ПО для контроля качества КЦ: тренды и инновации

В индустрии продаж эффективность - это главное. Чтобы не отставать в конкурентной (и жестко регулируемой) среде, контакт-центрам необходимо, чтобы каждый звонок, сообщение и письмо имели значение. Они должны максимально эффективно использовать время на работу с клиентами.

Но при таком количестве движущихся частей: операторы на исходящих, агенты на входящих, менеджеры, консультирующие на местах, - как руководители могут управлять этим всем? В 2023 году самые лучшие колл-центры будут управлять эффективностью и рентабельностью с помощью ПО и инструментов для обеспечения качества работы колл-центров.

В этом руководстве, посвященном одному из главных трендов года, мы рассмотрим последние достижения в области обеспечения качества (QA) и проанализируем, как QA может способствовать большему успеху в будущем.  

Что такое контроль качества в колл-центре?

В любой отрасли QA означает процесс контроля качества процесса и услуг на предмет их соответствия стандартам компании. Колл-Центры используют QA для оценки работы агентов и соблюдения ими сценариев путем мониторинга их разговоров. QA также анализирует соответствие команды отраслевым нормам.

Аудит команды по привлечению клиентов или продажам позволяет составить четкое представление о работе каждого сотрудника, качестве взаимодействия с клиентами и соблюдении правил и норм.

Однако, как мы рассмотрим ниже, исторически сложилось так, что руководителям и лицам, принимающим решения, сложно обеспечить всесторонний контроль качества. Причина этого довольно проста: по мере роста и усложнения центра обработки вызовов усложняется и задача обеспечения качества. Поскольку контроль качества обычно осуществлялся вручную менеджерами и специальными супервайзерами, многим центрам обработки вызовов трудно собрать достаточное количество персонала, чтобы следить за всем, что необходимо.

К счастью, в последние годы и особенно в 2023 году технологии меняют ситуацию к лучшему. Поддерживая (а в некоторых случаях и заменяя) группы контроля качества, нейросети и инструменты управления QA для центров обработки вызовов улучшают охват QA, что позволяет получить более глубокие знания и улучшить работу всех типов колл-центров и центров обработки вызовов.

Почему колл-центрам необходимо обеспечение качества

Перед лицом сложностей, связанных с обеспечением качества, у некоторых колл-центров может возникнуть соблазн опустить руки - или вообще отказаться от обеспечения качества. Однако, как мы увидим, бизнес-профиты внедрения надежной практики обеспечения качества в вашем центре обработки вызовов совершенно очевидны.

QA следит за соблюдением требований

По мере увеличения рисков, связанных с исходящими звонками, и количества нормативных актов, о которых приходится беспокоиться, надежная система контроля качества является обязательным условием для обеспечения безопасности и соблюдения законов, а также достаточной эффективности для повышения прибыльности и роста.

Методы контроля качества работы центра обработки вызовов

Для контроля качества, производительности и соблюдения нормативных требований операторами вашего центра обработки вызовов вы можете выбрать один из этих вариантов, чтобы найти решение QA, наиболее подходящее для вашего центра обработки вызовов:

• Нанять стороннюю команду или службу контроля качества

• Создать собственную внутреннюю группу контроля качества

• Использовать программное обеспечение QA на основе нейросетей

1. Передача обеспечения качества на аутсорсинг

Аутсорсинг услуг колл-центров дает целый ряд преимуществ. Существует даже множество служб контроля качества, которые работают с колл-центрами, анализируя их работу, выявляя проблемы и разрабатывая решения. Аутсорсинг дает вам доступ к команде экспертов по контролю качества, у которых есть время и опыт для совершенствования ваших процедур. К сожалению, этот вариант часто оказывается довольно дорогим.

И хотя расширение доступа к такому программному обеспечению, как ИИ, может устранить необходимость в привлечении сторонних специалистов по контролю качества, есть случаи, когда привлечение сторонних экспертов может оказаться крайне важным для поддержания качества и соответствия требованиям.

Например, чтобы не отставать от быстрых изменений в нормативных актах, о которых мы говорили выше, привлечение стороннего юриста или эксперта для проведения ежегодного аудита должно быть обязательно включено в ваш контрольный список соответствия.

Аналогичным образом, сторонние организации могут помочь в проведении таких мероприятий, как аудит системы безопасности. Протестировав своих агентов и системы на реальных сценариях, вы сможете подготовиться к худшим (и наиболее дорогостоящим) возможным событиям.

Кроме того, если вы не можете прибегнуть к услугам сторонних организаций по контролю качества (или предпочитаете ПО), консультанты центра обработки вызовов могут на временной основе проводить инструктаж и обучение операторов, а также вносить свой вклад в совершенствование процессов.

2. Создание внутренней группы контроля качества

Вместо того чтобы полагаться на помощь со стороны, можно нанять внутреннего специалиста по контролю качества, который будет отслеживать и совершенствовать процесс работы центра обработки вызовов. Этот специалист будет работать с другими членами вашей команды над поиском и устранением проблем в работе центра. Он также обычно работает с агентами и супервайзерами, проводя подробные инструктажи, которые предотвращают несоблюдение правил и некачественное взаимодействие. Однако этот вариант не всегда подходит для каждой компании, поскольку в ее штатном расписании есть новый сотрудник.

ПО для контроля качества - это модное и эффективное решение для мониторинга работы опертаторов по продажам и лид-генерации.

Эти инструменты интегрируются с вашим автодозвоном, используя искусственный интеллект для мониторинга звонков на предмет качества разговора и соответствия требованиям. В 2023 году, если вы еще не используете программное обеспечение QA, самое время взять его на вооружение.

ИИ для контроля качества действительно будет играть огромную роль в улучшении качества разговоров, повышении их соответствия требованиям и, в конечном счете, в повышении эффективности работы операторов. Если вы хотите работать удаленно, развивать и масштабировать систему, полностью соблюдая все требования, вам необходимо тем или иным способом внедрить искусственный интеллект.

ПО QA может быть более экономичным, быстрым и точным, чем аудит, проводимый человеком. Вместо того чтобы проверять случайные звонки вручную, вы можете оценить каждый звонок, сделанный вашими агентами, чтобы убедиться, что даже самая незначительная проблема решена.

Работая в тандеме с возможностями отчетности вашего центра обработки вызовов, нейросеть QA может помочь вам разработать оценочные листы для мониторинга работы операторов, а также обеспечить направленную обратную связь и инструктаж.

Некоторые сервисы, например SalesAI, могут также заменить или дополнить эти чек-листы, предоставляя рекомендации и обратную связь операторам в режиме реального времени. С помощью этих более надежных инструментов контроля качества руководители обычно могут устанавливать параметры получения оповещений, что позволяет им реагировать на наиболее срочные проблемы и уделять больше времени принятию решений и внесению изменений, способствующих развитию бизнеса.

Как нейросеть для контроля качества в центрах обработки вызовов меняет ситуацию

Появилось много новых технологий, в частности те, которые могут прослушивать 100% ваших звонков. Она может проверять, следуют ли ваши операторы сценарию, сообщать вам, прочитан ли мегкий скрипт, предупреждать вас, если происходит эскалация звонка, и прослушивать сто процентов ваших звонков. И стоит это относительно недорого.

Особенно если речь идет об удаленных агентах, трудно определить, кричит ли кто-то на клиента или бросает трубку. Но это ПО для мониторинга и оценки качества может сказать вам, что есть проблема.

ПО для обеспечения качества работы колл-центров на основе искусственного интеллекта позволяет не только выявлять проблемы. Сочетание динамических сценариев и искусственного интеллекта для прослушивания звонков означает, что можно сделать гораздо больше для закрытия продаж.

Пример: если у вас есть лучший оператор, который превосходит всех остальных в вашем колл-центре, ИИ может прослушивать звонки и распознавать закономерности, определяя, какие предложения или опровержения он использует для повышения показателей продаж.

Как прокачать колл-центр с помощью нейросети

Программное обеспечение QA, которое меняет жизнь к лучшему

Клиенты SalesAI могут использовать инструменты QA, предлагающие анализ в режиме реального времени.

Раньше вам требовалось 30 человек для проверки колл-центра на 1000 мест. А теперь это делает одна нейросеть. В мире колл-центров нейросети - это фантастика и супер-эффективность.

Качественный звонок, который приводит к качественному переводу на следующий этап продажи, с большей вероятностью приведет к тому, что клиент действительно купит. Поэтому чем лучше мы сможем подогреть звонок и заинтересовать клиента в продукте, тем лучше для всех.

Не получая того, за что не платишь

Вы можете быть мастером в управлении самыми большими расходами вашего центра обработки вызовов. Но если вы не используете QA, то в долгосрочной перспективе заплатите за это снижением эффективности.

Таким образом, да, в аудите центра обработки вызовов есть финансовая составляющая. Это цена ценности, и как только вы ощутите ее, вы с радостью добавите QA к бюджету. (Ваши конкуренты уже это сделали!).

Инвестиции в QA - это краткосрочные затраты, которые дают долгосрочные преимущества.

Команда QA или служба QA, которая действительно позволяет контролировать звонки, не только снизит риск негативных последствий, но и повысит эффективность работы, поскольку можно многое сделать, прислушиваясь к тому, как ваши сотрудники совершают звонки.

Как один стартап увеличил конверсию продаж на 68%

Данные помогают менеджерам действовать на опережение

Узнав, как работают ваши операторы, вы можете использовать эти данные в качестве основы для стимулирования, чтобы улучшить результаты. Если у вас есть новые операторы, мониторинг качества работы центра обработки вызовов позволяет предложить им дополнительное обучение или инструктаж. Благодаря более конкретной обратной связи вы сможете поддержать своих операторов, чтобы они работали как можно лучше.

Главное - быть проактивным, а не реактивным. Таким образом, какой бы метод контроля качества работы центра обработки вызовов вы ни выбрали, в конечном итоге вы обеспечите своей организации более благоприятные условия для достижения успеха.

Вышеизложенные идеи не только помогут вашему бизнесу быть более проактивным, но и помогут вам придерживаться некоторых важных передовых методов обеспечения качества в центре обработки вызовов. Рассмотренные здесь методы и инструменты контроля качества помогут повысить эффективность, обеспечить соответствие нормативным требованиям и увеличить прибыльность:

• Последовательной оценки работы сотрудников в соответствии с прозрачными критериями.

• Предоставление рекомендаций агентам в режиме реального времени, а также обратная связь и обучение менеджеров.

• Обеспечение более последовательного и качественного обслуживания клиентов.

• Всестороннего охвата деятельности центра обработки вызовов.

Виртуальные call-центры нуждаются в контроле качества

Управление операторами, работающими на дому, стало нормой. За последние несколько лет многие офисные центры обработки вызовов перешли на виртуальную работу.

Эффективность работы операторов вызывала серьезные опасения у руководителей и менеджеров центров обработки вызовов, когда они переходили на виртуальную модель работы. Но благодаря облачным инструментам мониторинга агентов они убедились, что их удаленные операторы работают на удивление продуктивно. Благодаря эффективным средствам контроля качества работы колл-центров, работающим на основе искусственного интеллекта, руководители держат руку на пульсе эффективности работы операторов.

Когда вы говорите о контроле качества - прослушивании звонков, оценке звонков, проверке их соответствия требованиям, качества, прохождения ими квалификационных вопросов, которые вам нужны от клиентов, - все это упрощается с помощью нейросетей, поскольку звонки прослушивает не человек или менеджеры, а система, которая прослушивает каждый звонок.

И у вас есть статистика по каждому звонку, все детали, все, что вы хотите видеть в звонках или не хотите видеть. Это очень легко масштабируется. И это одна из важнейших составляющих, которую ИИ будет играть в удаленных или внутренних центрах обработки вызовов.

Независимо от того, работаете ли вы с центрами исходящих вызовов или используете смешанные вызовы для обслуживания входящих клиентов, QA на основе нейросетей помогает обеспечить бесконфликтное взаимодействие, чтобы конвертировать и удерживать клиентов.