Узнайте 11 ключевых инсайдов, как оценить работу менеджера по продажам, выявлять слабые места и повышать эффективность команды с помощью ИИ
Компании теряют клиентов из-за ошибок в B2B скриптах. Разбираем проблемы и показываем, как AI помогает выявлять и устранять ошибки, повышая продажи
Отдел продаж сливает заявки? Разбираем 13 причин потерь лидов и показываем, как AI-аналитика помогает повысить конверсию и прибыль
ТОП-5 ключевых ошибок в продажах по телефону приводят к колоссальным финансовым потерям. Аналитика 10,000+ звонков, проведенная с помощью SalesAI, показала, что всего пять типичных ошибок снижают конверсию на 42%, что для среднего бизнеса означает потерю 4–7 млн рублей ежемесячно. Эти ошибки встречаются в переговорах как новичков, так и опытных менеджеров, влияя не только на количество закрытых сделок, но и на средний чек, лояльность клиентов и общий доход компании.
Телефонные продажи остаются одним из ключевых инструментов в B2B и B2C, особенно в сегментах, где личный контакт с клиентом играет решающую роль. Умение вести переговоры, правильно выявлять потребности и работать с возражениями определяет успех сделки. Однако без четкой структуры, уверенной подачи и грамотного завершения звонка даже самый перспективный лид может остаться неоконвертированным. Разбор этих ошибок, основанный на анализе реальных звонков, поможет компаниям не только устранить слабые места в продажах, но и значительно увеличить прибыль, используя доказанные методики исправления.
Для выявления ключевых ошибок в телефонных продажах было проведено масштабное исследование на основе анализа более 10,000 звонков из различных отраслей: B2B, B2C, e-commerce, недвижимость. Такой разноплановый охват позволил учесть специфику переговоров в разных бизнес-моделях. А также выявить закономерности, которые оказывают наибольшее влияние на эффективность продаж.
Анализ звонков проводился с использованием LLM-моделей (Large Language Models), обеспечивающих точность распознавания речи на уровне 97%. Это исключает искажения в данных, которые могли бы возникнуть при ручной обработке или использовании менее продвинутых технологий. Модели не только точно транскрибировали диалоги, но и автоматически классифицировали ключевые элементы переговоров: выявление потребностей, аргументацию, работу с возражениями и закрытие сделки.
Эффективность звонков оценивалась по трем основным параметрам:
Благодаря комплексному анализу стало возможным не просто выделить наиболее критичные ошибки, но и количественно оценить их влияние на бизнес, что позволило разработать конкретные рекомендации по их исправлению.
Во многих компаниях менеджеры по продажам ведут переговоры без четкой структуры, из-за чего теряют контроль над диалогом. Они перескакивают с темы на тему, упускают важные вопросы и не подводят клиента к логичному завершению сделки. Без структуры сложно понять реальные потребности собеседника, правильно аргументировать предложение и преодолеть возражения.
Анализ 10,000 звонков показал, что 43% менеджеров пропускают этап выявления потребностей, что снижает вероятность закрытия сделки на 56%. Без детального понимания проблем клиента разговор превращается в одностороннюю презентацию, которая не вызывает интереса и не мотивирует к покупке.
— Менеджер: Здравствуйте! Мы занимаемся автоматизацией продаж. Вам интересно повысить эффективность работы отдела?
— Клиент: Зависит от стоимости.
— Менеджер: У нас выгодные условия, и клиенты экономят до 30% времени. Вам удобно сейчас обсудить детали?
Ошибка – менеджер сразу переходит к предложению, не выяснив, какие задачи и проблемы актуальны для клиента. В результате разговор превращается в монолог без вовлеченности собеседника.
Для эффективных продаж важно придерживаться логичной структуры диалога. Один из проверенных подходов — SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-payoff), который помогает постепенно подводить клиента к осознанию ценности продукта.
Situation (Ситуация) – выяснение текущего состояния дел.«Какие инструменты вы сейчас используете для управления продажами?»
Problem (Проблема) – выявление сложностей.«Какие задачи пока не удается решить эффективно?»
Implication (Последствия) – акцент на возможных потерях.«Сколько сделок ежемесячно теряется из-за ручного ведения клиентов?»
Need-payoff (Ценность решения) – демонстрация пользы.«Если сократить потери на 30%, насколько это повлияет на ваш доход?»
Закрытие сделки – предложение решения с учетом потребностей клиента.
После внедрения четкой структуры звонков одна из B2B-компаний увеличила конверсию на 23%. Менеджеры стали вести диалог осознанно, не перескакивая через ключевые этапы. Это позволило клиентам лучше понимать ценность продукта, а отделу продаж – сокращать потери сделок и повышать эффективность коммуникации.
Менеджер может обладать отличным продуктом и выгодным предложением, но если его речь наполнена словами-паразитами, клиент автоматически воспринимает его как менее компетентного. Фразы вроде «ну, в общем», «как бы», «возможно», «я не уверен» создают ощущение нерешительности, снижают доверие и уменьшают вероятность успешного закрытия сделки.
Анализ 10,000+ звонков показал, что следующие выражения чаще всего негативно влияют на восприятие менеджера:
Данные анализа SalesAI подтверждают: каждое неуверенное выражение снижает вероятность сделки на 7-9%. Если в разговоре используется несколько подобных фраз, суммарное влияние может привести к потере до 30-40% потенциальных сделок.
Плохой вариант:— Менеджер: «Ну, вообще, как бы, у нас есть, наверное, интересное предложение, но я не уверен, подойдет ли оно вам…»— Клиент: «Я подумаю»
Хороший вариант:— Менеджер: «Для вас есть оптимальное решение – оно помогает сократить расходы на 20% и увеличить прибыль. Готов рассказать подробнее?»— Клиент: «Звучит интересно, расскажите»
Менеджеры, прошедшие тренинг по работе с речью, повышают конверсию минимум на 10-15%. Основные техники:
Например одна компания, внедрившая технологию распознавания слов-паразитов и проработавшая речь менеджеров, добилась снижения их использования на 78%. В результате конверсия в сделку выросла на 14%, а средний чек – на 9%.
Многие менеджеры грамотно проводят переговоры, но в финале разговора не предлагают клиенту сделать следующий шаг. Вместо четкой договоренности звучит нейтральное «Тогда остаемся на связи» или «Если что, звоните». В результате потенциальный клиент уходит без понимания дальнейших действий, а сделка зависает без завершения.
Анализ 10,000+ звонков показал, что 67% переговоров заканчиваются без конкретного соглашения, что снижает вероятность сделки на 39%. Клиент, которому не предложили четкий шаг, с высокой вероятностью откладывает решение, забывает о предложении или уходит к конкурентам.
Плохой вариант:— Менеджер: «Хорошо, тогда подумаете и, если что, свяжемся»— Клиент: «Ага, давайте» (не собирается выходить на связь)
Хороший вариант:— Менеджер: «Давайте согласуем удобное время звонка на четверг в 15:00. Вам подойдет?»— Клиент: «Да, давайте» (четкое согласие, следующий шаг зафиксирован)
Внедрение обязательных фраз закрытия увеличило число встреч на 29%. Одна из компаний внедрила правило обязательного закрытия каждого звонка четким призывом к действию. В результате среднее число назначенных встреч увеличилось на 29%, а доля успешно закрытых сделок – на 17%.
В 55% звонков менеджеры либо игнорируют возражения клиента, либо отвечают на них слишком резко, пытаясь сразу «сломать» позицию собеседника. В результате потенциальный клиент уходит, так и не услышав аргументы в пользу покупки.
Анализ звонков показал, что отсутствие проработки возражений снижает вероятность сделки на 31%. Например, если клиент говорит: «Дорого», а менеджер отвечает: «Ну, у нас качественный продукт», без уточняющих вопросов — это не работа с возражением, а формальная отговорка, не убеждающая клиента.
Неэффективный вариант:— Клиент: «Ваш сервис дорогой»— Менеджер: «Ну, цены у всех растут…»Результат: Клиент остается при своем мнении и завершает разговор.
Эффективный вариант с методом «да, и»:— Клиент: «Ваш сервис дорогой»— Менеджер: «Да, цена выше, и за эти деньги вы получаете полное сопровождение, аналитику и круглосуточную поддержку. Скажите, для вас важнее удобство или снижение рисков?»Результат: Клиент начинает рассматривать ценность продукта, а не только его стоимость.
Кейс: как устранение ошибки помогло увеличить продажи. Одна из компаний систематизировала работу с возражениями, внедрив анализ звонков и готовые скрипты. Это позволило снизить число «слитых» диалогов на 40% и увеличить конверсию на 18%.
Когда менеджер занимает пассивную позицию в диалоге, он превращается в «ответчика», реагирующего на вопросы и замечания клиента, а не ведущего, который управляет разговором. В результате клиент сам формулирует ход беседы, концентрируясь не на выгодах предложения, а на сомнениях, альтернативных вариантах или снижении цены. Это приводит к потере контроля над сделкой и снижению конверсии.
Исследования показали, что в 73% неуспешных звонков менеджер позволяет клиенту задавать тон беседы. В таких случаях сделка чаще заканчивается отказом или значительным снижением цены, поскольку клиент фокусируется на выгоде для себя, а менеджер вынужден следовать его логике. Средний чек при этом падает на 47%.
Пример диалога: разница между пассивной и активной позицией:
Пассивный подход— Клиент: «Скажите, сколько стоит ваша услуга?»— Менеджер: «50 000 рублей.»— Клиент: «А у конкурентов дешевле…»— Менеджер: «Ну да, но у нас качественный сервис…»Результат: Клиент контролирует разговор, концентрируясь на цене. Менеджер оправдывается вместо того, чтобы демонстрировать ценность продукта.
Активный подход (перехват инициативы)— Клиент: «Скажите, сколько стоит ваша услуга?»— Менеджер: «Цена зависит от объема работ. Давайте разберемся, что именно вам нужно. Расскажите, какие задачи хотите решить?»— Клиент: «Мне нужно, чтобы было удобно и не переплачивать.»— Менеджер: «Понял вас. У нас есть решение, которое окупается за три месяца. Давайте расскажу, как это работает?»**Результат: **Менеджер перехватил инициативу, перевел разговор с цены на ценность и сформировал у клиента интерес к дальнейшему обсуждению.
Компания из сферы недвижимости внедрила анализ звонков через SalesAI и провела обучение менеджеров техникам удержания инициативы. В результате средний чек вырос на 23%, а количество сделок без скидок увеличилось на 37%.
Исправление ключевых ошибок в телефонных продажах требует системного подхода, который включает анализ, обучение, практическое внедрение и постоянную поддержку. Ниже представлена поэтапная стратегия исправления ошибок с указанием конкретных мероприятий и ожидаемых результатов.
| Этап внедрения | Мероприятия | Ожидаемый результат |
|---|---|---|
| Диагностика (1 неделя) | Аудит звонков через SalesAI: автоматический анализ разговоров по ключевым метрикам (эмоциональная окраска, использование скриптов, работа с возражениями) | Выявление индивидуальных паттернов ошибок каждого менеджера, определение зон роста |
| Обучение (2-3 недели) | Проведение тренингов на основе выявленных проблем: разбор ошибок, ролевые игры, отработка техник управления диалогом | Осознание слабых мест, формирование практических навыков работы с возражениями и удержания инициативы |
| Внедрение (1 месяц) | Разработка новых скриптов с учетом выявленных проблем, внедрение системы контроля качества звонков (автоматизированные проверки, разбор кейсов на летучках) | Формирование устойчивых привычек у менеджеров, снижение частоты критических ошибок |
| Поддержка (постоянно) | Регулярный анализ звонков через SalesAI, индивидуальный коучинг, корректировка скриптов и стратегий работы | Устранение рецидивов ошибок, постоянное повышение уровня продаж |
Цель: определить слабые места каждого менеджера.Как это работает:
Пример:Анализ звонков показал, что 60% менеджеров теряют инициативу на этапе обсуждения стоимости, что снижает средний чек на 47%.
Цель: не просто сообщить об ошибках, а дать инструменты их исправления.Как это работает:
**Пример:**В одном из тренингов менеджеры учились правильно отвечать на возражение «У конкурентов дешевле». После отработки метода «да, и…» конверсия при этом возражении выросла на 28%.
Цель: перевести новые навыки в повседневную практику.Как это работает:
**Пример:**После внедрения новых скриптов компания из B2B-сегмента сократила средний цикл сделки на 15%, поскольку менеджеры стали быстрее выявлять потребности клиентов.
Цель: закрепить изменения и не допустить возврата к старым ошибкам.Как это работает:
**Пример:**В компании, использующей SalesAI, регулярный анализ звонков помог выявить, что менеджеры стали лучше работать с ценовыми возражениями, но начали терять инициативу в начале разговора. Дополнительный тренинг позволил повысить долю успешных переговоров на 19%.
Ошибки в телефонных продажах напрямую влияют на финансовые показатели бизнеса: сниженный средний чек, потерянные сделки и высокий отток клиентов. Компании, которые внедряют системный подход к исправлению ошибок, сокращают операционные потери на 30–50% и увеличивают конверсию продаж на 20–40%.
Использование AI-решений, таких как SalesAI, позволяет выявлять слабые места в переговорах, автоматизировать контроль качества звонков и обучать менеджеров на основе реальных данных. Это не просто коррекция отдельных ошибок, а комплексная оптимизация процесса продаж.
Чтобы узнать, как SalesAI поможет вашей компании увеличить конверсию и повысить эффективность переговоров, заполните форму обратной связи прямо сейчас:
