Узнайте, какие техники закрытия сделок наиболее эффективны в 2025 году по данным AI. Практические советы и кейсы от SalesAI.
Узнайте, как сделать так, чтобы подготовка команды к работе с AI прошла легко и быстро. Практические советы по преодолению сопротивления.
Исчерпывающее руководство по различным типам совещаний по продажам: как улучшить эффективность и результативность ваших встреч от один на один до ежеквартальных обзоров
Удержание клиентов больше не является вариантом. Это императив бизнеса. Удержание существующих клиентов гораздо эффективнее и выгоднее, чем привлечение новых. Тем не менее, отделы продаж B2B часто испытывают трудности с инвестированием в стратегии, которые удерживают клиентов и предотвращают отток.
Рассматривайте это руководство как отправную точку для создания базы лояльных клиентов, раскрытия полного потенциала существующих клиентов и обеспечения устойчивого роста. Мы поделимся практическими советами, тактическими примерами и основными показателями, которые помогут продажам и маркетингу работать вместе, чтобы построить надежный план удержания клиентов.
Удержание клиентов в продажах B2B относится к стратегиям и практикам, которые компании используют для поддержания долгосрочных отношений со своими существующими клиентами. Удержание клиентов часто более рентабельно, чем привлечение новых, и приводит к более предсказуемому росту доходов с течением времени. Чтобы улучшить удержание клиентов, сосредоточьтесь на создании надежного опыта от онбординга до регулярных точек соприкосновения на протяжении всего жизненного цикла клиента, чтобы снизить риски оттока клиентов и продвигать возможности дополнительных или перекрестных продаж.
Сильная стратегия удержания клиентов помогает снизить затраты на рост, превращая клиентов в сторонников и предсказуемо обеспечивая возможности для обновления и расширения.
Привлечение новых клиентов часто обходится значительно дороже, чем удержание существующих. Сосредоточившись на своем плане удержания клиентов, компании могут заложить больше ресурсов для улучшения своего продукта или услуги и улучшения своей репутации.
Удержанный клиент с большей вероятностью со временем увеличит свои расходы за счет дополнительных продаж, перекрестных продаж и продления контрактов. Этот предсказуемый поток доходов обеспечивает стабильную основу для роста бизнеса и снижает зависимость команд от привлечения новых клиентов.
Сильная стратегия удержания способствует глубокому пониманию потребностей и предпочтений клиентов. Эти знания позволяют компаниям предоставлять последовательный и персонализированный опыт во всех точках контакта, укрепляя доверие и лояльность. Унифицированный клиентский опыт повышает удовлетворенность, снижает отток клиентов и усиливает защиту клиентов.
Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, сначала определите чистую потерю клиентов, вычитая новых клиентов из черна. Затем разделите этот чистый убыток на начальное количество клиентов, чтобы найти долю удержанных клиентов. Наконец, умножьте эту пропорцию на 100, чтобы преобразовать ее в проценты, представляющие коэффициент удержания ваших клиентов.
Скажем, у компании 100 клиентов в начале периода (S), в конце периода — 100 клиентов (E) и в течение периода добавляется десять клиентов (N). Коэффициент удержания клиентов составляет 90 процентов: *100 = 90%.
Например, если вы хотите измерить коэффициент удержания за предыдущий квартал, выполните следующие действия:
Удержание чистой выручки (NRR) измеряет процент регулярного дохода, удержанного от существующих клиентов за определенный период, с учетом повышений, понижений и отмен. Высокий коэффициент NRR указывает на высокую лояльность клиентов, способность вашего отдела продаж продавать больше, а также на ценность, которую ваш продукт продолжает приносить.
Коэффициент оттока клиентов представляет собой процент клиентов, которые перестают использовать ваш продукт или услугу в течение определенного периода времени. Высокий уровень оттока часто указывает на основные проблемы, которые необходимо решать как в долгосрочной, так и в краткосрочной перспективе.
Пожизненная ценность клиента (CLV) оценивает общий доход, который вы можете ожидать от клиента на протяжении всего периода ваших отношений. Рассматривайте это как прямое отражение ваших усилий по поддержанию долгосрочной удовлетворенности и лояльности клиентов.
Индекс потребительской лояльности (NPS) — это снимок общего качества обслуживания клиентов. На основе данных опроса клиентов NPS оценивает вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу другим по шкале от одного до десяти. Клиенты классифицируются по одной из трех категорий на основе их рейтинга.
Метрики внедрения, использования и потребления измеряют, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом. В зависимости от характера вашего бизнеса, это может включать количество активных пользователей, частоту использования или степень использования ключевых функций. Например, для одних продуктов успех определяется количеством пользователей, а для других — тем, насколько интенсивно используется продукт. Эти метрики помогают определить уровни вовлеченности и на чем следует сосредоточиться, чтобы добиться значимых улучшений.
В этом разделе мы рассмотрим 20 эффективных стратегий удержания клиентов, включая маркетинговые тактики и идеи по удержанию клиентов. Ознакомьтесь с практическими примерами и проверенными методами для улучшения ваших программ удержания клиентов, повышения удовлетворенности и обеспечения долгосрочной лояльности.
Независимо от того, хотите ли вы улучшить управление удержанием или внедрить новые маркетинговые стратегии удержания, эти аналитические данные помогут вам поддерживать вовлеченность и лояльность ваших клиентов.
Первое впечатление имеет значение, и плавный процесс адаптации задает тон всем вашим отношениям с клиентами. Исследования Gartner показывают, что трое из пяти покупателей программного обеспечения в последнее время испытывают сожаление после покупки программного обеспечения. Такие проблемы, как скрытые расходы, медленная реализация и неправильное управление ожиданиями, были наиболее распространенными жалобами среди респондентов. Почти четверть (24%) сожалеющих покупателей расторгли контракт, а треть (33%) заменили программное обеспечение.
Чтобы не начать с неправильной ноги, инвестируйте в хорошо продуманную программу адаптации, которая плавно ведет клиентов от покупки до реализации ценности. Подумайте о персонализированном обучении, выделенных ресурсах поддержки и четкой коммуникации, чтобы они могли получить максимальную отдачу от вашего продукта или услуги.
Упреждающее выявление предупреждающих признаков оттока и сокращения числа клиентов в аккаунтах с высоким риском может помочь вам принять превентивные меры для удержания клиентов. По данным Gartner, покупатели программного обеспечения чаще сожалеют, когда они:
Примечательно, что четверо из пяти покупателей (80%), которые в конечном итоге испытывают сожаление, подходят к процессу покупки очень или полностью уверенно. Этот высокий уровень первоначальной уверенности часто скрывает потенциальные проблемы. Но, осознавая эти факторы риска, вы можете предпринять шаги для смягчения сожаления.
Отслеживайте вовлеченность и удовлетворенность клиентов, особенно тех, кто соответствует этим профилям. Например, если новый клиент из финансовой отрасли с одним лицом, принимающим решения, выражает высокую степень доверия, убедитесь, что он получает дополнительную поддержку и частые проверки для решения любых скрытых проблем. Упреждающее реагирование на эти предупреждающие знаки может помочь предотвратить сожаление покупателей и сократить отток клиентов, обеспечивая более удовлетворенную и лояльную клиентскую базу.
Не ждите, пока клиенты уйдут. Заблаговременно выявляйте аккаунты из группы риска и отслеживайте показатели вовлеченности. Обращайтесь с персонализированными предложениями, открыто решайте проблемы и демонстрируйте свою приверженность их успеху. Например, если использование клиентом снизилось, запланируйте звонок, чтобы понять его проблемы и предложить индивидуальные решения или стимулы для его повторного вовлечения.
Универсальный подход просто не подходит для сегодняшних продаж. Клиенты жаждут персонализированного взаимодействия с продавцами-консультантами, которое показывает, что они понимают их уникальные потребности и проблемы.
Чтобы показать своим клиентам, что вы действительно их понимаете, используйте данные о клиентах для персонализации общения и предоставления рекомендаций для них. Обращайтесь к ним по имени, адаптируйте контент к их конкретной отрасли или сценарию использования и предлагайте целевые варианты поддержки.
Понимание клиентов начинается с их данных. Используйте аналитику данных, чтобы адаптировать взаимодействие на основе поведения, предпочтений и потребностей клиентов.
Например, SalesAI использует искусственный интеллект для отслеживания любых упоминаний конкурентов, демо, цен. Затем РОПы могут видеть, как часто эти темы поднимаются в разговорах в их команде или с конкретными менеджерами, и использовать информацию от SalesAI для обучения.
Независимо от того, какое ПО использует ваша команда, вы также можете использовать эти данные для персонализации общения с клиентами, рекомендации релевантных продуктов и прогнозирования их потребностей. Например, если данные показывают, что клиент упомянул конкретные функции конкурентов или их болевые точки в вашем продукте, используйте эту обратную связь в последующих беседах и доведите эту информацию до своей команды для долгосрочного стратегического улучшения.
Не все данные о взаимодействии с клиентами легко увидеть. Чтобы раскрыть возможности в рамках существующей клиентской базы, бизнесу необходимо определить и согласовать показатели, указывающие на то, эффективно ли клиент использует (или не использует) его решение.
Регулярно отслеживайте активность клиентов и данные об использовании, чтобы выявлять любые отсева или недостаточную вовлеченность. Затем обратитесь к вам заранее, чтобы понять причины и предложить поддержку.
Например, если клиент не входил в систему в течение длительного периода времени, отправьте электронное письмо с полезными ресурсами или запланируйте звонок, чтобы обсудить его опыт. Такой упреждающий подход может повторно привлечь клиентов и предотвратить отток клиентов.
У каждого есть место для роста. Регулярная обратная связь — отличный способ понять меняющиеся потребности ваших клиентов и улучшить предложение вашей продукции. Реализуйте несколько каналов сбора отзывов, таких как цифровые опросы, ежемесячные или ежеквартальные проверки или специальный консультативный совет клиентов, чтобы получить отзывы о поведении или отношении ваших клиентов к вашему продукту.
Важно оперативно реагировать на эту обратную связь, чтобы показать клиентам, что их мнение имеет значение. Например, если несколько клиентов предлагают новую функцию, расставьте приоритеты в ее разработке, сообщите им о прогрессе и поблагодарите их при запуске.
Ваши клиенты хотят, чтобы их услышали и быстро помогли. Подумайте о системе поддержки вашей организации: предоставляет ли она помощь в режиме реального времени? Могут ли ваши клиенты связаться с вами в чате, по телефону или электронной почте? Предоставьте своей службе поддержки обучение и ресурсы, необходимые для быстрого решения проблем клиентов. Например, немедленное устранение критической ошибки может превратить разочаровывающий опыт в позитивное взаимодействие и повысить лояльность клиентов.
Эмпатия имеет значение даже в бизнесе. Научите свою службу поддержки активно слушать и решать проблемы клиентов с пониманием и заботой. Персонализируйте ответы, чтобы проявить искренний интерес к их проблемам. Например, если клиент испытывает трудности с вашим продуктом, признайте его разочарование, извинитесь за неудобства и предложите четкое и чуткое решение.
Программы лояльности должны выходить за рамки простых скидок. Начните с того, что настройте вознаграждения в соответствии с тем, что ваши клиенты ценят больше всего, будь то экономия средств, премиум-функции или эксклюзивный доступ. Такая кастомизация сводит к минимуму риск сожаления покупателя. Рассмотрите возможность внедрения многоуровневой системы, чтобы стимулировать увеличение расходов и большую приверженность. Более высокие уровни могут предлагать дополнительные преимущества, такие как выделенная поддержка и мероприятия только по приглашениям, что снижает вероятность того, что клиенты будут искать что-то еще.
| **Тип ** | **Примеры ** |
|---|---|
| Приоритетное обслуживание | Специализированная поддержка клиентов по внедрению и использованию программного обеспечения |
| Персонализированные предложения | Индивидуальные предложения для удовлетворения потребностей и бюджета, а также для более эффективного внедрения |
| Ранний доступ | Тестируйте новые функции перед запуском, ранний вход в события |
| Распознавание | Отмечайте важные события, такие как дни рождения или годовщины |
| Эксклюзивная информация | Доступ к эксклюзивным вебинарам, техническим документам и образовательному контенту |
| Эксклюзивные предложения | Билеты на эксклюзивные сетевые мероприятия и мастер-классы |
Создание сообщества вокруг вашего бренда может повысить лояльность и вовлеченность клиентов. Узнайте, что нужно для запуска или спонсирования онлайн-форумов, групп в социальных сетях или местных мероприятий, где клиенты могут общаться, делиться опытом и оставлять отзывы.
Например, создайте для своих клиентов возможность участвовать в вебинарах или сессиях вопросов и ответов в прямом эфире с отраслевыми экспертами и специалистами по продуктам. Эти инициативы не только позиционируют ваш бизнес как идейного лидера, но и воспитывают сильное чувство принадлежности.
Неожиданные жесты могут создать незабываемые впечатления и повысить лояльность клиентов. Найдите творческие способы удивить и порадовать своих клиентов, например, отправляйте персонализированные подарки, рукописные заметки или специальные предложения. Эти небольшие действия могут оставить неизгладимое впечатление.
Например, если клиент достиг важной вехи в использовании вашего продукта, отпразднуйте его успех поздравительным сообщением и небольшим знаком признательности. Такие жесты показывают, что вы цените их успех и вкладываетесь в их путешествие.
Вовлечение клиентов в разработку продукта может повысить их вовлеченность и лояльность. Многие клиенты знают, каково это — просить о решении, но не чувствовать себя услышанными. Расскажите им о своей стратегии на будущее, попросите их высказать свое мнение и включите ее там, где это возможно. Привлекая своих клиентов к обсуждению продукта, вы показываете, что цените их отзывы, и это дает им чувство сопричастности к продукту.
Gartner сообщает, что каждый третий покупатель (33%) оценивает отзывы клиентов как наиболее важный фактор при составлении списка поставщиков. Итак, как это связано с удержанием клиентов? Когда покупатели не используют сайты сравнения программного обеспечения, уровень сожаления о покупке подскакивает с 54% до 64%. Отдавая приоритет отзывам клиентов, вы не просто собираете отзывы клиентов — вы снижаете вероятность сожаления покупателя и влияете на удержание клиентов.
Активно управляйте своим присутствием на сайтах с отзывами, поощряя довольных клиентов оставлять положительные отзывы. Оперативно и профессионально реагируйте на любые негативные отзывы. Если клиент оставляет негативный отзыв, свяжитесь с ним, чтобы решить его проблемы и предложить решение.
Поддерживайте интерес клиентов с помощью полезных образовательных ресурсов. Предлагая ценные ресурсы, такие как вебинары, практические руководства, курсы, сертификации для администраторов, вы можете помочь клиентам получить максимальную отдачу от ваших продуктов или услуг. Преимущества двояки: это не только улучшает их опыт, но и позиционирует вашу компанию как лидера отрасли.
Например, компания-разработчик программного обеспечения B2B может предлагать учебные занятия по расширенным функциям или делиться передовым опытом для конкретных отраслевых сценариев использования. Регулярное обновление и распространение образовательного контента поддерживает вовлеченность и информированность клиентов, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности.
Заставьте клиентов распространять информацию с помощью вознаграждений, которые они действительно оценят. Реферальные программы могут включать в себя такие вознаграждения, как скидки, кредиты или эксклюзивный доступ к новым функциям как для реферера, так и для приглашенного. Например, клиент, который приводит нового клиента, может получить месяц бесплатного обслуживания, в то время как новый клиент получает скидку. Это не только помогает привлечь новых клиентов, но и укрепляет отношения с существующими, выражая признательность за их защиту.
Продемонстрируйте свою заботу, отмечая победы своих клиентов. Подчеркните их достижения с помощью тематических исследований, упоминаний в социальных сетях или программ награждения. Если клиент использует ваш продукт для достижения важной вехи, расскажите о его истории, например, на своем веб-сайте и в новостной рассылке для клиентов. Личные жесты, такие как отправка поздравительных записок или небольших подарков, также могут оказать большое влияние. Празднование успехов клиентов показывает, что вы цените их достижения и вкладываетесь в их путь.
Будьте больше, чем просто поставщиком — будьте их надежным партнером. Понимайте цели своих клиентов и работайте вместе, чтобы помочь им добиться успеха. Это часто включает в себя регулярные проверки, персонализированную поддержку и упреждающее решение проблем. Рассмотрите возможность проведения ежеквартальных бизнес-обзоров со своими клиентами, чтобы обсудить их показатели эффективности, предложить и разработать стратегию улучшений, а также продемонстрировать свою приверженность их росту.
Обеспечьте удовлетворенность клиентов с помощью понятных и гибких цен. Предлагайте масштабируемые модели ценообразования, которые растут вместе с потребностями ваших клиентов, и предоставляйте четкую предварительную информацию о затратах, чтобы избежать каких-либо сюрпризов. Например, компания-разработчик программного обеспечения, работающая по подписке, может предлагать многоуровневые тарифные планы, которые позволяют клиентам начинать с малого и расширяться по мере увеличения их использования. Экспериментируйте со скидками при долгосрочных обязательствах или пакетных услугах, чтобы обеспечить большую ценность.
Точно знайте, через что проходят ваши клиенты, создав подробную карту пути клиента, которая определяет каждое их взаимодействие с вашим бизнесом. С того момента, как они узнают о вас, и в течение долгого времени после покупки выясните, где все работает хорошо, а где вы можете улучшить.
Сосредоточьтесь на адаптации, на том, как люди на самом деле используют ваш продукт и когда им нужна помощь. Находите проблемы и превращайте их в возможности. Затем продолжайте проверять и обновлять свою карту на основе отзывов клиентов и меняющихся потребностей. Довольные клиенты остаются с нами надолго.
Если вы дочитали до этого места, то уже знаете: стремительно растущие затраты на привлечение клиентов сместили акцент на максимизацию ценности существующих клиентов. Чтобы процветать в этом новом ландшафте, предприятиям необходимо овладеть искусством работы с землей и расширяться. Для этого требуется единая платформа, объединяющая команды по продажам, управлению клиентами и работе с клиентами, чтобы они могли совместно обслуживать и развивать своих клиентов для обеспечения предсказуемого роста.
Информационно-пропагандистская деятельность и есть эта платформа. Оптимизируя рабочие процессы и предоставляя полезную информацию, мы даем командам возможность строить долгосрочные отношения с клиентами, увеличивать количество продлений контрактов и открывать возможности для расширения. Результат: повторяемый сценарий для превращения клиентов в сторонников и ускорения роста доходов.
«Нам нужно было обеспечить глобальную согласованность в том, как мы взаимодействуем с нашими клиентами и управляем процессом программных продаж… Информационно-просветительская деятельность помогает нам распространять научные данные».
Стратегии удержания клиентов разработаны для того, чтобы поддерживать вовлеченность существующих клиентов и удовлетворенность ими продуктами или услугами компании, поощряя их оставаться в компании в долгосрочной перспективе. Эти стратегии помогают сократить отток клиентов и повысить их удержание, что в конечном итоге способствует росту бизнеса.
Распространенные стратегии удержания клиентов включают в себя:
Реализация этих стратегий помогает создать базу лояльных клиентов, улучшить удержание клиентов и способствовать долгосрочному успеху клиентов.
3 столпа удержания клиентов — это удержание, связанные продажи и рефералы. Эти элементы работают вместе, чтобы повысить общее удержание клиентов:
Эти три компонента имеют решающее значение для улучшения удержания клиентов, повышения вовлеченности клиентов и стимулирования роста бизнеса.
Отток клиентов происходит, когда клиенты перестают вести дела с компанией. К распространенным причинам оттока клиентов относятся:
Чтобы решить эти проблемы, компании могут сосредоточиться на улучшении поддержки клиентов, предложении конкурентоспособных цен, персонализации взаимодействия с клиентами, удовлетворении или превышении ожиданий клиентов, а также оптимизации процесса адаптации.
Обучение клиентов помогает клиентам получить больше выгоды от продуктов или услуг компании. Обучая клиентов, компании могут гарантировать, что клиенты полностью осведомлены о том, как использовать их предложения и извлекать из них выгоду.
К эффективным методам обучения клиентов относятся:
Инвестируя в обучение клиентов, компании могут повысить успех клиентов, уменьшить разочарование и побудить клиентов продолжать использовать их продукты или услуги.
Сроки улучшения показателей удержания клиентов могут варьироваться в зависимости от отрасли и конкретных реализуемых стратегий. Как правило, предприятия могут начать замечать первоначальные улучшения в течение 3-6 месяцев. Последовательные усилия и измерения имеют решающее значение для поддержания и приумножения этих достижений. Факторы, влияющие на сроки, включают:
В целом несмотря на то, что первоначальные улучшения могут быть заметны в течение нескольких месяцев, приверженность непрерывной оптимизации имеет важное значение для долгосрочного успеха удержания клиентов.
