Болевые точки клиентов имеют важное значение для любого бизнеса, стремящегося преуспеть в удовлетворенности и удержании клиентов. Эти зоны включают в себя трудности и разочарования, с которыми клиенты сталкиваются при взаимодействии с продуктами или услугами. Они могут напрямую влиять на их общее впечатление и восприятие бренда.
В этом руководстве мы рассмотрим суть этих проблем, предложив подробные примеры из реальной жизни и конкретные решения, разработанные для того, чтобы компании могли обеспечить первоклассное обслуживание клиентов.
Содержание
- 1 Что такое болевые точки клиентов?
- 2 Как определить болевые точки клиента
- 3 20 важных болевых точек клиентов с примерами и решениями
- 3.1 Длительное время ожидания
- 3.2 Плохое обслуживание клиентов
- 3.3 Сложная навигация по сайту
- 3.4 Проблемы с качеством продукции
- 3.5 Недостаточная информация о продукте
- 3.6 Задержки с доставкой
- 3.7 Скрытые платежи
- 3.8 Устаревшие технологии
- 3.9 Ограниченные варианты оплаты
- 3.10 Отсутствие персонализации
- 3.11 Сложные правила возврата
- 3.12 Проблемы безопасности
- 3.13 Непостоянная доступность продукции
- 3.14 Неясные правила и условия
- 3.15 Навязчивый маркетинг
- 3.16 Сложная настройка системы
- 3.17 Неэффективная коммуникация
- 3.18 Ограниченные каналы обратной связи с клиентами
- 3.19 Переполненные физические пространства
- 3.20 Отсутствие практики устойчивого развития
- 4 Превращение болевых точек клиентов в возможности для роста и лояльности
Что такое болевые точки клиентов?
Важно определить различные типы болевых точек клиентов. Эти проблемы в целом можно разделить на четыре основных типа:
- Болевые точки сервиса: Они связаны с опытом взаимодействия клиента с вашим сервисом, например, длительное время ожидания, плохое отношение операторов или общее отсутствие поддержки.
- Точки продукта: К ним относятся проблемы с самим продуктом, такие как проблемы с качеством, отсутствие функций или сложность в использовании. Он также может включать в себя цены и затраты.
- Боли процесса: Они связаны с взаимодействием клиента с вашим бизнесом, включая сложные процессы оформления заказа, запутанную навигацию по вашему сайту или громоздкую настройку учетной записи.
- Эмоциональные болевые точки: Речь идет о том, что чувствует клиент при взаимодействии с вашим брендом, например, чувствует себя недооцененным, разочарованным или встревоженным.
Как определить болевые точки клиента
Определение болевых точек клиента является важным шагом в улучшении клиентского опыта. Вот несколько эффективных стратегий для выявления этих проблем:
- Опросы и отзывы клиентов: Регулярно собирайте отзывы с помощью опросов, обзоров и прямого взаимодействия с клиентами. Они могут дать ценную информацию об общих болевых точках.
- Мониторинг социальных сетей: Отслеживайте каналы социальных сетей, где клиенты могут высказывать свои опасения или разочарования. Это может быть богатым источником обратной связи в режиме реального времени.
- Информация о команде продаж и поддержки: Ваши сотрудники, работающие с клиентами, такие как торговые представители и сотрудники службы поддержки клиентов, часто не понаслышке знают о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Регулярно проводите брифинги для этих команд, чтобы выявить повторяющиеся болевые точки.
- Аналитика и данные: Анализируйте данные о поведении клиентов, такие как шаблоны навигации по веб-сайту или история покупок. Это может помочь определить области, в которых клиенты сталкиваются с трудностями.
- Анализ конкурентов: Наблюдайте за общими жалобами или проблемами, которые поднимают клиенты конкурентов. Это также может выявить потенциальные болевые точки в ваших собственных предложениях.
20 важных болевых точек клиентов с примерами и решениями
Длительное время ожидания
- Что это такое? Клиенты часто сталкиваются с длительным временем ожидания в различных ситуациях, таких как розничные очереди, очереди в колл-центр или запись на обслуживание.
- Пример: Клиенты ждут более 30 минут на линии, чтобы поговорить с представителем службы поддержки клиентов. Со временем клиенты теряют терпение. Ожидание в течение 30 минут или более может показаться гораздо более долгим для клиента, у которого есть неотложная проблема.
- Решение: Внедрите систему управления очередью, предложите варианты обратного вызова или увеличьте штат сотрудников в часы пик, чтобы сократить время ожидания и повысить удовлетворенность клиентов.
Плохое обслуживание клиентов
- Что это такое? Плохое обслуживание клиентов может проявляться в бесполезном, грубом или безразличном взаимодействии с персоналом, что приводит к разочарованию и неудовлетворенности клиентов.
- Пример: Представитель службы поддержки предоставляет неверную информацию или проявляет отсутствие сочувствия к проблеме клиента. Например, агент, который не извиняется от имени компании за возникшую проблему, или случайно отключается телефон без обратного звонка.
- Решение: Инвестируйте в комплексные программы обучения, ориентированные на коммуникативные навыки, знание продукта и эмпатию. Регулярно отслеживайте и оценивайте эффективность обслуживания клиентов для обеспечения стабильного качества. Это можно сделать, регулярно просматривая записи разговоров, в частности, те, которые связаны с недавними жалобами клиентов.
Сложная навигация по сайту
- Что это такое? Веб-сайт, по которому трудно ориентироваться, может отпугнуть клиентов от поиска информации или продуктов, которые они ищут, что приведет к разочарованию в целом.
- Пример: Клиент заходит на сайт электронной коммерции в поисках конкретного товара, который он увидел в рекламе. Несмотря на их усилия, им сложно найти товар из-за нечеткой категоризации продукта и отсутствия интуитивно понятной функции поиска. Кроме того, когда они пытаются применить код скидки на странице оформления заказа, они сталкиваются с проблемами со сроком действия кода.
- Решение: Упростите верстку сайта. Обеспечьте четкую и логичную навигацию и категории товаров. Предоставьте функцию поиска, чтобы помочь пользователям быстро и эффективно найти то, что им нужно.Если вы предлагаете коды скидок для подписки на новостную рассылку или акции, обязательно протестируйте их заранее. Затем продолжайте тестирование на регулярной основе, чтобы убедиться в хорошем рабочем состоянии.
Проблемы с качеством продукции
- Что это такое? Клиенты ожидают, что продукция будет работать так, как заявлено, и не будет иметь дефектов. Проблемы с качеством могут привести к возвратам, а также нанести непоправимый ущерб репутации бренда.
- Решение: Внедряйте строгие меры контроля качества на каждом этапе разработки продукта, чтобы предотвратить такие проблемы. Может быть очень важно убедиться, что у вас есть надлежащие протоколы поддержки, ремонта и замены, чтобы «остановить кровотечение» при возникновении серьезных проблем с продуктом.
Недостаточная информация о продукте
- Что это такое? Клиентам нужна четкая и подробная информация для принятия обоснованных решений о покупке. Неадекватные или вводящие в заблуждение описания продуктов могут привести к путанице и, в конечном итоге, к потере продаж.
- Пример: Клиент покупает умные часы в Интернете только для того, чтобы обнаружить, что срок службы их батареи значительно короче, чем было предложено в описании продукта, что приводит к разочарованию и потенциальному возврату.Это также может быть важно в продуктовой промышленности. Продукты питания, в которых отсутствуют надлежащие списки ингредиентов или не выделяются ключевые моменты продукта на упаковке, такие как «без глютена» или «с высоким содержанием клетчатки», могут привести к потере продаж.
- Решение: Предоставляйте исчерпывающую и точную информацию о продукте с помощью подробных описаний, спецификаций и руководств пользователя, чтобы помочь клиентам принимать обоснованные решения и снизить вероятность неудовлетворенности.Если в вашем продукте есть что-то особенное, убедитесь, что они находятся на переднем плане и в центре. Например, они могут быть помечены в коробке другого цвета на лицевой стороне упаковки.
Задержки с доставкой
- Что это такое? Своевременная доставка является важнейшим аспектом онлайн-покупок. Клиенты хотят получить свои посылки как можно скорее. Задержки с доставкой могут привести к разочарованию и нанести удар по лояльности к бренду.
- Пример: Клиент заказывает подарок на предстоящий день рождения. Ваш сайт отмечает или гарантирует время доставки в течение 2-3 дней. В то время как клиент заказывает с достаточным количеством времени, ваша команда либо слишком долго отправляет посылку, либо перевозчик временно теряет посылку.В любом случае, теперь клиент должен прибыть на день рождения с пустыми руками или выйти и найти альтернативу в кратчайшие сроки. Несмотря на то, что задержки с доставкой могут быть непредсказуемыми, компания может предпринять определенные шаги, чтобы смягчить эти случаи. Эти задержки становятся более критичными, когда речь идет о таких товарах, как лекарства или продукты питания.
- Решение: Используйте надежного партнера по доставке с гарантированными сроками доставки, особенно если вы указываете конкретные сроки на своем сайте.Если вы работаете в крупной организации, вы можете рассмотреть возможность использования частной курьерской службы или инвестирования в собственного курьера. Последний пример похож на модель Amazon, которая использует собственные транспортные средства доставки и сотрудников для доставки в тот же день / на следующий день для участников Prime.
Скрытые платежи
- Что это такое? Прозрачность ценообразования имеет решающее значение для укрепления доверия с клиентами. Скрытые платежи, такие как непредвиденные расходы на доставку или плату за обслуживание, могут привести к чувству предательства.
- Пример: Распространенным примером являются билеты на концерты, купленные через Ticketmaster. В то время как первоначальная стоимость просмотра вашей любимой группы вживую может стоить вам всего 50 долларов, как только вы дойдете до оформления заказа, к окончательной стоимости часто добавляются сервисные сборы, плата за доставку и другие «мусорные платежи». Хотя эти сборы не превысят стоимость билета, они могут быть удивительными и разочаровывающими, если не сказать больше.То же самое можно сказать и о бюджетных авиакомпаниях, таких как Frontier и Spirit в Соединенных Штатах. Хотя их тарифы могут быть очень дешевыми по сравнению с такими перевозчиками, как United и Delta, они взимают плату за каждую мелочь — выбор места, ручную кладь, еду и напитки и т. д. Как только вы добавите все общие элементы, которые обычно включены в стоимость проезда от United, экономия будет в лучшем случае незначительной.
- Решение: Несмотря на то, что компании, использованные в приведенном выше примере, раскрывают свои дополнительные сборы на своем веб-сайте, их не всегда легко найти, пока вы не дойдете до этапа оформления заказа. Чтобы сохранить доверие и прозрачность со своими клиентами, вы должны четко сообщать обо всех потенциальных комиссиях заранее и убедиться, что общая стоимость видна до окончательного этапа оплаты.
Устаревшие технологии
- Что это такое? Использование устаревших технологий в вашем бизнесе может стать исходящей проблемой для ваших клиентов в виде неэффективности, проблем с совместимостью веб-сайтов и общего некачественного обслуживания клиентов.
- Пример: Веб-сайт компании использует устаревшую платформу, что приводит к медленной загрузке и отсутствию совместимости с мобильными устройствами. Мы знаем, что клиенты не любят долго ждать загрузки страниц, прежде чем они вернутся.Если ваш бизнес ориентирован на электронную коммерцию, инвестируйте в веб-сайт, который использует эффективный скрипт для улучшения пользовательского опыта. Особенно это касается тех клиентов, которые заходят на сайт со смартфонов.
- Решение: Инвестируйте в современные технологии и следите за последними обновлениями отрасли (мы знаем, что это само по себе может показаться работой на полный рабочий день)! Регулярное обновление программ также может гарантировать, что вы всегда используете лучшую версию каждой программы.
Ограниченные варианты оплаты
- Что это такое? Отсутствие разнообразных вариантов оплаты может разочаровать клиентов в этой экономике. Гибкость в использовании кредитных карт, цифровых кошельков и планов оплаты имеет решающее значение.
- Пример: Клиент хочет использовать цифровой кошелек для покупки в Интернете, но обнаруживает, что сайт электронной коммерции принимает только кредитные карты.В другом случае клиент хочет приобрести большой пакет бытовой техники. Несмотря на то, что они рассматривают бытовую технику как необходимость, предоплата за весь пакет может создать сложную финансовую ситуацию в ближайшие недели. Они предпочитают использовать план оплаты, подобный тем, которые предлагают Uplift или Sezzle, чтобы разделить платеж на 4 равных платежа, которые вынимаются ежемесячно. Если не предложить эту опцию, это может привести к потере продаж. Это особенно верно, если вы занимаетесь продажей дорогостоящих товаров, таких как бытовая техника и путевки.
- Решение: Предлагайте различные способы оплаты, включая кредитные карты, цифровые кошельки, банковские переводы и даже криптовалюту. Это может удовлетворить более широкий спектр предпочтений клиентов и улучшить качество оформления заказа.Если вы продаете дорогостоящие товары, обязательно предложите вам вариант оплаты. Иногда эти планы оплаты могут помочь клиенту почувствовать себя достаточно уверенно, чтобы довести покупку до конца.
Отсутствие персонализации
- Что это такое? Клиенты все чаще ожидают персонализированного обслуживания, которое удовлетворяет их индивидуальные предпочтения и потребности. Отсутствие персонализации может заставить клиентов чувствовать себя «номером», недооцененным, и привести к потере вовлеченности.
- Пример: Клиент получает общие маркетинговые электронные письма, которые не имеют отношения к его интересам, что приводит к тому, что он отписывается от рассылки.
- Решение: Реализуйте персонализированные маркетинговые стратегии, такие как таргетированные электронные письма на основе поведения и предпочтений клиентов. Это может повысить вовлеченность и лояльность клиентов.
Сложные правила возврата
- Что это такое? Сложные и ограниченные процессы возврата могут отпугнуть клиентов от совершения покупок в первую очередь. Это также может подорвать доверие и лояльность тех, кто покупает у вас.
- Пример: Клиент обнаруживает, что ему нужно найти и оплатить собственную этикетку для обратной доставки и доставить ее в транспортную компанию. Это делает процесс возврата онлайн-покупки чрезмерно сложным и ограниченным. Кроме того, клиент не получит возврат средств, он получит только кредит магазина за вычетом комиссии за возврат товара в размере 10%.
- Решение: Упростите политику возврата и сделайте процесс более удобным для клиентов, чтобы улучшить покупательский опыт и стимулировать повторные покупки. Создайте портал возврата на своем сайте — предложите своим клиентам предоплаченные транспортные этикетки и полный возврат средств. Если клиенты знают, что это вариант, они с большей вероятностью купят у вас в первую очередь.
Проблемы безопасности
- Что это такое? Клиенты все больше беспокоятся о безопасности своей личной и финансовой информации. Нарушения безопасности могут привести к потере доверия и юридическим проблемам для бизнеса.
- Пример: Клиент не решается совершить покупку в Интернете, узнав о недавней утечке данных на сайте электронной коммерции, опасаясь, что его платежная информация также может быть скомпрометирована.
- Решение: Внедрите надежные меры кибербезопасности, такие как шифрование и безопасные платежные шлюзы, и прозрачно сообщайте об этих мерах клиентам, чтобы помочь решить проблемы безопасности и укрепить доверие.
Непостоянная доступность продукции
- Что это такое? Одним из распространенных примеров проблем клиентов является непостоянная доступность продукта. Клиенты ожидают, что товары будут доступны тогда, когда они им нужны, и частые дефициты могут разочаровывать, заставляя клиентов искать альтернативных поставщиков.
- Пример: Давний клиент уже не может найти офисную одежду нужного размера. В вашем магазине постоянно распродаются малые и средние товары. Ваш клиент часто приходит, чтобы одеться для предстоящей встречи или конференции, и у него нет времени, чтобы бегать по разным магазинам. Вы потеряли их доверие, и они будут смотреть на других портных в будущем.
- Решение: Улучшите управление запасами и внедрите прогнозирование спроса, чтобы обеспечить постоянную доступность продукции в соответствии с ожиданиями клиентов.
Неясные правила и условия
- Что это такое? Прозрачность имеет решающее значение для укрепления доверия с клиентами. Неясные или скрытые условия обычно становятся одним из самых заметных примеров болевых точек клиентов.
- Пример: Операторы сотовой связи часто виновны в том, что многие из их условий скрыты глубоко в карте сайта.Например, клиент оформляет тарифный план со 100 ГБ высокоскоростного трафика, включая роуминг по всей Северной Америке. Клиент отправляется в поездку в Канаду только для того, чтобы понять, что после использования 10 ГБ данных за границей скорость снижается! У клиента сложилось впечатление, что его запас работает на максимальной скорости. Параметры регулирования присутствуют, но скрыты глубоко в условиях оператора. Это становится очень неудобным для клиента во время путешествий, использования карт и потокового телевидения в прямом эфире.
- Решение: Убедитесь, что правила и условия четко изложены, легко доступны и написаны простым языком, чтобы избежать недоразумений. Если клиент подписывается на план, который включает роуминг, встроенный в стоимость, он, вероятно, предполагает, что сможет воспользоваться всем своим набором функций.
Навязчивый маркетинг
- Что это такое? Чрезмерно агрессивные или плохо нацеленные маркетинговые усилия могут раздражать клиентов и повредить их восприятию бренда.
- Пример: Клиент соглашается на ваш маркетинг по электронной почте, но вы ежедневно отправляете электронные письма с контентом или элементами, которые не связаны с его предпочтениями.
- Решение: Реализуйте маркетинговые стратегии, основанные на разрешениях, чтобы уважать предпочтения клиентов и повысить эффективность маркетинговых усилий. Сосредоточение внимания на динамическом контенте в электронных письмах может создать гиперфокус на конкретных группах интересов.
Сложная настройка системы
- Что это такое? Длительный или сложный процесс регистрации учетной записи может отпугнуть клиентов от совершения покупки. Клиенты могут выбрать «гостевую оплату», но, в свою очередь, упускают преимущества регистрации учетной записи.
- Пример: Клиент, пытающийся создать учетную запись на веб-сайте электронной коммерции, разочаровывается в многочисленных шагах и необходимой информации. В итоге они вводят всю информацию и получают сообщение об ошибке без объяснения причин. Это приводит к тому, что они отказываются от своей корзины или настройки программы.
- Решение: Упростите процесс создания учетной записи с минимальными шагами и четкими инструкциями. Если информация внесена неверно, должно быть четкое указание на то, как пользователь может вносить поправки. Включение опции гостевого оформления заказа также важно, чтобы избежать полной потери продажи.Если регистрация учетной записи напрямую не связана с продажей, потенциальные клиенты, которые застряли, должны быть легко доступны таким вариантам поддержки, как чат или обратный звонок.
Неэффективная коммуникация
- Что это такое? Четкая и своевременная коммуникация имеет важное значение для поддержания доверия и удовлетворенности клиентов. Неэффективная коммуникация на определенных этапах пути клиента может привести к замешательству, разочарованию и ощущению пренебрежения.
- Пример: Клиент сталкивается с перебоями в обслуживании на своем мобильном устройстве. Звонки и текстовые сообщения прерываются. Клиент проверяет социальные сети, новости и другие каналы на предмет обновлений от перевозчика, но не сталкивается с какими-либо обновлениями или пояснениями.Для таких услуг, как телекоммуникации, это может быть критической ситуацией, особенно для пожилых людей и других лиц, которым требуется доступ к надежной линии связи. Не зная, что происходит, люди могут чувствовать себя беспомощными, поскольку у них нет другого способа связаться с помощью, вести свой бизнес или общаться с близкими.
- Решение: Устанавливайте упреждающие каналы связи и своевременно сообщайте новости во время сбоев в обслуживании. В примере с поставщиком телекоммуникационных услуг, который в основном предоставляет услуги текстовых сообщений и звонков, он может захотеть убедиться, что обновления услуг можно найти в социальных сетях или на их веб-сайте.
Ограниченные каналы обратной связи с клиентами
- Что это такое? Предоставление клиентам простых способов обратной связи важно для постоянного совершенствования. Ограниченные каналы обратной связи могут заставить клиентов чувствовать себя неуслышанными и недооцененными.
- Пример: Клиент хочет оставить отзыв о недавнем негативном опыте покупки, но не находит простого способа сделать это на веб-сайте компании, что приводит к упущенной возможности для бизнеса учиться и совершенствоваться.
- Решение: Создайте несколько каналов обратной связи, таких как опросы, социальные сети и специальные линии поддержки клиентов. Это может помочь компаниям получить ценную информацию и продемонстрировать готовность прислушиваться к своим клиентам.На странице «Свяжитесь с нами» убедитесь, что есть возможность оставить отзыв/пожаловаться. Категоризация типов контактов также будет полезна для ваших сотрудников и оценки производительности в конце квартала/года.
Переполненные физические пространства
- Что это такое? Пока что наше внимание было сосредоточено на электронной коммерции, давайте на мгновение переключимся. В физической розничной торговле или сфере услуг переполненность может привести к ошеломляющему опыту (в негативном смысле), включая более длительное время ожидания.
- Пример: Покупатели, посещающие популярный розничный магазин во время мероприятия «Черная пятница», обнаруживают, что он переполнен. Это затрудняет передвижение, просмотр товаров или получение оперативной помощи. Бизнесу также может быть сложно управлять безопасностью.
- Решение: Реализуйте стратегии управления толпой, такие как регулирование входа в магазин, оптимизация использования пространства и предоставление четких вывесок, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в физических помещениях.
Отсутствие практики устойчивого развития
- Что это такое? Все чаще клиенты обеспокоены воздействием на окружающую среду продуктов и услуг, которыми они пользуются. Отсутствие практики устойчивого развития может отпугнуть экологически сознательных клиентов.
- Пример: Клиент решает не покупать у бренда после того, как обнаруживает, что он использует неперерабатываемые упаковочные материалы, что способствует образованию отходов окружающей среды.
- Решение: Внедряйте и распространяйте устойчивые методы ведения бизнеса, такие как использование экологически чистых материалов и сокращение выбросов углекислого газа, чтобы привлекать и удерживать клиентов, которые заботятся об окружающей среде.
Превращение болевых точек клиентов в возможности для роста и лояльности
Решение проблемных точек клиентов — это не только решение проблем. Речь идет о том, чтобы превратить эти вызовы в возможности для роста продаж и лояльности клиентов.
Как было показано, существует множество областей, которые потенциально могут оттолкнуть ваших клиентов. Независимо от того, покупают ли они товары впервые или являются постоянными участниками, многие из проблем, обсуждаемых в этом посте, относятся к различным типам клиентов.
Анализ вашего ответа на каждый из этих случаев (и повторная проверка через разные промежутки времени в течение года) может стать хорошим первым шагом к обеспечению удовлетворенности клиентов.
Process Mining от SalesAI — мощный инструмент для выявления и анализа болевых точек клиентов. Этот модуль помогает визуализировать весь процесс продаж, выявляя узкие места и задержки. Благодаря анализу данных, вы сможете обнаружить скрытые проблемы и оптимизировать работу отделов. Process Mining показывает, как реально протекают процессы и что мешает росту продаж. Это решение идеально для компаний, стремящихся улучшить клиентский опыт и повысить конверсию. Применяя Process Mining, вы быстро находите болевые точки и принимаете обоснованные решения для их устранения.
Повысьте удовлетворенность ваших клиентов, решив болевые точки с помощью SalesAI. Свяжитесь с нами для персонализированного решения: