систему или разработаны независимыми заинтересованными сторонами. Создание полностью оптимизированного CRM-решения может охватить все аспекты вашего бизнеса, чего CDP просто не могут предложить. Это позволяет легко собирать и систематизировать данные о клиентах, группировать контакты, управлять задачами и проектами, составлять подробные отчеты, отслеживать производительность, автоматизировать повторяющиеся задачи и многое другое.
В этой статье мы рассмотрели CRM и CDP. Мы описали, что они собой представляют, и выбрали семь критериев, которые отличают их друг от друга. Однако реальность такова, что большинство компаний в конечном итоге используют и то, и другое как две части большего целого. Это означает, что решение о том, что выбрать, не обязательно должно быть единичным. Если вы считаете, что у обоих есть достоинства, которые стоит изучить, то одновременное использование обоих, безусловно, отличная идея. Если вы хотите оптимизировать процессы управления данными и повысить эффективность взаимодействий с клиентами, рассмотрите возможность внедрения SalesAI.
Разбираемся в различиях между CDP, CRM и DMP: какие особенности каждой платформы и как они могут усилить ваш маркетинг. Узнайте, что лучше для вашей...
Узнайте, что такое трипвайер, его значение и роль в цифровом маркетинге. Узнайте, как эффективное использование трипвайера может увеличить ваши...
Узнайте, как правильно рассчитать и увеличить средний чек в вашем бизнесе с помощью эффективных стратегий и советов от экспертов. Повышайте прибыль...
