Онбординг - настройка и активация решения - это важнейшая часть работы с SaaS-клиентами. При этом возникает множество вопросов, на которые вы и ваша команда должны ответить, если вы хотите создать мощную и эффективную платформу для быстрого роста. Каким образом вы хотите ознакомить клиента с вашим продуктом? Насколько сильно клиент должен зависеть от своего CSM? В этой статье мы рассмотрим лучшие практики внедрения SaaS и то, как SalesAI работает со своим процессом онбординга.
|
Какой подход к внедрению подходит именно вам? |
|
|
High-touch |
Low-touch |
|
|
Как клиенты, мы хотели бы, чтобы все ресурсы были доступны нам в любое время. Однако, как менеджер по работе с клиентами (Customer Success Manager, CSM), важно понимать, что различные подходы к внедрению служат разным целям. Самообслуживание и low-touch onboarding - это подходы, направленные на организацию процесса, требующего минимального вмешательства со стороны CSM и позволяющего клиенту самостоятельно ориентироваться в процессе. High-touch onboarding - это подход, при котором CSM играет активную роль в обеспечении индивидуального подхода к клиенту. Оба подхода могут привести к высокой степени удовлетворенности клиентов.
Эти подходы служат разным целям и подходят для разных ситуаций. Low-touch onboarding подходит для более простых процессов и помогает CSM управлять большим количеством клиентов без увеличения рабочей нагрузки. Подход "high-touch onboarding" может потребоваться, если продукт требует персонализации для клиента, это сложный продукт, в нем участвуют несколько заинтересованных сторон, заключается крупный контракт, или вы хотите предложить особый подход для "звездного" клиента.
Не во всех случаях можно сразу автоматизировать онбординг и сделать его low-touch. Мы в SalesAI разрабатываем продукт поэтапно и на каждом этапе автоматизируем процесс онбординга, постепенно делая его более простым для клиента. Каждый этап автоматизации должен обеспечивать масштабируемое обслуживание клиентов и способствовать не только удержанию, но и развитию, то есть увеличению NRR.
Подойдет ли вам high-touch onboarding?Если вы тоже занимаетесь разработкой и продвижением SaaS, вот вам наши советы по внедрению HTO: Подумайте о своем продукте. Подумайте о своей компании. В мире высокотехнологичного SaaS-онбординга у компаний нет другого выбора, кроме как создавать и адаптировать свой клиентский онбординг в соответствии со своим УТП. Ниже мы рассмотрим некоторые ситуации и соображения, которые соответствуют подходу "high-touch customer success".
|
Успешное взаимодействие с нашими клиентами может быть более интенсивным, так как большие усилия направлены на взаимодействие между вашей командой и нашей командой онбординга.
Во-первых, это означает большую прозрачность и подотчетность - каждую неделю мы пишем вам статусы по текущему этапу.
Во-вторых, это позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, поскольку каждый шаг нашего пути находится под пристальным контролем Product Manager.
Регулярное информирование напоминает о том, что мы готовы вам помочь, и скорее всего, вы предпочтете узнать о проблеме непосредственно от PM, а не искать ее самостоятельно. Это имеет несколько эффектов, таких как отсутствие чувства потерянности и повышение доверия к команде SalesAI.
Наше внимательное отношение к клиенту облегчает вам прохождение крутых кривых обучения и сложных процессов настроек нейросетей и интеграций. Не чувствуйте себя виноватыми, если наш продукт может показаться сложным или процесс внедрения сложнее, чем у других! Нет одинаковых продуктов, и некоторые услуги всегда будут более сложными, чем другие. Дело в том, что некоторые продукты и процессы просто требуют особого подхода. Зато они дают больше ценности.
В SalesAI мы понимаем, что внедрение новой системы — это не просто технический процесс, а стратегический шаг, который должен быть тщательно спланирован и выполнен. Наш подход к онбордингу разработан таким образом, чтобы каждый этап приносил конкретную ценность и улучшал работу вашей команды продаж (маркетинга и развития продукта). Вот как мы это делаем:
Каждый из этих этапов важен, потому что он вносит свой вклад в создание системы, которая станет неотъемлемой частью вашего бизнеса. В SalesAI мы не просто предоставляем вам инструменты, мы предлагаем партнерство. Мы работаем рядом с вами на каждом шагу, чтобы убедиться, что наша система отвечает вашим потребностям и способствует росту вашего бизнеса. Внедрение SalesAI — это инвестиция в рост продаж вашей компании.
С каждым шагом онбординга мы приближаем вас к тому моменту, когда вы сможете увидеть реальные результаты — увеличение продаж, улучшение взаимодействия с клиентами и сокращение времени на рутину. Мы гордимся тем, что можем предложить вам не просто продукт, а комплексное решение, которое будет расти и развиваться вместе с вашим бизнесом.
В SalesAI мы верим, что наш успех напрямую зависит от вашего успеха. Поэтому мы посвящаем себя тому, чтобы каждый этап онбординга был выполнен с безупречной точностью и вниманием к деталям. Мы стремимся к тому, чтобы наше партнерство было началом долгосрочных и плодотворных отношений, которые будут способствовать росту и процветанию вашего бизнеса.
SalesAI - это нейросеть, которая поддерживает высокий уровень обслуживания клиентов. Как можно оценить ее эффективность? Вы поймете, как SalesAI работает уже на этапе тестирования MVP, уже это позволит вам сократить срок и расходы на обеспечение контроля за менеджерами по продажам и вы сможете укрепить взаимоотношения с клиентами, сократите цикл сделки, а также обеспечите активное использование и внедрение системы с коротким сроком окупаемости.
Вы повышаете ответственность своих клиентов благодаря высокому качеству обслуживания клиентов. Во многих случаях именно клиент становится причиной задержек в процессе внедрения. Если мы сможем сделать их более ответственными, то это приведет к сокращению времени регистрации и снижению риска оттока клиентов.
Так как процесс high-touch onboarding предполагает более активное вовлечение и общение всех заинтересованных сторон, то ниже мы приводим несколько практических рекомендаций по созданию отличного (или, по крайней мере, рассматриваемого) комплекта "high-touch".
Правильное построение комплекта "high-touch" позволит вашим клиентам оценить большую прозрачность, рассказать о своем опыте на каждом этапе и получить персонализированную процедуру включения в систему.
При сложном процессе внедрения SaaS-систем необходимо максимально использовать коммуникацию с клиентами и точки соприкосновения для обмена обновлениями и информацией. Самое замечательное, что многие из этих процессов автоматизированы, что значительно облегчает нам жизнь.
Нотификации по e-mail или в Telegram: Автоматическая рассылка персонализированных электронных сообщений клиентам с обобщением информации о статусе, перечислением предстоящих задач и отображением прогресса.
Стейкхолдеры аккаунта: Это VIP-персоны, которые будут автоматически получать уведомления о каждом обновлении статуса аккаунта, и вы можете быстро добавить наблюдателей к каждому аккаунту.
Стартовая встреча (Kick-off): На стартовом собрании проведите презентацию плана онбординга, чтобы рассказать всем заинтересованным лицам клиента об их хабе, этапах путешествия и представить команду, которая будет их сопровождать.
Уведомления в чате: Направляйте клиентов к определенным этапам и добавляйте сопроводительные указания с помощью уведомлений в чате с клиентом, которые также можно отправлять в автоматически или полуавтоматически.
Отслеживание статуса: Отслеживание статуса в личном кабинете позволяет следить за ходом работы по всем учетным записям, проверять, не нуждается ли клиент в вежливом подталкивании или дополнительной помощи, а также писать комментарии и отвечать на них.
Успешное взаимодействие с клиентами с помощью технологии High Touch onboarding предотвращает отток клиентов и обеспечивает более качественное обслуживание. В некоторых случаях, например, при выполнении сложных процессов, работе с несколькими заинтересованными сторонами или управлении высокопоставленными клиентами, необходимо использовать технологию High Touch.
Мы в SalesAI активно учитываем лучшие практики SaaS-онбординга в том, что касается создания ценности для наших клиентов на каждом шагу и на многочисленных точках соприкосновения, облегчающих общение с клиентами.