ТОП-5 ключевых ошибок в продажах по телефону

ТОП-5 ключевых ошибок в продажах по телефону приводят к колоссальным финансовым потерям. Аналитика 10,000+ звонков, проведенная с помощью SalesAI, показала, что всего пять типичных ошибок снижают конверсию на 42%, что для среднего бизнеса означает потерю 4–7 млн рублей ежемесячно. Эти ошибки встречаются в переговорах как новичков, так и опытных менеджеров, влияя не только на количество закрытых сделок, но и на средний чек, лояльность клиентов и общий доход компании.

Телефонные продажи остаются одним из ключевых инструментов в B2B и B2C, особенно в сегментах, где личный контакт с клиентом играет решающую роль. Умение вести переговоры, правильно выявлять потребности и работать с возражениями определяет успех сделки. Однако без четкой структуры, уверенной подачи и грамотного завершения звонка даже самый перспективный лид может остаться неоконвертированным. Разбор этих ошибок, основанный на анализе реальных звонков, поможет компаниям не только устранить слабые места в продажах, но и значительно увеличить прибыль, используя доказанные методики исправления.

ТОП-5 ключевых ошибок в продажах: Методология исследования

Для выявления ключевых ошибок в телефонных продажах было проведено масштабное исследование на основе анализа более 10,000 звонков из различных отраслей: B2B, B2C, e-commerce, недвижимость. Такой разноплановый охват позволил учесть специфику переговоров в разных бизнес-моделях. А также выявить закономерности, которые оказывают наибольшее влияние на эффективность продаж.

Анализ звонков проводился с использованием LLM-моделей (Large Language Models), обеспечивающих точность распознавания речи на уровне 97%. Это исключает искажения в данных, которые могли бы возникнуть при ручной обработке или использовании менее продвинутых технологий. Модели не только точно транскрибировали диалоги, но и автоматически классифицировали ключевые элементы переговоров: выявление потребностей, аргументацию, работу с возражениями и закрытие сделки.

Эффективность звонков оценивалась по трем основным параметрам:

1. Конверсия. Процент звонков, завершившихся целевым действием (договоренность о встрече, оформление заказа, переход на следующий этап воронки).
2. Средний чек. Влияние различных ошибок на итоговую сумму сделки.
3. LTV (Lifetime Value). Долгосрочная ценность клиента, отражающая, насколько ошибки в переговорах снижают вероятность повторных покупок.

Благодаря комплексному анализу стало возможным не просто выделить наиболее критичные ошибки, но и количественно оценить их влияние на бизнес, что позволило разработать конкретные рекомендации по их исправлению.

Ошибка №1: Отсутствие структуры переговоров

Во многих компаниях менеджеры по продажам ведут переговоры без четкой структуры, из-за чего теряют контроль над диалогом. Они перескакивают с темы на тему, упускают важные вопросы и не подводят клиента к логичному завершению сделки. Без структуры сложно понять реальные потребности собеседника, правильно аргументировать предложение и преодолеть возражения.

Как отсутствие структуры переговоров влияет на конверсию

Анализ 10,000 звонков показал, что 43% менеджеров пропускают этап выявления потребностей, что снижает вероятность закрытия сделки на 56%. Без детального понимания проблем клиента разговор превращается в одностороннюю презентацию, которая не вызывает интереса и не мотивирует к покупке.

Пример неудачного диалога: что делает менеджер неправильно

— Менеджер: Здравствуйте! Мы занимаемся автоматизацией продаж. Вам интересно повысить эффективность работы отдела?

— Клиент: Зависит от стоимости.

— Менеджер: У нас выгодные условия, и клиенты экономят до 30% времени. Вам удобно сейчас обсудить детали?

Ошибка – менеджер сразу переходит к предложению, не выяснив, какие задачи и проблемы актуальны для клиента. В результате разговор превращается в монолог без вовлеченности собеседника.

Как правильно выстроить структуру звонка: метод SPIN

Для эффективных продаж важно придерживаться логичной структуры диалога. Один из проверенных подходов — SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-payoff), который помогает постепенно подводить клиента к осознанию ценности продукта.

1. Situation (Ситуация) – выяснение текущего состояния дел.
«Какие инструменты вы сейчас используете для управления продажами?»

2. Problem (Проблема) – выявление сложностей.
«Какие задачи пока не удается решить эффективно?»

3. Implication (Последствия) – акцент на возможных потерях.
«Сколько сделок ежемесячно теряется из-за ручного ведения клиентов?»

4. Need-payoff (Ценность решения) – демонстрация пользы.
«Если сократить потери на 30%, насколько это повлияет на ваш доход?»

5. Закрытие сделки – предложение решения с учетом потребностей клиента.

Как внедрение структуры переговоров помогло увеличить конверсию

После внедрения четкой структуры звонков одна из B2B-компаний увеличила конверсию на 23%. Менеджеры стали вести диалог осознанно, не перескакивая через ключевые этапы. Это позволило клиентам лучше понимать ценность продукта, а отделу продаж – сокращать потери сделок и повышать эффективность коммуникации.

Ошибка №2: Слова-паразиты и неуверенные формулировки

Менеджер может обладать отличным продуктом и выгодным предложением, но если его речь наполнена словами-паразитами, клиент автоматически воспринимает его как менее компетентного. Фразы вроде «ну, в общем», «как бы», «возможно», «я не уверен» создают ощущение нерешительности, снижают доверие и уменьшают вероятность успешного закрытия сделки.

Топ-10 слов и фраз, которые разрушают продажи

Анализ 10,000+ звонков показал, что следующие выражения чаще всего негативно влияют на восприятие менеджера:

1. «Как бы» – демонстрирует неуверенность в словах.
2. «Возможно» / «наверное» – вызывает сомнения у клиента.
3. «Я не уверен, но…» – сразу снижает экспертность.
4. «В теории это должно работать» – вместо четкого ответа менеджер уходит в абстракцию.
5. «Ну, вообще…» – заполняет паузы, но делает речь нечеткой.
6. «Типа» – разговорная форма, которая снижает профессионализм.
7. «Мы, наверное, сможем…» – нечеткая позиция компании.
8. «Если честно…» – заставляет клиента задуматься, а были ли предыдущие слова неискренними.
9. «Вы не хотите рассмотреть?» – сразу предполагает отказ.
10. «Ну, я не знаю…» – абсолютный антипод уверенности.

Как слова-паразиты снижают продажи

Данные анализа SalesAI подтверждают: каждое неуверенное выражение снижает вероятность сделки на 7-9%. Если в разговоре используется несколько подобных фраз, суммарное влияние может привести к потере до 30-40% потенциальных сделок.

Пример диалога: до и после

Плохой вариант:
— Менеджер: «Ну, вообще, как бы, у нас есть, наверное, интересное предложение, но я не уверен, подойдет ли оно вам…»
— Клиент: «Я подумаю»

Хороший вариант:
— Менеджер: «Для вас есть оптимальное решение – оно помогает сократить расходы на 20% и увеличить прибыль. Готов рассказать подробнее?»
— Клиент: «Звучит интересно, расскажите»

Как избавиться от слов-паразитов: метод сильных утверждений

Менеджеры, прошедшие тренинг по работе с речью, повышают конверсию минимум на 10-15%. Основные техники:

• Осознанный контроль – фиксация и замена слабых формулировок.
• Техника паузы – вместо «ну» и «как бы» делается пауза.
• Жесткие утверждения – «мы уверены», «это оптимальное решение».
• Переформулирование вопросов – вместо «Вы не хотите рассмотреть?» → «Это вам интересно?»

Например одна компания, внедрившая технологию распознавания слов-паразитов и проработавшая речь менеджеров, добилась снижения их использования на 78%. В результате конверсия в сделку выросла на 14%, а средний чек – на 9%.

Ошибка №3: Игнорирование следующего шага

Многие менеджеры грамотно проводят переговоры, но в финале разговора не предлагают клиенту сделать следующий шаг. Вместо четкой договоренности звучит нейтральное «Тогда остаемся на связи» или «Если что, звоните». В результате потенциальный клиент уходит без понимания дальнейших действий, а сделка зависает без завершения.

Как пропуск договоренности о следующем контакте влияет на конверсию

Анализ 10,000+ звонков показал, что 67% переговоров заканчиваются без конкретного соглашения, что снижает вероятность сделки на 39%. Клиент, которому не предложили четкий шаг, с высокой вероятностью откладывает решение, забывает о предложении или уходит к конкурентам.

Пример диалога: неудачное и успешное закрытие

Плохой вариант:
— Менеджер: «Хорошо, тогда подумаете и, если что, свяжемся»
— Клиент: «Ага, давайте» (не собирается выходить на связь)

Хороший вариант:
— Менеджер: «Давайте согласуем удобное время звонка на четверг в 15:00. Вам подойдет?»
— Клиент: «Да, давайте» (четкое согласие, следующий шаг зафиксирован)

Как правильно завершать переговоры: 5 универсальных формул

1. Закрытие через подтверждение интереса:
   «Вам интересно это решение? Тогда предлагаю назначить встречу на завтра в 14:00».
2. Закрытие через ограничение по времени:
   «Эта скидка действует до пятницы. Давайте оформим заявку сегодня?»
3. Закрытие через альтернативный выбор:
   «Вам удобнее получить документы на почту сегодня или завтра?»
4. Закрытие через подтверждение действий клиента:
   «Вы сказали, что вам важно снизить издержки. Готовы обсудить детали контракта?»
5. Закрытие через прямой вопрос:
   «Когда вам будет удобно обсудить финальные детали — сегодня в 16:00 или завтра в 11:00?»

Внедрение обязательных фраз закрытия увеличило число встреч на 29%. Одна из компаний внедрила правило обязательного закрытия каждого звонка четким призывом к действию. В результате среднее число назначенных встреч увеличилось на 29%, а доля успешно закрытых сделок – на 17%.

Ошибка №4: Неэффективная работа с возражениями

В 55% звонков менеджеры либо игнорируют возражения клиента, либо отвечают на них слишком резко, пытаясь сразу “сломать” позицию собеседника. В результате потенциальный клиент уходит, так и не услышав аргументы в пользу покупки.

Как неправильная работа с возражениями влияет на продажи

Анализ звонков показал, что отсутствие проработки возражений снижает вероятность сделки на 31%. Например, если клиент говорит: «Дорого», а менеджер отвечает: «Ну, у нас качественный продукт», без уточняющих вопросов — это не работа с возражением, а формальная отговорка, не убеждающая клиента.

Пример диалога: плохая и правильная работа с возражением

Неэффективный вариант:
— Клиент: «Ваш сервис дорогой»
— Менеджер: «Ну, цены у всех растут…»
Результат: Клиент остается при своем мнении и завершает разговор.

Эффективный вариант с методом “да, и”:
— Клиент: «Ваш сервис дорогой»
— Менеджер: «Да, цена выше, и за эти деньги вы получаете полное сопровождение, аналитику и круглосуточную поддержку. Скажите, для вас важнее удобство или снижение рисков?»
Результат: Клиент начинает рассматривать ценность продукта, а не только его стоимость.

Как исправить ситуацию?

1. Использовать техники активного слушания. Прежде чем возражать, важно уточнить детали: «Я правильно понял, что для вас ключевой фактор — цена?».
2. Применять метод “да, и”. Вместо спора с клиентом — расширение контекста: «Да, цена выше, и…».
3. Подготовить скрипты для популярных возражений. Анализ звонков в SalesAI позволяет выявить самые частые возражения и заранее подготовить убедительные аргументы.

Кейс: как устранение ошибки помогло увеличить продажи. Одна из компаний систематизировала работу с возражениями, внедрив анализ звонков и готовые скрипты. Это позволило снизить число “слитых” диалогов на 40% и увеличить конверсию на 18%.

Ошибка №5: Пассивная позиция в переговорах

Когда менеджер занимает пассивную позицию в диалоге, он превращается в «ответчика», реагирующего на вопросы и замечания клиента, а не ведущего, который управляет разговором. В результате клиент сам формулирует ход беседы, концентрируясь не на выгодах предложения, а на сомнениях, альтернативных вариантах или снижении цены. Это приводит к потере контроля над сделкой и снижению конверсии.

Как пассивная позиция снижает продажи

Исследования показали, что в 73% неуспешных звонков менеджер позволяет клиенту задавать тон беседы. В таких случаях сделка чаще заканчивается отказом или значительным снижением цены, поскольку клиент фокусируется на выгоде для себя, а менеджер вынужден следовать его логике. Средний чек при этом падает на 47%.

Пример диалога: разница между пассивной и активной позицией:

Пассивный подход
— Клиент: «Скажите, сколько стоит ваша услуга?»
— Менеджер: «50 000 рублей.»
— Клиент: «А у конкурентов дешевле…»
— Менеджер: «Ну да, но у нас качественный сервис…»
Результат: Клиент контролирует разговор, концентрируясь на цене. Менеджер оправдывается вместо того, чтобы демонстрировать ценность продукта.

Активный подход (перехват инициативы)
— Клиент: «Скажите, сколько стоит ваша услуга?»
— Менеджер: «Цена зависит от объема работ. Давайте разберемся, что именно вам нужно. Расскажите, какие задачи хотите решить?»
— Клиент: «Мне нужно, чтобы было удобно и не переплачивать.»
— Менеджер: «Понял вас. У нас есть решение, которое окупается за три месяца. Давайте расскажу, как это работает?»

Результат: Менеджер перехватил инициативу, перевел разговор с цены на ценность и сформировал у клиента интерес к дальнейшему обсуждению.

Как исправить ситуацию?

1. Использовать технику «первый вопрос»
   Не ждать, пока клиент начнет управлять беседой, а сразу задавать вопрос, который направит разговор в нужное русло:
   «С какими задачами вы столкнулись?»
   «Какую цель хотите достичь?»
   «Что для вас важнее: скорость или гибкость условий?»
2. Техника «да, и…»
   Вместо согласия с клиентом или оправданий — расширение контекста:
   Клиент: «У конкурентов дешевле.»
   Менеджер: «Да, и у них другой уровень поддержки. Наш сервис окупается за счет экономии времени ваших специалистов. Хотите посмотреть расчеты?»
3. Метод встречного вопроса
   Если клиент слишком рано переводит разговор к цене, важно уточнить его приоритеты:
   Клиент: «Сколько это стоит?»
   Менеджер: «А как вы оцениваете стоимость, на что ориентируетесь при выборе?»
4. Анализ звонков и тренировки
   Использование SalesAI позволяет выявить звонки, где менеджеры теряют инициативу. Роп получает возможность дать менеджерам персональные рекомендации, которые помогают удерживать контроль над беседой.

Кейс: как управление диалогом увеличило средний чек

Компания из сферы недвижимости внедрила анализ звонков через SalesAI и провела обучение менеджеров техникам удержания инициативы. В результате средний чек вырос на 23%, а количество сделок без скидок увеличилось на 37%.

Комплексный подход к исправлению ошибок

Исправление ключевых ошибок в телефонных продажах требует системного подхода, который включает анализ, обучение, практическое внедрение и постоянную поддержку. Ниже представлена поэтапная стратегия исправления ошибок с указанием конкретных мероприятий и ожидаемых результатов.

Этап внедрения	Мероприятия	Ожидаемый результат
Диагностика (1 неделя)	Аудит звонков через SalesAI: автоматический анализ разговоров по ключевым метрикам (эмоциональная окраска, использование скриптов, работа с возражениями)	Выявление индивидуальных паттернов ошибок каждого менеджера, определение зон роста
Обучение (2-3 недели)	Проведение тренингов на основе выявленных проблем: разбор ошибок, ролевые игры, отработка техник управления диалогом	Осознание слабых мест, формирование практических навыков работы с возражениями и удержания инициативы
Внедрение (1 месяц)	Разработка новых скриптов с учетом выявленных проблем, внедрение системы контроля качества звонков (автоматизированные проверки, разбор кейсов на летучках)	Формирование устойчивых привычек у менеджеров, снижение частоты критических ошибок
Поддержка (постоянно)	Регулярный анализ звонков через SalesAI, индивидуальный коучинг, корректировка скриптов и стратегий работы	Устранение рецидивов ошибок, постоянное повышение уровня продаж

1. Диагностика (1 неделя)

Цель: определить слабые места каждого менеджера.
Как это работает:

• SalesAI анализирует звонки, выявляя закономерности, например: кто чаще теряет инициативу, кто игнорирует возражения, кто слишком быстро соглашается на скидки.
• Определяются ключевые ошибки, мешающие увеличению конверсии.
• Руководитель получает сводный отчет по каждому менеджеру с рекомендациями.

Пример:
Анализ звонков показал, что 60% менеджеров теряют инициативу на этапе обсуждения стоимости, что снижает средний чек на 47%.

2. Обучение (2-3 недели)

Цель: не просто сообщить об ошибках, а дать инструменты их исправления.
Как это работает:

• Обучение строится на реальных звонках менеджеров: разбор типичных ошибок, моделирование успешных диалогов.
• Вводятся конкретные техники: метод «да, и…», техника выявления потребностей, метод перехвата инициативы.
• Отрабатываются ситуации в формате ролевых игр и индивидуальных заданий.

Пример:
В одном из тренингов менеджеры учились правильно отвечать на возражение «У конкурентов дешевле». После отработки метода «да, и…» конверсия при этом возражении выросла на 28%.

3. Внедрение (1 месяц)

Цель: перевести новые навыки в повседневную практику.
Как это работает:

• Разрабатываются обновленные скрипты звонков с учетом ошибок, выявленных на диагностике.
• Вводится система контроля: SalesAI автоматически проверяет звонки и выделяет те, где менеджеры нарушили скрипт или не проработали возражения.
• Менеджеры получают персональные рекомендации и обратную связь от наставников.

Пример:
После внедрения новых скриптов компания из B2B-сегмента сократила средний цикл сделки на 15%, поскольку менеджеры стали быстрее выявлять потребности клиентов.

4. Поддержка (постоянно)

Цель: закрепить изменения и не допустить возврата к старым ошибкам.
Как это работает:

• Постоянный мониторинг звонков через SalesAI: система автоматически оценивает качество работы менеджеров и выявляет новые проблемы.
• Периодические коуч-сессии для закрепления навыков.
• Корректировка скриптов в зависимости от изменений на рынке.

Пример:
В компании, использующей SalesAI, регулярный анализ звонков помог выявить, что менеджеры стали лучше работать с ценовыми возражениями, но начали терять инициативу в начале разговора. Дополнительный тренинг позволил повысить долю успешных переговоров на 19%.

Заключение

Ошибки в телефонных продажах напрямую влияют на финансовые показатели бизнеса: сниженный средний чек, потерянные сделки и высокий отток клиентов. Компании, которые внедряют системный подход к исправлению ошибок, сокращают операционные потери на 30–50% и увеличивают конверсию продаж на 20–40%.

Использование AI-решений, таких как SalesAI, позволяет выявлять слабые места в переговорах, автоматизировать контроль качества звонков и обучать менеджеров на основе реальных данных. Это не просто коррекция отдельных ошибок, а комплексная оптимизация процесса продаж.

Чтобы узнать, как SalesAI поможет вашей компании увеличить конверсию и повысить эффективность переговоров, заполните форму обратной связи прямо сейчас: