18 причин потери лидов в вашем бизнесе

Бизнес-воронка имеет форму воронки не просто так. На каждом этапе покупательского пути лиды, естественно, будут отваливаться. Ваш продукт или услуга не для всех.

Однако, когда в вашей воронке начинают появляться дыры и лиды утекают с непропорциональной скоростью, пришло время их заткнуть. Вот 18 причин, почему ваш бизнес теряет лиды и как вы можете их вернуть.

1. Осторожно: метрики тщеславия

Привлечение большего количества просмотров в блоге не обязательно означает, что вы будете генерировать больше лидов.

Постановка агрессивных целей по просмотрам и показам может побудить вашу команду к гипероптимизации контента для алгоритмов и штамповке устаревшего, шаблонного контента, единственная цель которого — достичь этих показателей, а не найти отклик у вашей аудитории и принести ей пользу.

Метрики тщеславия может быть легко измерить и сдвинуть с мертвой точки, но быть в гармонии с аудиторией — это то, что на самом деле заставит ее заполнить форму и превратиться в лида.

Мы советуем начать измерять метрики, указывающие на резонанс, такие как:

• Глубина прокрутки
• Количество подписчиков на рассылку новых постов в блоге
• Уровень вовлеченности в социальных сетях (соотношение просмотров и лайков и просмотров/комментариев)

Как гласит старая поговорка, лучше синица в руках, чем две в кустах.

2. Недостаток общения с клиентами

В конце концов, вам нужно больше людей, похожих на ваших текущих клиентов, в вашей воронке продаж. Ведь все они превратились в лидов и купили ваш продукт, так почему бы не спросить их о следующем:

• Где они проводят время
• Каким источникам информации они доверяют
• На какой платформе вас нашли
• Чему они хотят научиться
• Какой контент заинтересовал их вашим брендом
• Почему им понравилось

Вторичные формы исследования рынка, такие как анализ конкурентного контента, легче выполнить, но в конечном итоге они не так проницательны и точны, как прямой разговор с вашими клиентами.

Поговорите со своими клиентами без повестки дня. Не пытайтесь тонко повлиять на решение о покупке или создать контент-стратегию. Просто слушайте открыто и чутко. Эти интервью будут самым большим подарком, который вы можете получить. Эти разговоры покажут вам, что они чувствуют. И вдруг все — ваши сообщения, позиционирование, контент-стратегия — станет намного яснее.

Чтобы получить ценную информацию от своих клиентов, сядьте со своими опытными пользователями и побеседуйте с ними о пути их покупателя. Найдите закономерность между каналами, на которых они обнаружили вас, типами контента, которые они предпочитают, и темами, которые они интересуются. Вы также можете разослать опрос каждому из своих клиентов, задав им вопросы, перечисленные выше.

3. Проблемы с использованием ПО для атрибуции

На рынке представлено более 87 решений для атрибуции, поэтому большинство брендов считают, что продукт, который они покупают для этой цели, на 100% точен. Каким бы ни был путь покупателя, его ПО в конечном итоге оказывается неоспоримой истиной.

Однако, согласно исследованию, проведенному Refine Labs (агентство по лидогенерации для B2B SaaS-компаний), ПО для атрибуции не является надежным. На самом деле это далеко не так.

Компания Refine Labs добавила поле «Как вы узнали о нас?» в одну из своих форм конверсии с высоким намерением и сравнила его с данными своего ПО для атрибуции. Их выводы были поразительными:

• Только 21% конверсий с высоким намерением соответствовали тому, что сообщил клиент, и тому, что сообщает ПО атрибуции. И только 7% продаж совпадали.
• ПО для атрибуции сообщает, что 72% конверсий с высоким намерением поступают через органический поиск или прямой трафик. Но только 15% покупателей сообщают о том, что находят их именно таким способом.
• 82% конверсий с высоким намерением сообщают, что обнаружили их в социальных сетях, подкастах, сообществах или из уст в уста.
• 53% от общего числа квалифицированных возможностей сообщают о том, что обнаружили их в подкастах (30%), сообществах (13%) или сарафанном радио (10%). Абсолютно ничего из этого не фиксируется ПО для атрибуции.
• Социальные сети вносят основной вклад в конверсии с высоким намерением (44%) и квалифицированные возможности (44%), о чем сообщают сами покупатели, но ПО для атрибуции занижает влияние этих каналов примерно на 75%.

Это говорит об интересной истории: многие каналы, на которых люди исследуют, открывают, оценивают и покупают продукты — органические социальные сети, подкасты, платные социальные сети без конверсии, шоу на YouTube, сообщества, сарафанное радио, сторонние мероприятия, PR — не отслеживаются.

В результате большинство компаний понятия не имеет, как лиды и клиенты их находят.

Однако не все потеряно, когда дело доходит до понимания пути вашего покупателя. Для этого Refine Labs рекомендует:

• Просеиваем CRM и находим все рыночные возможности, которые закрылись.
• Проанализируйте путь покупателя к конверсии. Если ваша CRM что-то отследила неправильно, свяжитесь с клиентом напрямую и узнайте, что произошло

Как только вы узнаете основные пути, по которым идут ваши клиенты, вы сможете оптимизировать свой маркетинг для них.

4. Отсутствие эмоциональной связи с клиентами

Мы – люди и принимаем решения, основываясь на эмоциях.

В этом факте есть скрытый посыл: если вы не можете оказать эмоциональное воздействие на свою аудиторию, то она вряд ли будет предпринимать какие-либо действия с вашим брендом.

В идеале цель состоит в том, чтобы создать такую близость со своей аудиторией, чтобы вы стали ее любимым брендом. И когда они действительно перейдут в режим покупки, они сначала поищут вашу компанию.

Чтобы установить эмоциональную связь с аудиторией, сначала нужно узнать, чем она по-настоящему увлечена и что ее интересует (см. раздел выше). Затем вам необходимо создать маркетинговые материалы по этим темам с творческими, привлекательными ракурсами.

Согласно нейробиологии, новизна мгновенно захватывает наше внимание, а затем вызывает выброс дофамина в нашем мозге, что побуждает нас обратить на нее безраздельное внимание, ярко вспомнить опыт и вернуться за новым.

Так что не принимайте тот же контекст, что и контент на первой странице Ya.ru, чтобы вы могли ранжироваться на первом месте в поисковой системе. Займите позицию, заставляющую задуматься, чтобы занять первое место в умах людей.

Еще один способ создать близость — удвоить усилия по сторителлингу. Научно доказано, что истории являются наиболее эффективным способом привлечь и удержать внимание, преподать людям уроки и резонировать с ними.

Помня об этом, постарайтесь найти самых инновационных мыслителей в вашей отрасли и самых изобретательных клиентов, чтобы рассказать истории о том, как они подходят к своей работе.

5. Игнорирование сарафанного радио

Когда дело доходит до того, чтобы выложить свои с трудом заработанные деньги, чтобы что-то купить, люди больше всего не доверяют маркетинговым кампаниям (извините, маркетологи).

Они больше всего доверяют людям.

Психологически мы знаем, что можем рассчитывать на то, что наша семья и друзья дадут нам хороший совет. И чем больше ажиотажа вокруг продукта, тем больше вероятность того, что он привлечет наше внимание и вызовет наш интерес.

Но как создать контент, который может распространять целые сети? Вы оптимизируете его для темных соцсетей.

Темная социальная сеть — это когда люди делятся контентом в приложениях для обмена сообщениями в социальных сетях, электронной почте, текстовых сообщениях, Slack, Bitrix24, Telegram и группах в социальных сетях. Программное обеспечение для атрибуции не может отслеживать ни один из этих репостов, отсюда и слово «темный».

Люди делятся со своими сверстниками только тем контентом, который является исключительно образовательным, вдохновляющим или спорным, поэтому подумайте о том, чтобы написать наводящие на размышления посты в социальных сетях, запустить стимулирующий подкаст или создать убедительную серию видео.

Помните, что ПО для атрибуции не может отслеживать темные социальные сети, поэтому измеряйте и оптимизируйте свой маркетинг из уст в уста с помощью самостоятельной атрибуции в формах с высоким намерением, таких как страница «Запросить демонстрацию», перечислив темные социальные каналы, упомянутые выше.

6. Непонятное послание бренда

Скорее всего, вы столкнетесь с жесткой конкуренцией. И имея всего 10-20 секунд, чтобы привлечь внимание пользователя в сети, вам нужно сразу же уточнить, что вы делаете и почему это того стоит. Если вы этого не сделаете, посетители вашего сайта просто перейдут к следующему варианту – вашим конкурентам.

Чтобы создать четкое послание бренда, используйте простой, лаконичный язык, который ваша бабушка могла бы сразу понять.

Кроме того, избегайте любого делового или отраслевого жаргона любой ценой. Генеральные директора даже не могут расшифровать такой раздутый язык.

Вы также должны стремиться рассказать историю, определив болевые точки ваших клиентов, предложив решение и показав, почему это лучший доступный продукт.

Например, в сфере контент-маркетинга и платформ для фриланса на глобальном рынке есть два лидера: Contently и Skyword, которые постоянно борются за первое место.

Послание бренда Contently может показаться немного длинным, но оно четкое, убедительное и повествовательное. Прочитав их текст, вы сразу понимаете самую насущную проблему их клиентов, предлагаемое решение, его ценностное предложение и результаты, которые вы могли увидеть с их платформой.

Skyword, с другой стороны, рекламирует довольно клишированный слоган и расплывчатые сообщения. Вы не можете сразу понять, чем они занимаются или почему вы должны сотрудничать с ними. Это агентство контент-маркетинга или платформа контент-маркетинга?

Вы не узнаете с первого взгляда, что, к сожалению, является максимальным количеством внимания, которое вы получите от большинства потребителей в настоящее время.

7. Чрезмерное ограничение доступа к контенту

На дворе 2024 год, и все устали заполнять формы только для того, чтобы получить кусочек контента. На самом деле, по данным Contently, 75% людей откажутся заполнять форму для доступа к контенту.

Итак, спросите себя: стоит ли выгода от сбора 25% контактной информации аудитории затрат на то, чтобы оттолкнуть 75% вашей аудитории от вашего самого ценного контента?

Кроме того, чем больше контента люди читают, тем больше вероятность того, что они превратятся в лид. Так зачем заставлять свою аудиторию заполнять длинные формы, чтобы получить доступ к ним? Это противоречит цели контент-маркетинга. Вы просто снижаете вероятность того, что они превратятся в лид в будущем.

8. Медленные ответы на заявки

По данным ChiliPiper (SaaS для планирования и маршрутизации для отделов продаж), шансы связаться с потенциальным клиентом и квалифицировать его падают на 80% всего через пять минут после того, как он нажмет кнопку отправки в форме.

Помня об этом, крайне важно, чтобы вы немедленно связались со своими потенциальными клиентами. Вероятность того, что они вам ответят, падает буквально с каждой секундой.

9. Разрозненные каналы коммуникации

Если вы ведете коммуникацию с лидами в разных местах, например, и по телефону и в онлайн-чате, и вы не переносите их в CRM, вы можете упустить возможность связаться с ними, пока железо горячо.

Как мы только что упоминали в разделе выше, шансы связаться с лидом и квалифицировать его падают на 80% всего через пять минут после того, как он нажмет кнопку отправки в форме.

Поэтому начните создавать автоматизированные рабочие процессы, которые сразу же перенесут их в вашу CRM.

10. Несогласованность отделов продаж и маркетинга

Если отдел маркетинга получает лиды, а отдел продаж закрывает их, то очень важно, чтобы они были на одной волне в отношении лидов, которые поступают в их систему.

Мало что может быть хуже для продавца, чем осознание того, что подавляющее большинство его входящих лидов бесполезны. Еще хуже, когда маркетинг достигает 150% от своей цели по количеству лидов, а продажи достигают только 50% от плана продаж. Это означает, что обе команды, скорее всего, никогда даже не поговорят друг с другом.

Чтобы согласовать работу отделов маркетинга и продаж, убедитесь, что они сели, обсудили персонажей и аудитории для таргетинга и пришли к взаимному соглашению о них.

Если вы хотите улучшить некоторые процессы на этом пути, здесь вы найдете руководство с вариантами решения для автоматизации маршрутизации лидов.

11. Чрезмерное количество писем подписчикам

Отправка слишком большого количества маркетинговых писем подписчикам может не только навредить вашему бренду, но и снизить доставляемость писем.

Когда ваши показатели вовлеченности достигают дна, интернет-провайдеры воспринимают это как красный флаг и ограничивают количество почтовых ящиков, в которые они будут доставлять ваши email-кампании. Это может вызвать эффект снежного кома, когда ваши письма будут отправляться в меньшее количество почтовых ящиков, потому что их видит и взаимодействует с ними меньшее количество людей.

Чтобы этого не произошло, проведите тест, чтобы увидеть, как частота влияет на показатели вовлеченности в рассылку.

Эмпирическое правило: чем больше снижается вовлеченность, тем меньше писем вы должны отправлять.

12. Вы не персонализируете свой сайт для конкретных посетителей

По данным First Page Sage, средний коэффициент конверсии для веб-сайта в индустрии SaaS составляет всего 1,1%. Это ниже, чем ожидалось, но это не слишком удивительно, потому что большинство веб-сайтов привлекают так много посетителей, что их коэффициент конверсии всегда будет жидким… Правильно?

Что ж, когда Drift, использовал специальное ПО для A/B-тестирования, создавая более 25 000 персонализированных вариантов одной из своих самых важных целевых страниц, они увидели рост количества квалифицированных лидов на 322%.

Поговорим о повышении конверсии сайта.

В настоящее время, когда каждый бренд кричит все громче и громче, маркетинг должен быть гиперперсонализированным. Статичный, универсальный опыт больше не подходит.

Вам нужно создавать динамичный, персонализированный опыт, особенно когда у вас есть всего 10-20 секунд, чтобы привлечь внимание пользователя в Интернете.

13. Вы слишком рано идете на жесткую продажу

Никто не любит, когда его куда-то торопят, особенно в B2B. По данным Sirius Decisions, среднестатистический B2B-покупатель потребляет 17 единиц контента на протяжении всего цикла покупки. И, по данным Rain Sales Training, для планирования первой встречи с новым потенциальным клиентом требуется в среднем восемь точек соприкосновения с отделом продаж.

Излишне говорить, что вам нужно быть терпеливым со своими лидами.

Они привыкли не торопиться в течение длительного цикла продаж. Поэтому обязательно свяжитесь с ними, когда они покажут свою готовность к разговору, например, когда они заполнят форму с высоким намерением (например, «запросить демонстрацию»).

14. В ваших формах задается слишком много вопросов

Еще в 2011 году компания HubSpot провела эксперимент, в ходе которого проанализировала более 40 000 целевых страниц своих клиентов.

Цель? Посмотреть, как количество полей формы на целевых страницах повлияло на коэффициент конверсии.

Они протестировали три типа полей формы:

• Однострочные поля формы
• Многострочные поля формы
• Выпадающие поля формы

Результаты были не то чтобы неожиданными, но все же очень информативными: чем больше полей формы на целевой странице, независимо от их типа, тем ниже коэффициент конверсии.

Это происходило десять лет назад, так что представьте, что сделала бы с аудиторией целевая страница, пронизанная полями форм сейчас.

При создании целевых страниц убедитесь, что вы добавили как можно меньше полей формы. Однако, если вы хотите получить больше информации от своих лидов, сделайте эти поля необязательными.

15. Вы не ретаргетируете посетителей сайта в социальных сетях

По данным Convince & Convert, только 2% посетителей сайта совершают конверсию при первом посещении, но если они видят рекламу с ретаргетингом, у них на 70% больше шансов совершить конверсию.

Маркетинг — это повторение. Чем больше людей увидят ваш бренд или предложение в положительном свете, тем больше они запомнят его и тем больше вероятность того, что они будут взаимодействовать с ним.

16. На вашем сайте отсутствуют подходящие точки соприкосновения

Интерес потребителей может быть мимолетным. Вот почему так важно проложить четкий путь для посетителей вашего сайта, чтобы превратить этот интерес в действие.

Например, убедитесь, что на всем вашем контенте есть кнопки призыва к действию, которые ваша аудитория может нажать, чтобы подписаться на ваш блог, загрузить ресурс или запросить демонстрацию. Продвинутые всплывающие окна веб-сайта также могут сделать свое дело!

Последнее, что вы хотите сделать, это создать высокоэффективный пост в блоге только для того, чтобы растратить подавляющее большинство внимания, которое он привлек.

17. Вы неточно оцениваете или квалифицируете своих лидов

Нет ничего хуже, чем осознать, что вы позволили квалифицированным лидам пылиться в вашей CRM.

Независимо от того, идет ли речь об отделе маркетинга или продаж, убедитесь, что вы избежали этого, используя инструмент по автоматической квалификации лидов на основе ИИ, который объективно определяет критерии квалификации потенциальных клиентов для обеих команд.

18. Ваш отдел продаж не прошел достаточное обучение или не имеет достаточно ресурсов

Если вы теряете потенциальных клиентов, одной из потенциальных причин может быть то, что ваш отдел продаж не прошел достаточную подготовку, чтобы точно квалифицировать их.

У них также может не быть доступа к достаточно продвинутым инструментам для эффективного онбординга и обучения на основе LLM.

Затыкание дыр в воронке

У каждого бизнеса рано или поздно появляются какие-то дыры в воронке. Однако, если вы вооружитесь этими 18 причинами и стратегиями, вы сможете заткнуть их и, возможно, сгенерировать больше лидов, чем когда-либо прежде.

В этом посте много информации, поэтому, если вам нужна помощь в обнаружении и возврате в воронку плохо обработанных квалифицированных лидов, используйте специальные инструменты для этого. В конечном счете, это тот тип лидов, который вы хотите видеть в своей воронке продаж, поэтому очень важно понимать, насколько качественно их обработали ваши менеджеры.