18 способов наладить раппорт по телефону

Что такое раппорт и почему он важен?

Ваша способность общаться с другими людьми таким образом, чтобы вызывать у них чувство доверия, понимания, поддержки и комфорта, называется раппортом. Вы можете установить раппорт с коллегами, клиентами, продавцами, руководителями и менеджерами, конкурентами или клиентами, и это может улучшить вашу репутацию. В бизнесе установление раппорта позволяет привлекать клиентов для укрепления лояльности, влияния и постоянного бизнеса, и это важно практически во всех отраслях и сферах деятельности. Например, агент по недвижимости, умеющий развивать раппорт, повышает вероятность того, что клиенты будут доверять ему и прислушиваться к его предложениям и советам при покупке или продаже жилья.

Независимо от сферы деятельности или должности, раппорт имеет решающее значение в бизнесе.

18 способов построения раппорта по телефону

Вы можете продолжать практиковать техники установления раппорта на протяжении всей своей карьеры. Вот 18 приемов установления раппорта по телефону, которые вы можете использовать прямо сейчас:

Улыбка

Улыбайтесь, когда приветствуете людей, и поддерживайте улыбку на протяжении всего разговора. Даже если человек на другом конце линии не видит вас, он все равно слышит и представляет себе веселый голос, поэтому язык тела – это эффективный способ установить взаимопонимание. Улыбка и хорошая осанка могут подсознательно воздействовать как на говорящего, так и на слушателя и помочь задать позитивный тон разговору.

Будьте дружелюбны

Хороший способ начать разговор – установить дружеский зрительный контакт с клиентами или коллегами. Лучший способ установить контакт и вовлечь слушателя – начать разговор с вопроса типа: “Как у вас дела сегодня?” или “Как проходит ваше утро?”. Важно быть искренним в вопросе и заинтересованным в ответе.

---

Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.

---

Сохраняйте уважение

Уважительное общение необходимо для развития раппорта, а также для хорошего обслуживания клиентов и хороших манер на рабочем месте. На протяжении всего разговора говорите “пожалуйста” и “спасибо”, и вместо того, чтобы предполагать, как кто-то хочет, чтобы к нему обращались, подумайте о том, чтобы спросить его об этом. Хороший раппорт и связь часто строятся на хороших манерах.

Внимательно слушайте

Построение отношений с коллегами или клиентами требует хороших навыков слушания, и активное слушание того, что они говорят, может помочь вам полностью понять их потребности или информацию, которой они делятся. Дайте им закончить, прежде чем говорить, чтобы не перебивать, и, когда это уместно, используйте такие слова, как “правильно” или “я понимаю”, чтобы показать им, что вы внимательны.

Оставайтесь позитивным

Даже если человек на другом конце линии не отвечает, радостное и приподнятое настроение может задать тон разговору. Даже в сложных обстоятельствах поддерживайте уровень вежливости и профессионализма и не забывайте о цели или решении проблемы на протяжении всего разговора. Человек на другом конце линии может больше заботиться о вашей способности установить контакт, чем о первоначальном вопросе, по которому он позвонил.

Используйте восприятие

Все деловые звонки разные, и если одни проходят хорошо, то могут быть более сфокусированы на конкретной проблеме, которую необходимо решить. Распознайте ситуацию и отреагируйте соответствующим образом, чтобы укрепить раппорт. Например, если звонящий выражает разочарование, подумайте об искреннем извинении, чтобы вернуть разговор в конструктивное и позитивное русло.

Сосредоточьтесь на звонке

Чтобы установить и поддерживать прочный раппорт, очень важно уделять внимание разговору. Остерегайтесь прерываний, например, проверки электронной почты, Интернета или другой бумажной работы. Сохраняя внимание на собеседнике, вы сможете избежать пропуска важной информации и продемонстрировать, что вы активно слушаете.

Будьте откровенны

Честность и профессионализм помогут вам установить, сохранить или укрепить взаимопонимание. Вместо того чтобы оставлять собеседника в недоумении, объясните, почему вы звоните или чего вы надеетесь достичь в ходе разговора.

Выражайте сочувствие

Сочувствие по телефону поможет вам установить взаимопонимание и доверие. Будьте искренни, предлагая предложения или идеи, которые могут помочь решить проблему или дать ответ, помня о перспективах клиента или ваших коллег. Вы можете показать собеседнику, что вам не все равно, и поддержать его, не будучи покровительственным, используя такие фразы, как “Я понимаю, как это повлияло на ваши сроки” или “Я могу представить, что задержка доставки была разочаровывающей”.

Повторяйте язык

Для установления раппорта и связи с коллегой или клиентом необходимо использовать их язык. Хотя использование другого слова может не передать тот же смысл или привести к путанице, выбор их слов резонирует с ними и имеет для них значение, и повторение этого слова может показать, что вы его понимаете. Подумайте, например, о том, чтобы использовать тот же язык, отвечая руководителю, который говорит: “Маркетинговый план превосходен”, например: “Я согласен с вами, Иван, маркетинговый план, разработанный командой, действительно превосходен”, в отличие от: “Да, маркетинговый план в порядке”.

Соответствие скорости

Соответствие скорости собеседника по телефону – это тонкий способ установить раппорт и связь. Хотя это не обязательно должно быть идеальное совпадение, на это следует обратить внимание. Например, если человек на другом конце линии говорит медленнее, чем вы, слишком быстрый ответ может заставить его потерять вас из виду, упустить важные детали или почувствовать себя торопливым. Или, если говорящий говорит быстро, медленный ответ может утомить слушателей. Те, кто умеют устанавливать взаимопонимание, понимают, что общность создается, когда стиль и тон одинаковы.

Найдите общие черты

Поиск связей и общих черт с другим человеком поможет вам установить взаимопонимание на работе или при общении с клиентами. Людям нравится обсуждать общие интересы, хобби, увлечения музыкой или спортом, а также биографию. Даже выражение благодарности за последний в этом сезоне снегопад может помочь наладить и укрепить связи между людьми. В непринужденной беседе старайтесь быть искренними, а не назойливыми, и уместно использовать юмор.

Запоминайте имена

Это поможет вам установить контакт по телефону с новыми клиентами, заказчиками или коллегами, а также продемонстрирует ваше умение слушать. Чтобы создать более личный контакт, попробуйте часто произносить имя собеседника в течение всего разговора и во время прощания в конце разговора. Например, “Я понимаю, Сергей, мы это ценим” или “Сергей, еще раз спасибо, что позвонили сегодня”. Было действительно здорово обсудить презентацию продаж на следующей неделе”. Произнося имя человека, вы можете привлечь его внимание и передать заинтересованность в нем.

Обращайте внимание на детали

Внимательное отношение к деталям – отличный способ установить взаимопонимание. Запоминание того, что человек сказал в начале разговора, или краткая информация о нем, его ситуации или потребности может углубить отношения и укрепить доверие. Если клиент поделился какой-то деталью во время вашего вступительного вопроса, например, “Спасибо, Олег, я желаю вам прекрасного дня и утреннего кофе.”

Добавьте индивидуальности

Подумайте о том, чтобы добавить индивидуальности в свою речь, чтобы она звучала более естественно, а не читалась по сценарию, особенно если вы общаетесь с клиентами и у вас есть готовый сценарий для определенных ситуаций. Интонация, тон, тон и искренность – все это может повлиять на установление взаимопонимания.

Задавайте вопросы

Вовлекая собеседника в разговор и задавая открытые вопросы, вы можете установить раппорт во время телефонного разговора. Чем больше собеседник говорит с вами, тем больше он заинтересован в вас и в разговоре. Задавайте продуманные вопросы, например, “Расскажите мне подробнее об опыте работы с вашим продавцом, расположенным за МКАДом” или “Что в этой ситуации принесло вам удовлетворение”, которые требуют больше информации, чем простой ответ “да” или “нет”.

Похвалите

Комплименты тоже могут наладить взаимопонимание, особенно если они искренние. Обязательно поблагодарите своего коллегу или клиента, если он проявил терпение или особое понимание. Дайте им понять, как это влияет на вас, и выразите свою благодарность, если они согласятся выполнить для вас задание или принять участие в опросе.

Подведите итог разговора

Краткое резюме обсуждения или приоритетов еще больше демонстрирует ваши навыки активного слушания и способность убедить коллегу или клиента в том, что вы намерены удовлетворить их потребности, а все это помогает установить раппорт. Используйте такие выражения, как “Позвольте мне поделиться тремя главными приоритетами, которые мы обсуждали” или “Вот что я буду делать дальше, поскольку вы поделились со мной этими проблемами.

Важность использования SalesAI для установления раппорта с клиентом

SalesAI значительно упрощает процесс установления раппорта с клиентами, помогая менеджерам по продажам быть более эффективными и уверенными в телефонных переговорах. Благодаря инструментам анализа данных и речевой аналитики, платформа позволяет отслеживать тон и содержание разговора, выявляя элементы, которые помогают укрепить доверие клиента. Например, SalesAI может подсказать, какие фразы или интонации вызывают положительную реакцию, а также определить области для улучшения в коммуникации.

Примеры использования включают автоматическое предоставление рекомендаций по активному слушанию и эмпатии в реальном времени, что помогает менеджеру лучше понимать потребности клиента. SalesAI также анализирует результаты звонков, позволяя понять, какие подходы наиболее эффективны для разных типов клиентов. SalesAI может интегрироваться с CRM, предоставляя данные о предпочтениях клиента, что помогает настроить более персонализированное общение и укрепить взаимопонимание.

Использование SalesAI делает процесс коммуникации более осознанным и ориентированным на результат, что в конечном итоге повышает продажи и удовлетворенность клиентов.

Для повышения эффективности телефонных продаж и улучшения взаимодействия с клиентами рассмотрите внедрение решений от SalesAI, которые помогут оптимизировать процессы и достичь лучших результатов: