Время чтения 8 минут

Для успешных продаж и долгосрочных отношений с клиентами важно понимать их реальные потребности и боли. Правильное выявление этих аспектов позволяет создавать продукты и услуги, которые идеально соответствуют ожиданиям вашей целевой аудитории. В этой статье вы узнаете о классических методах исследования клиентов, таких как опросы и интервью, а также об инновационных способах анализа данных, например, частотном анализе с помощью Process Mining. Это поможет вам глубже понимать поведение клиентов и выявлять скрытые тенденции, чтобы повысить эффективность маркетинга и продаж.

Знание болевых точек ваших лидов — ключ к продажам

Боли клиентов — это проблемы или препятствия, с которыми они сталкиваются в своем бизнесе или личной жизни, и которые мешают достижению целей. Понимание того, какие это трудности, помогает компании предложить наиболее подходящее решение и выстроить долгосрочные отношения.

Часто клиенты не выражают свои проблемы напрямую, но за любым возражением или вопросом скрывается глубокая потребность. Осознавая истинные боли, бизнес может предложить не просто продукт, а решение, которое максимально закрывает нужды клиента. Это создает условия для доверия и готовности клиента пойти на сотрудничество.

Кроме того, условия высокой конкуренции сформировали острую потребность индивидуального подхода к клиентам. Исследования показывают, что персонализированные предложения приводят к повышению конверсии продаж. Когда компания знает о болях клиента, она может предложить продукт или услугу, которые точно соответствуют его нуждам, что повышает ценность предложения. Без знания болей клиенту сложно продемонстрировать, как ваш продукт поможет решить конкретные задачи. Персонализация становится невозможной, если компания не видит истинные потребности клиента.

Когда клиент видит, что продавец искренне заинтересован в решении его проблем, он воспринимает компанию не просто как поставщика, а как партнера. Это укрепляет лояльность и способствует повторным покупкам. В условиях высокой конкуренции, лояльность является важным фактором для удержания клиентов. К тому же, удовлетворенные клиенты склонны делиться положительным опытом, что способствует органическому росту бизнеса.

Ну и куда же без маркетинга. Боли клиентов дают компании информацию, необходимую для корректировки своих маркетинговых кампаний и продуктовой стратегии. Маркетинг, основанный на понимании болей, позволяет создать более целевые сообщения, которые лучше откликаются у аудитории. Продуктовые команды могут использовать эту информацию для разработки новых функций или улучшения текущих продуктов. Это помогает компании оставаться конкурентоспособной и более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов.

Традиционные методы выявления болей клиентов

Обычно, для выявления болей клиентов используется несколько методов:

Опросы и анкеты

Один из самых распространенных методов сбора информации о клиентах. Они позволяют получить структурированные данные непосредственно от клиентов. Опросы могут быть как короткими и фокусированными на одной проблеме, так и более глубокими, охватывающими разные аспекты взаимодействия с продуктом или услугой. Такой способ прост в реализации, однако низкий процент участия и возможность предвзятых ответов, когда клиент отвечает не полностью искренне или пытается угодить компании, снижают достоверность полученных данных.

Интервью

Личное интервью или беседа с клиентом позволяют глубже погрузиться в его опыт. В отличие от анкеты, интервью предоставляет возможность задавать уточняющие вопросы, детализировать проблемы, лучше понимать эмоциональное состояние клиента и, что важно, не давать клиенту много времени на обдумывание, в поисках “правильного ответа”. К сожалению, такой метод очень ресурсно-затратный и требует внушительного количества времени на проведение качественного анализа.

Анализ отзывов клиентов

Отзывы, которые клиенты оставляют на различных платформах или в опросниках NPS, являются ценными источниками информации о проблемах и болях. Они предоставляют возможность увидеть, как клиенты взаимодействуют с продуктом или услугой, и какие моменты вызывают у них затруднения или неудовлетворенность. Этот метод хорош тем, что дает возможность проанализировать не только позитивные стороны продукта, но и узнать о недочетах, о тех местах, где проблема осталась нерешенной. Минусы подхода в том, что данные могут искажаться случайными или необоснованными отзывами, а также небольшим количеством клиентов, которые захотят оставлять обратную связь в таком формате.

Анализ данных из CRM

Компании, использующие CRM могут проанализировать массив данных, хранящийся в системе. Например, часто задаваемые вопросы или регулярные жалобы могут указывать на ключевые затруднения. За счет большого массива данных такой способ будет самым объективным из всех, однако, он требует огромное количество ресурсов на реализацию.  

Но есть и еще один, другой, метод анализа данных – частотный

Преимущества частотного анализа

Частотный анализ — это метод анализа данных, при котором оценивается частота встречаемости определенных смыслов, фраз или понятий в больших массивах текста. Одним из основных преимуществ частотного анализа является его объективность. В отличие от традиционных методов опросов и интервью, где на результаты могут влиять субъективные факторы, такие как личные предпочтения респондентов или предвзятость интервьюера, частотный анализ основывается на анализе фактического содержания текстов. Это позволяет компании собирать реальные данные о том, что клиенты действительно говорят и какие проблемы они чаще всего упоминают.

SalesAI производит частотный анализ выявленных болевых точек на основе технологии Process Mining

Система SalesAI обрабатывает записи ваших звонков и формирует список уникальных и повторящихся событий во время разговора, которые повлияли на исход сделки. Затем наши специалисты проводят анализ данных и выявляют корреляции значимых событий в разговорах. 

Process Mining позволяет быстро обрабатывать большие объемы данных. Если у вас сотни или тысячи телефонных разговоров в день, традиционные методы анализа уже не просто требуют значительных ресурсов, а часто становятся просто невозможными. Частотный анализ автоматизирует этот процесс, позволяя мгновенно обрабатывать огромные массивы данных и предоставлять ключевую информацию для принятия решений. Это особенно важно в условиях быстро меняющихся рынков, где своевременные решения могут сильно повлиять на успех компании.

Еще одно важное преимущество — возможность выявления скрытых тенденций. Часто бывает так, что клиенты не всегда напрямую выражают свои проблемы, но частое упоминание определенных тем или понятий может указывать на скрытые болевые точки. Также такой анализ эффективен для создания точной сегментации клиентов. Разные сегменты аудитории могут иметь различные приоритеты и боли, и частотный анализ помогает выявить эти различия. Например, когда мы проводили исследование для одной крупной строительной компании, которая строит жилье как премиум, так и эконом класса, мы выяснили что в премиум сегменте клиенты не были готовы рассматривать предложения в других районах города, тогда как в более дешевом сегменте клиенты проявляли гибкость. Понимание этой разницы позволяет менеджерам эффективно коммуницировать с клиентами из разных сегментов, а компании в целом адаптировать свои предложения и маркетинговые стратегии под конкретные потребности различных групп клиентов.

Кроме того, частотный анализ может служить инструментом для улучшения продукта или услуги. Анализируя, что именно чаще всего беспокоит клиентов, компания может точечно улучшать свои процессы, устраняя наиболее частые проблемы и, таким образом, повышая уровень удовлетворенности клиентов.

Хотите узнать больше о возможностях частотного анализа с помощью SalesAI Process Mining? 

Хотите лучше понимать своих клиентов и предлагать им именно то, что им нужно? Узнайте больше о возможностях SalesAI и начните применять современные инструменты для анализа болей и потребностей, оставьте ствои контакты и мы назначим демо в удобное для вас время:

КОНТРОЛЬ ПРОДАЖ БЕЗ МУЧЕНИЙ РОПа Календарь откроется после заполнения формы
Заполняя и отправляя форму регистрации, вы даете Согласие на получение новостной и рекламной рассылки и на связанную с ней обработку персональных данных.