Узнайте, какие 20 метрик продаж помогают ведущим командам в 2025 году достигать выдающихся результатов. Практические примеры и советы
Сравнение Yandex SpeechKit и SalesAI: какие возможности предлагает каждая платформа для анализа звонков, в чём ключевые различия
Узнайте как гибкие чек-листы для контроля продаж в SalesAI адаптируются под бизнес, анализируют звонки и повышают эффективность отдела
В этой статье мы рассмотрим 10 метрик качества звонков — это критические показатели, которые напрямую влияют на эффективность продаж и уровень прибыли компании. Руководители отделов продаж могут терять до 30% потенциального дохода из-за недостаточного контроля качества телефонных переговоров. Часто проблемы в коммуникации остаются незамеченными, поскольку стандартный подход к мониторингу звонков ограничен выборочным прослушиванием, охватывающим лишь 5% разговоров. Это не дает полной картины и не позволяет выявить системные ошибки в работе менеджеров.
Ручной анализ звонков требует значительных временных и финансовых затрат. Даже если РОП или супервизор выделяет время на прослушивание записей, его оценка неизбежно остается субъективной и не охватывает все возможные нюансы диалога. В результате ошибки повторяются, уровень удовлетворенности клиентов снижается, а компания теряет сделки, даже не осознавая истинных причин.
SalesAI решает эту проблему, автоматически отслеживая 10 метрик качества звонков, анализируя 100% переговоров и предоставляя персональные рекомендации для каждого менеджера. Искусственный интеллект выявляет проблемные зоны, помогает оптимизировать структуру диалога и находит точки роста, которые позволяют кратно увеличить эффективность продаж. Вместо выборочного контроля компания получает полноценную аналитику всех звонков, что дает объективную картину работы отдела продаж и четкие рекомендации по ее улучшению.
Контроль за телефонными переговорами – это не просто способ отслеживания работы менеджеров, а критически важный процесс, влияющий на конверсию, удержание клиентов и прибыль компании. 67% клиентов прекращают сотрудничество с компанией из-за низкого качества обслуживания (HubSpot), а 90% впечатлений о бренде формируются именно во время телефонных разговоров (Forrester). Это означает, что каждый неудачный звонок – это потерянная возможность для бизнеса.
Традиционный подход к контролю звонков не позволяет масштабировать бизнес и оперативно реагировать на проблемы:
Автоматизация процесса через 10 метрик качества звонков, которые отслеживает SalesAI, позволяет устранить эти проблемы. Система анализирует 100% переговоров в реальном времени, выявляет слабые места менеджеров и дает персональные рекомендации по улучшению их работы. Это делает контроль объективным, оперативным и масштабируемым.
Традиционные методы контроля звонков ограничены субъективностью оценок, выборочным прослушиванием и неспособностью выявлять скрытые проблемы в коммуникации. 10 метрик качества звонков, которые отслеживает SalesAI, позволяют кардинально изменить подход к управлению продажами, обеспечивая полный анализ каждого диалога с клиентом.
SalesAI использует собственную LLM (Large Language Model), способную не просто фиксировать ключевые слова, но и анализировать смысл разговора, тональность, скрытые возражения и эмоциональный фон клиента.
В отличие от простых скриптовых решений, которые считают частоту слов и фраз, AI-инструмент:
Это позволяет точно понимать истинные намерения клиента, а не делать выводы на основе поверхностных данных.
В отличие от ручного контроля, который обычно ограничивается 5-10% звонков, SalesAI анализирует 100% переговоров и оценивает их по более чем 40 критериям. Это позволяет руководителям отделов продаж:
Помимо аналитики, **SalesAI выдает **персональные ИИ-рекомендации для каждого менеджера, помогая:
Таким образом, 10 метрик качества звонков, которые отслеживает SalesAI, позволяют не только объективно измерять эффективность продаж, но и **автоматически **улучшать навыки каждого сотрудника, обеспечивая рост конверсии без дополнительных затрат на обучение.
Анализ телефонных переговоров – это не просто проверка отдельных фраз менеджера, а комплексная оценка взаимодействия с клиентом. 10 метрик качества звонков, которые отслеживает SalesAI, позволяют получить полную картину эффективности переговоров и выявить ключевые точки роста.
SalesAI фиксирует не только слова и фразы, но и **структуру разговора, тональность, баланс между говорящими, уровень вовлеченности клиента и **успешность работы с возражениями. Каждая метрика оценивается по объективным критериям, что позволяет:
Ниже представлены 10 ключевых метрик, которые AI отслеживает в каждом звонке.
| Метрика | Описание | Влияние на результат | Как отслеживает SalesAI |
|---|---|---|---|
| Соблюдение скрипта | Насколько менеджер следует разработанному сценарию звонка. | Повышает вероятность закрытия сделки, минимизирует ошибки. | SalesAI фиксирует соблюденные и пропущенные этапы скрипта. |
| Приветствие | Наличие и правильность приветствия (имя, должность, название компании). | Создает первое впечатление, располагает к общению. | SalesAI распознает наличие и корректность приветствия. |
| Выявление потребностей | Насколько эффективно менеджер выясняет потребности клиента. | Позволяет сделать релевантное предложение, увеличивает ценность продукта. | Анализирует вопросы менеджера, выявляет полноту информации о клиенте. |
| Работа с возражениями | Эффективность отработки возражений клиента. | Увеличивает вероятность сделки, демонстрирует экспертность менеджера. | Определяет, какие возражения были обработаны, и оценивает их качество. |
| Тональность | Эмоциональный тон разговора (позитивный, нейтральный, негативный). | Влияет на лояльность клиента. | Анализирует тон голоса менеджера и клиента. |
| Время звонка | Общая продолжительность разговора. | Позволяет выявить слишком короткие или затянутые звонки. | Автоматически фиксирует длительность каждого звонка. |
| Соотношение речи менеджера и клиента | Баланс между речью менеджера и клиента. Оптимальное соотношение – 40%/60%. | Оптимизирует вовлеченность клиента. | Определяет время, когда говорит менеджер и клиент, рассчитывает соотношение. |
| Использование ключевых слов | Наличие слов и фраз, связанных с продуктом. | Обеспечивает правильную презентацию. | Отслеживает использование ключевых слов и терминов. |
| Call to action (CTA) | Призыв к действию в конце разговора. | Мотивирует клиента на следующий шаг. | Определяет наличие четкого CTA. |
| Перебивания и паузы | Анализ тишины и разговоров поверх друг друга. | Демонстрирует профессионализм менеджера. | Выявляет перебивания и паузы в разговоре. |
Отслеживание 10 метрик качества звонков в режиме реального времени позволяет SalesAI автоматически выявлять ошибки, давать персональные рекомендации и повышать эффективность каждого менеджера.
Отслеживание 10 метрик качества звонков — это только первый шаг. Ключевая ценность AI-анализа заключается в том, что он не просто фиксирует ошибки, а предлагает конкретные рекомендации для их исправления. SalesAI автоматически анализирует сотни звонков, выявляет закономерности успешных переговоров и формирует персональные рекомендации для каждого менеджера, помогая системно улучшать навыки.
Менеджеры часто отклоняются от сценария разговора, что приводит к пропуску ключевых этапов воронки продаж. Это может выражаться в перескакивании через этап выявления потребностей, слабой презентации продукта или нечетком завершении диалога. В результате клиенты не получают необходимой информации, и вероятность закрытия сделки снижается.
Как решает SalesAI:
Пример: если менеджер слишком быстро переходит к презентации продукта, пропуская этап выявления потребностей, система рекомендует добавить вопросы для лучшего понимания запросов клиента.
Первая фраза менеджера во многом определяет успех звонка. Если приветствие звучит неуверенно или формально, клиент может сразу потерять интерес к разговору. Исследования показывают, что до 30% потенциальных клиентов могут отказаться от дальнейшего диалога, если начало общения показалось им некомфортным.
Как решает SalesAI:
Пример: если менеджер начинает звонок с «Здравствуйте, могу я вам помочь?», это может вызвать раздражение. SalesAI порекомендует заменить эту фразу на «Добрый день, Иван, меня зовут Андрей, компания X. Мы помогаем бизнесам снижать затраты на IT-инфраструктуру. Будет удобно обсудить, как это применимо к вашей компании?»
Если менеджер не выяснил ключевые запросы клиента, его предложение может не соответствовать реальным потребностям. Это приводит к неэффективным презентациям и снижению конверсии.
Как решает SalesAI:
Пример: если клиент говорит «Нам важно снизить затраты», а менеджер сразу переходит к презентации решения, не уточнив, какие именно затраты хочет сократить клиент, AI порекомендует задать уточняющие вопросы:
Эти вопросы помогут менеджеру адаптировать предложение под конкретные боли клиента, что повысит вероятность сделки.
Одним из ключевых этапов успешного звонка является грамотная работа с возражениями. Однако на практике многие менеджеры либо избегают проработки сложных вопросов, либо используют неэффективные стратегии. Это приводит к потере клиентов, даже если их сомнения можно было легко развеять.
Пример:Если клиент говорит «Ваш продукт слишком дорогой», а менеджер отвечает «Ну, у нас действительно премиальный сегмент», то вероятность сделки падает. SalesAI подскажет менеджеру, что эффективнее сработает ответ:«Да, наши решения действительно не самые дешевые, и причина в том, что мы обеспечиваем . Клиенты, которые выбрали нас, уже через X месяцев получили . Давайте посмотрим, насколько это применимо к вашему бизнесу?»
Благодаря такому подходу менеджеры учатся грамотно работать с возражениями и повышают конверсию без дополнительных тренировок.
Клиент может не говорить «нет» напрямую, но его интонация уже отражает нежелание продолжать диалог. Менеджеры не всегда замечают изменения в голосе собеседника, что приводит к потере сделок. Например, если клиент отвечает односложно или делает длительные паузы, это может указывать на неуверенность или скрытые возражения.
Пример:Если клиент на вопрос «Вам это интересно?» отвечает коротким «Ммм… не знаю», а менеджер не замечает сомнения и продолжает стандартную презентацию, вероятность потери клиента возрастает. SalesAI порекомендует менеджеру задать уточняющий вопрос:«Я услышал сомнение. Возможно, вам не совсем понятно, как это применимо к вашему бизнесу? Давайте разберем подробнее».
Эта тактика поможет удержать клиента в диалоге и повысить вероятность сделки.
Продолжительность разговора — один из важнейших факторов, влияющих на успешность сделки. Если звонок слишком короткий, значит, менеджер не успел выявить потребности клиента и проработать возражения. Если разговор затянулся, это может указывать на неструктурированную подачу информации и потерю внимания клиента.
**Пример:**Если средняя длительность успешного звонка в компании составляет 6–8 минут, а у конкретного менеджера большинство звонков длится 2–3 минуты, это указывает на слишком поверхностное общение с клиентами. SalesAI порекомендует **добавить больше уточняющих вопросов и **уделить время работе с возражениями.
Одним из ключевых показателей качественного звонка является баланс между речью менеджера и клиента. Оптимальное соотношение – 40% говорит менеджер, 60% – клиент. Это означает, что менеджер должен не только презентовать продукт, но и активно слушать, выявлять потребности, задавать правильные вопросы и давать клиенту возможность выразить свое мнение.
Если менеджер говорит слишком много, клиент может почувствовать, что его мнение не учитывается, и потеряет интерес. Если же, наоборот, менеджер говорит слишком мало и ждет вопросов от клиента, разговор может зайти в тупик.
**Пример:**Если клиент говорит «У нас уже есть подобное решение», а менеджер сразу переходит к возражению «Но у нас лучше!», это показывает доминирование речи менеджера. AI порекомендует альтернативную тактику: «Расскажите, как сейчас работает ваше решение? Какие моменты вас устраивают, а какие хотелось бы улучшить?» Это позволит выявить скрытые потребности и построить диалог на условиях клиента.
Во время звонка менеджер может забывать упоминать важные аспекты продукта или не использовать нужные термины, что снижает убедительность презентации. Клиенты часто оценивают профессионализм менеджера по тому, насколько уверенно и четко он формулирует преимущества продукта.
**Пример:**Если менеджер говорит «Наше решение очень удобное», AI порекомендует уточнить: «Мы сокращаем время обработки заявок на 35%, что позволяет вашим сотрудникам закрывать больше сделок».
Даже идеально выстроенный разговор может не привести к сделке, если в конце менеджер не предложит клиенту четкий следующий шаг. Исследования показывают, что звонки без явного CTA (например, «Когда вам будет удобно обсудить детали?» или «Давайте назначим демонстрацию») реже приводят к продажам.
**Пример:**Если менеджер завершает разговор словами «Ну, тогда ждём вашего ответа», это слишком пассивный CTA. AI порекомендует заменить его на «Давайте я отправлю вам информацию, и мы обсудим детали в четверг в 14:00, это удобное время?»
Естественный ритм разговора – важная составляющая эффективных продаж. Если менеджер перебивает клиента, это показывает невнимательность и может вызвать раздражение. Если же в разговоре возникают длительные паузы, это может указывать на неуверенность менеджера или замешательство клиента.
**Пример:**Если клиент замолчал на несколько секунд после вопроса о цене, это может означать сомнение. AI порекомендует менеджеру сказать: «Я вижу, у вас возникли вопросы. Давайте обсудим, какие моменты для вас наиболее важны», вместо того чтобы просто продолжать презентацию.
Контроль качества звонков – это не просто прослушивание разговоров в ручном режиме. Чтобы понять, насколько эффективно менеджеры работают с клиентами, важно анализировать конкретные метрики: длину пауз, тональность голоса, следование скрипту, успешность обработки возражений и многое другое.
Ручной анализ – это узкое горлышко: обычно проверяется не более 5% звонков, причем субъективные оценки часто зависят от настроения руководителя. Автоматизированный подход на базе SalesAI решает обе проблемы: анализируется 100% звонков, а система учитывает десятки объективных параметров.
Но с чего начать? Давайте разберем пошагово, как внедрить автоматический анализ качества звонков и использовать его данные для роста конверсии.
Чтобы анализировать звонки максимально точно, необходимо включить стерео-запись. Это позволяет записывать голос клиента и менеджера на отдельные аудиоканалы, что упрощает распознавание речи и анализ интонации. В большинстве систем IP-телефонии такая функция активируется в настройках, но важно заранее проверить, поддерживается ли она вашей АТС.
SalesAI интегрируется с популярными CRM-системами (Bitrix24, AmoCRM, RetailCRM, PlanFix, Hubspot), автоматически передавая данные о звонках. На этом этапе настраиваются ключевые параметры анализа: тональность клиента, скорость речи, наличие длинных пауз, отклонение от скрипта. Это позволяет SalesAI выделять ключевые метрики качества звонков без ручной работы со стороны менеджеров.
Менеджеры должны понимать, как интерпретировать отчеты SalesAI. Важно показать, какие метрики оцениваются, что означают рекомендации системы и как использовать их для улучшения диалогов с клиентами. На этом этапе можно провести воркшоп с разбором примеров звонков и объяснением, как работать с данными.
После первых дней работы системы выявляются закономерности: какие ошибки менеджеры совершают чаще всего, в каких ситуациях клиенты теряют интерес, какие возражения остаются без качественной проработки. На основе этих данных формируется план улучшения: корректировка скриптов, дополнительные тренинги, изменение стратегии переговоров.
Изменения внедряются пошагово: сначала тестируются новые скрипты и подходы, затем анализируются результаты и корректируются стратегии. Важно не только запускать рекомендации, но и отслеживать их влияние на ключевые показатели: продолжительность звонков, процент успешных сделок, уровень удовлетворенности клиентов.
Контроль качества звонков – это не просто фиксация ошибок, а инструмент для роста продаж. SalesAI анализирует 100% диалогов, выявляет ключевые метрики и помогает каждому менеджеру работать эффективнее. Компании, которые внедрили автоматический анализ звонков, увеличивают конверсию без дополнительных затрат на маркетинг.
Хотите узнать, как это работает в реальных условиях? Запишитесь на демо-звонок с экспертами SalesAI. Мы покажем, какие скрытые проблемы влияют на вашу конверсию и как их решить с помощью AI-анализа:
