Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает поддерживать и улучшать процессы продаж и отношений с клиентами. В этой статье мы научим вас пяти улучшениям, которые вы можете внести в свою CRM, чтобы помочь вашему отделу продаж работать лучше.
Каждую неделю бизнес-лидеры сталкиваются с сотнями статей (не буквально, конечно), в которых перечисляются истории успеха бизнес-трансформаций, вызванных внедрением CRM. Так почему же список проблем CRM длиннее, чем ее преимущества?
В начале 2000-х годов многие наблюдатели пришли к выводу, что CRM суждено стать переоцененной инвестицией в ИТ. Но этот прогноз не увидел свет, так как CRM в настоящее время является одним из самых быстрорастущих рынков во всем мире.
Таким образом, это означает, что CRM действительно способна выполнять обещания, которые она дает. CRM созданы, чтобы помочь отделам продаж улучшить отношения с клиентами. Если ваша CRM-система сложна и загромождена, она работает против вашего отдела продаж, а не работает на него.
Чтобы ваши отделы продаж могли максимально эффективно использовать CRM, вам необходимо внести несколько улучшений в свою систему.
Одно исследование показало, что для 48% компаний улучшение воронки продаж CRM является одним из главных приоритетов продаж.
Мы составили список из пяти лучших практик, которые помогут улучшить ваши CRM-системы и помочь вашему отделу продаж работать лучше.
Содержание
Поддерживайте простую в использовании CRM-систему
Ваши сотрудники — это ваши внутренние клиенты. И точно так же, как вы инвестируете в создание потрясающего опыта для своих клиентов, вам необходимо создать простую и удобную систему для вашего отдела продаж. Необходимо убедиться, что система проста, гибка и настраиваема.
Важным шагом, прежде чем вкладывать время и деньги в CRM, является проведение исследования. Поговорите со своими сотрудниками и командами, чтобы узнать, чего каждый из них хочет от CRM и что она должна для них сделать. Если у вас нет четкого представления о назначении CRM, система станет сложной. Но только не переусердствуйте: на моей практике одна компания 6 месяцев проводила опросы и составляла ТЗ на внедрение CRM, а через 6 месяцев эти консультанты сказали, что выполнить запрос по ТЗ невозможно. Забрали деньги и ушли. Мой личный опыт показывает, что для выбора конкрентного вендора лучше всего срабатывает волевое решение собственника.
Дизайн и макет вашей CRM должны быть настроены в соответствии с потребностями всех пользователей — менеджеров, тимлидов, представителей службы поддержки клиентов и т. д. Необходимо навести порядок на экране дашборда и сосредоточиться на данных о клиентах, которые имеют отношение к соответствующему пользователю. Для менеджера исторические данные клиента являются важной частью информации при совершении продажи. Точно так же обзор еженедельных, квартальных и годовых отчетов о продажах имеет более приоритетное значение для руководителя высшего звена.
«Почти все улучшения качества достигаются за счет упрощения проектирования, производства, компоновки, процессов и процедур», — Том Питерс
Гигиена данных CRM — ваш друг
«Данные — это новая нефть» — фраза, придуманная Клайвом Хамби в 2006 году, изменила динамику данных и их значение в организационной стратегии. Эта фраза демонстрирует силу уточненных и обработанных данных и бесполезность неочищенных данных.
Гигиена данных — это ключевой шаг в использовании CRM для повышения эффективности продаж. Возьмем простой пример: менеджер использует CRM, чтобы узнать прошлые покупки, сделанные потенциальным клиентом, которому он будет делать холодный звонок. Если данные неверны, возникнут проблемы:
- Нет номера, нет звонка
- Данные о прошлых покупках не отражаются в CRM
- Контакт изменил компанию
- Неверный адрес электронной почты
- Этот список можно продолжить…
Вот несколько советов по обеспечению гигиены данных в CRM:
- Запланируйте своевременный аудит данных CRM
- Убедитесь, что процесс ввода данных единообразен для всех команд
- Составьте четкий список критериев для данных CRM
- Сегментируйте данные соответствующим образом, чтобы сделать ваш отдел продаж эффективным
- Обучите свой отдел продаж гигиене данных
- Автоматизируйте ввод данных в CRM
Одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются руководители, является правильное внедрение и обслуживание CRM. Причины плохого внедрения рекомендаций CRM могут быть разными. У пользователей может отсутствовать надлежащая и подробная подготовка по регистрации и обслуживанию данных, или инструмент может быть сложным и трудным в использовании. Простое, но надежное решение для обеспечения гигиены данных в отделе продаж заключается в подключении системы автоматического заполнения CRM из звонков.
«От того, как вы собираете, управляете и используете информацию, зависит, выиграете вы или проиграете». — Билл Гейтс
Интегрируйте свою CRM со всеми другими инструментами
Интеграция CRM со всеми другими операционными инструментами помогает повысить производительность вашего отдела продаж. Это помогает поддерживать центральную платформу, которая собирает, хранит и обслуживает все важные данные и устраняет необходимость в жонглировании несколькими инструментами.
Когда вы интегрируете свою CRM с другими инструментами и данными, вы делаете свою CRM более мощной, а ваш отдел продаж более продуктивным. Вот несколько примеров того, с чего начать интеграцию с CRM:
- Маркетинг — Объединение данных о маркетинге и продажах — это лучшее, что вы можете сделать для повышения производительности продаж. Это помогает вашим отделам продаж получать интеллектуальные и полезные данные в режиме реального времени. Маркетинговая информация, такая как показатели вовлеченности, отчеты по электронной почте, отчеты по социальным сетям, посещения веб-сайтов, данные Google Analytics, загрузки форм, — это золотая жила информации для вашей команды, чтобы улучшить свои показатели продаж с помощью технологии Process Mining.
- Бухгалтерский учет — Доступ к бухгалтерской и финансовой информации ваших клиентов помогает вашему отделу продаж получать подробные данные о прошлых покупках и финансовые детали.
- Календари — Интеграция встреч в CRM позволяет вашему отделу продаж быть в курсе предстоящих звонков потенциальным клиентам и заранее готовить их вместе с соответствующей информацией о клиентах.
- Успех клиента — Информация о кейсах и проблемах клиентов, такая как заявки клиентов, запросы в ТП и отзывы, позволяет вашему отделу продаж быть в курсе приоритетов, проблем и ожиданий клиентов, поэтому важно интегрировать эти данные в CRM.
Используйте автоматизацию CRM в полной мере
Согласно опросу, среднестатистический пользователь CRM тратит 5,5 часов в неделю на регистрацию действий по продажам.
Эти драгоценные часы можно использовать с большей пользой с помощью автоматизации. Действия по продажам, такие как ввод данных, обновление данных, триггерные электронные письма, электронные письма для потенциальных клиентов, напоминания и уведомления, являются избыточными задачами, требующими минимального вмешательства человека.
Благодаря автоматизации ваш отдел продаж может сосредоточиться на более привлекательных и креативных стратегиях увеличения продаж. Автоматизация рабочих процессов и процессов может помочь вам ускорить цикл продаж и расширить возможности ваших отделов продаж. Прочтите эту статью, чтобы узнать больше об автоматизации процессов.
«Первое правило любой технологии, используемой в бизнесе, заключается в том, что автоматизация, применяемая для эффективной работы, будет увеличивать эффективность. Во-вторых, автоматизация, применяемая к неэффективным операциям, увеличит неэффективность». — Билл Гейтс
Используйте отчеты и аналитику CRM для увеличения продаж
Отчеты и аналитика CRM — лучшие друзья ваших отделов продаж. Они предоставляют темы для обсуждения, наводящие на размышления действия и последующие идеи, основанные на тенденциях поведения ваших клиентов.
Исторические данные о клиентах, полученные из вашей CRM, играют важную роль в планировании вашей стратегии продаж. Это поможет вам определить спрос, требования и интересы ваших клиентов на основе тенденций, наблюдаемых вашей CRM.
Например, отчет CRM по определенному сегменту данных указывает на большее количество посещений сайта по той или иной странице товара/услуги. Это критически важная информация для вашего менеджера, которую он/она может использовать в целевом коммерческом питче и фокусирует переговоры на продукте/услуге, к которой этот сегмент проявил интерес.
Собираем все воедино
Какими бы простыми ни казались эти стратегии, их гораздо сложнее реализовать, когда придет время. Идея в том, чтобы начать. Начните с одного процесса продаж, чтобы автоматизировать. Начните с одного отчета, который может использовать ваш отдел продаж. Начните с одного инструмента для интеграции. Как только вы встанете на правильный путь, вы увидите медленный, но устойчивый прогресс в ваших продажах, и ваш отдел продаж поблагодарит вас за это: