11 способов увеличить конверсию колл-центра продаж

Повышение конверсии колл-центра — важный шаг для успешных продаж и улучшения взаимодействия с клиентами. Конверсия, то есть процент завершённых сделок от общего числа звонков, отражает качество работы операторов и эффективность их взаимодействия с клиентами. Низкие показатели могут указывать на неподготовленность сотрудников, неэффективные скрипты, или отсутствие качественного анализа звонков. Применяя ряд проверенных стратегий, можно значительно улучшить работу колл-центра и повысить его конверсию. В этой статье мы рассмотрим 11 ключевых методов, которые помогут колл-центру улучшить продажи. Вы узнаете, как эффективно подбирать и мотивировать операторов, разрабатывать рабочие скрипты, адаптировать номера под локальные регионы, внедрять кросс-продажи, а также использовать ИИ для анализа звонков. Эти методы позволят не только повысить процент успешных сделок, но и улучшить общение с клиентами, устранив слабые места. Следуйте этим советам для оптимизации работы колл-центра и повышения конверсии, достигая лучших результатов в продажах.

Краткое содержание:

• Отдавайте приоритет найму сотрудников с эмпатией, энтузиазмом и умением слушать, чтобы эффективно общаться с клиентами.
• Обучите свою команду сосредотачиваться на решении проблем клиентов, а не просто на продаже продукции.
• Используйте высококачественные дозвонщики, чтобы исключить задержки, связанные с телемаркетингом, и повысить скорость соединения звонков.
• Звоните с местных номеров, чтобы повысить частоту ответов за счет немедленного установления контакта.
• Дайте членам команды возможность осуществлять перекрестные продажи, обучив их работе с полным каталогом продукции и активному слушанию.
• Мотивируйте своих агентов с помощью вознаграждений и признания, чтобы предотвратить выгорание и стимулировать производительность.
• Сделайте непрерывное обучение продажам приоритетом, чтобы ваша команда была информирована и подготовлена.
• Постоянно проверяйте электронные письма, используя инструменты для отслеживания взаимодействия с потенциальными клиентами и предоставления индивидуальных ответов.
• Реализуйте стратегии по восстановлению потерянных продаж, например, свяжитесь с потенциальными клиентами, которые отказались от онлайн-оформления заказа.
• Инвестируйте в шумоподавляющее оборудование, чтобы уменьшить фоновый шум и повысить четкость звука при разговоре.
• Контролируйте звонки для обеспечения качества, предлагая обучение и обратную связь для улучшения работы агентов.

Знаете ли вы, что только 3% людей доверяют агентам? Ой! Неудивительно, что исходящие продажи могут быть такими тяжелыми.

Даже если в вашем колл-центре есть все необходимые компоненты для осуществления продаж и увеличения доходов: квалифицированная команда по продажам, продукт, который, как вы знаете, будет полезен вашей целевой аудитории, а также вы и ваша команда мотивированы заключать больше сделок, вы, скорее всего, все равно столкнетесь с удручающим показателем конверсии колл-центра.

Что вы можете сделать как вице-президент или директор по продажам, чтобы склонить ситуацию в свою пользу?

В этой статье мы поможем вам определить возможные причины низкого коэффициента конверсии продаж колл-центра, а также дадим 11 советов о том, как повысить эффективность ваших торговых звонков:

• Нанимайте с мыслями о продажах
• Сосредоточьтесь на решении проблем
• Устраните «задержку телемаркетинга»
• Используйте местные и фирменные номера
• Обучайте членов своей команды перекрестным продажам
• Поощряйте своих агентов
• Сделайте обучение приоритетом
• Последующие действия после писем
• Восстановить потерянные продажи
• Уменьшите фоновый шум
• Мониторинг звонков

Давайте начнем!

1. Нанимайте операторов с учетом продаж

Первый шаг к улучшению коэффициента конверсии — убедиться, что вы нанимаете сотрудников с учетом этой цели. Хотя вы всегда можете обучить новых агентов особенностям продукта и этикету звонков по продажам, таким навыкам, как эмпатия, энтузиазм и рефлексивное слушание, невозможно научить в руководстве для сотрудников. Ищите и нанимайте людей, которые уже обладают этими навыками общения, чтобы они могли легко наладить контакт с вашими потенциальными клиентами.

Хотя может возникнуть соблазн нанимать только экстравертов, помните, что интроверты обладают невероятной способностью общаться с другими людьми один на один, особенно если они верят в то, что продают. Вместо того чтобы нанимать самых общительных и коммуникабельных, ищите людей, которые от природы умеют решать проблемы и искренне хотят помогать другим.

2. Сосредоточьтесь на решении проблем клиента

Повторяя последний пункт, важно, чтобы ваша команда по продажам сосредоточилась на решении проблемы клиента, потому что это самый действенный способ, чтобы повысить конверсию колл-центра. Слишком часто компании находятся в режиме продаж, т. е. продвигают продукт, не обращая внимания на индивидуальные болевые точки клиента.

Убедитесь, что ваша команда внимательно слушает, как клиент описывает свою проблему. Они, вероятно, не будут использовать правильные слова или не поймут проблему полностью. Но именно здесь вступает в дело ваша команда. Выступайте в роли эксперта-проводника, а не продавца. Этот сдвиг меняет ваш подход к проблеме потенциального клиента. Вместо того чтобы продавать, вы слушаете и направляете потенциального клиента к правильному решению.

Эта стратегия также повышает доверие, поскольку у вашего потенциального клиента не возникнет ощущения, что вы просто пытаетесь навязать ему решение, которое может не соответствовать его потребностям.

3. Устраните «задержку телемаркетинга»

Кто-то отвечает на телефон, говорит «алло», а затем следует задержка и щелчок, и наконец кто-то подключается. Мы все сталкивались с этим, и мы все, вероятно, сразу же вешали трубку. Эта задержка телемаркетинга — верный способ спустить на дно ваш исходящий показатель конверсию колл-центра!

Как это устранить? Используя высококачественный хостинговый мощный дозвонщик , который исключает сброшенные звонки и предлагает 100%-ное отсутствие задержек при соединении. Большинство программ для набора номера этого не делают, и наличие этой функции является ОГРОМНЫМ преимуществом для отдела исходящих продаж.

Больше подключений + меньше зависаний = больше сделок закрыто. Победа!

4. Используйте местные номера

Люди гораздо менее склонны отвечать на телефонные звонки, если они не знают, кто звонит. Код города, который они не знают, скорее всего, также заставит потребителя задуматься.

Учитывая это, важно, чтобы колл-центры делали все возможное «на устройстве», чтобы повысить доверие и увеличить шансы на живой ответ. Например, локальный набор присутствия может помочь вам динамически отображать локальный идентификатор вызывающего абонента, где бы у вас ни было присутствие компании. При правильном решении для набора номера это сопоставление идентификатора вызывающего абонента с местоположением вашего контакта происходит автоматически.

Фирменный идентификатор вызывающего абонента также может дать вашему колл-центру преимущество. Эта услуга дает вашему колл-центру контроль над названием компании, которое отображается на каждом из ваших телефонных номеров при звонках на более чем 250 миллионов мобильных устройств через основных операторов. В отличие от CNAM, этот вариант быстрый, гибкий и бесшовный. Вместо того, чтобы контакты видели номер, который они могут или не могут узнать, отображается название вашей компании, чтобы уменьшить скептицизм и улучшить количество и качество взаимодействий с вашим колл-центром.

5. Обучайте членов своей команды перекрестным продажам

Апселлинг (т. е. убеждение клиента купить более дорогой продукт) привлекает много внимания, но не забывайте о преимуществах кросс-продаж. Когда вы кросс-продажа, вы продаете дополнительные продукты. Кросс-продажа может увеличить ваш доход даже больше, чем апселлинг, особенно если вы обучаете свою команду решать проблемы посредством активного слушания. Выслушивая болевые проблемы потенциального клиента, ваши агенты найдут больше возможностей для продажи дополнительных продуктов.

Убедитесь, что ваша команда знает весь ваш каталог продукции, и дайте каждому агенту возможность продавать больше, чем один тип продукции. Это важно, поскольку, если ваш агент установил связь с клиентом, перевод в другой отдел может поставить под угрозу продажу.

6. Поощряйте своих агентов

Сотрудники отдела продаж легко могут выгореть, когда им приходится слышать одно за другим «нет, спасибо».

Найдите способы поощрить и мотивировать свою команду. Убедите свою команду в том, что они хорошо справляются со своей работой, и празднуйте каждую победу как победу всей команды.

Подумайте о создании программы вознаграждений, которая стимулирует успех. Установите цели на день, неделю, месяц, квартал или год и давайте реальные призы, когда ваша команда достигает этих целей. Призы могут включать подарочные карты, оплачиваемый отпуск, командные вечеринки и многое другое. Разделите свою группу продаж на более мелкие команды и используйте таблицу лидеров, чтобы вести счет и разжигать дружеское соревнование и естественным образом поощрять членов своей команды.

7. Сделайте обучение приоритетом

Обучение не просто приятно, оно обязательно. Хотя вам следует нанимать людей, которые от природы талантливы в продажах, вам также следует проводить постоянное обучение, чтобы подготовить их к этой задаче. Другими словами, это не должно быть одноразовым мероприятием для новых членов команды.

Если вы вносите какие-либо изменения в свои продукты или выпускаете новые функции, не забудьте предоставить вашей команде по продажам практическую демонстрацию. Вашей команде будет легче продать продукт, который они уже использовали ранее.

Также может быть полезно разыгрывать сценарии продаж с вашей командой, разбирая различные возражения и вопросы, которые могут возникнуть, чтобы ваша команда по продажам была готова к неожиданным ситуациям, которые неизбежно возникнут на ее пути.

8. Последующие действия после отправки электронных писем

Вы отправляете письма потенциальным клиентам? Редко когда первое письмо с целью контакта достигает цели. Часто может потребоваться 5, 6, 7 или более последующих писем, прежде чем вы забронируете звонок или получите продажу, поэтому настойчивость — это ключ!

К счастью, вы можете использовать пиксели и метки, чтобы получать уведомления, когда лиды открывают электронные письма, нажимают на ссылки, просматривают документы или смотрят видео. Ваш агент может отслеживать активность потенциальных клиентов и затем соответствующим образом адаптировать их ответ. Эта функция также дает вашей команде активный список людей, с которыми можно связаться каждый день.

9. Восстановление потерянных продаж

Если вы ведете бизнес, который продает через Интернет (а кто в наши дни этого не делает), вам абсолютно необходимо иметь план, как перезвонить потенциальным клиентам, которые отказались от регистрации или оформления заказа. У вас есть крошечное окно примерно в один час, чтобы восстановить продажу, но чем раньше вы позвоните, тем лучше. Если вы не свяжетесь с ними в среднем в течение 10 минут, большинство покупателей отвлекутся, потеряют интерес к продукту или начнут процесс покупки у кого-то другого.

Лучшая практика для любого интернет-магазина — собирать контактную информацию на ранних этапах процесса покупки, задолго до получения платежной информации. Это позволяет вашей команде связаться с покупателем, если покупка не состоялась из-за проблем с вашим сайтом или покупатель колебался из-за неожиданного платежа.

10. Уменьшите фоновый шум

Если у вас загруженный колл-центр, причиной низкой конверсии может быть фоновый шум. Фоновый шум не только считается непрофессиональным, но и может привести к негативному опыту клиентов, когда они не могут четко слышать вашего агента или, что еще хуже, они могут слишком четко слышать, как ваши другие агенты общаются друг с другом.

Кроме того, вы даете агентам душевное спокойствие и позволяете потенциальным клиентам сосредоточиться на торговом сообщении, а не на том, что происходит на заднем плане. Технология шумоподавления повышает производительность и эффективность, поэтому она определенно заслуживает вашего внимания.

11. Мониторинг качества звонков

Управлять отделом продаж сложно, но без возможности прослушивать живые звонки, чтобы консультировать и оказывать поддержку своему отделу продаж, это становится в 10 раз сложнее.

Знаете ли вы, что SalesAI позволяет вам полностью контролировать все телефонные звонки? Использование SalesAI помогает вам улучшить производительность и конверсию колл-центра, чтобы агенты могли постоянно улучшать свои навыки.

SalesAI – это платформа на основе технологии LLM, обеспечивающая высокую точность распознавания речи и контекста. Она автоматизирует процесс анализа звонков, определяя эмоции, намерения и настроения говорящих. Основные преимущества включают быстрое обучение, интеграцию с популярными CRM и полный контроль чтобы повысить конверсию колл-центра. Технология LLM позволяет выявлять смысловые связи в разговорах, обеспечивая глубинный анализ и повышая качество обслуживания клиентов. SalesAI помогает увеличивать продажи за счет

Заключительные мысли как увеличить конверсию колл-центра

Чтобы эффективно продавать по телефону, воспользуйтесь как можно большим количеством вышеперечисленных советов.

Эти стратегии не только увеличат ваш доход, но и повысят уверенность команды и обеспечат вам доверие всех потенциальных клиентов. Каждый из этих советов может значительно повысить конверсию вашего центра обработки вызовов по продажам… и, конечно, эти прекрасные бонусы за производительность!