Речевая аналитика Тинькофф — одно из наиболее заметных решений на рынке инструментов для контроля качества и оценки эффективности общения с клиентами. В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий со стороны потребителей компании всё чаще обращаются к таким технологиям, чтобы не просто фиксировать звонки, но извлекать из них бизнес-ценность: понимать эмоции клиентов, выявлять слабые места в скриптах и обучать сотрудников на реальных кейсах.
Современные платформы речевой аналитики работают по-разному. Некоторые делают акцент на скорость и масштаб обработки, другие — на глубину анализа и развитие команды. Среди ведущих решений сегодня можно выделить Тинькофф Речевую аналитику, которая изначально разрабатывалась для внутреннего использования в крупном банке, а позже стала доступна для внешних клиентов, и SalesAI — специализированную платформу, заточенную под отделы продаж.
В этой статье мы подробно сравним обе системы: от точности распознавания и глубины анализа до способов интеграции, функциональности AI и подходов к обучению менеджеров. Материал поможет вам понять, какое из решений лучше соответствует задачам вашей компании — масштабной стандартизации качества или точечной прокачке команды продаж.
Содержание
Обзор функционала речевой аналитики Тинькофф
Речевая аналитика Тинькофф — мощный инструмент для компаний, которым важно системно контролировать качество клиентских коммуникаций. Платформа разработана с учетом масштабных задач: она справляется с большими объёмами звонков и сообщений, подходит для распределённых команд и позволяет оперативно выявлять проблемы в обслуживании.
Основные возможности:
Тинькофф поддерживает не только обработку телефонных разговоров, но и анализ текстовых чатов, а также уникальную функцию — прослушку офлайн-коммуникаций с помощью аудиобейджей. Это особенно актуально для розничных точек и фронт-линий, где критично важно отслеживать соблюдение стандартов обслуживания.
Система позволяет:
- записывать и расшифровывать звонки и переписки;
- отслеживать соблюдение стандартов сервиса;
- работать с чатом, телефонией и аудиобейджами в едином интерфейсе;
- фильтровать и группировать обращения по более чем 10 параметрам — от продолжительности до тематики и эмоций.
Речевая аналитика:
Платформа обеспечивает точность распознавания речи до 96%, что делает её надёжным источником для первичного анализа. Встроенная речевая аналитика Тинькофф позволяет искать обращения по ключевым словам, тегам и темам, фильтровать по эмоциональной окраске и даже выполнять семантический поиск.
Особенность системы — использование LLM (большой языковой модели) для автоматической группировки тем. Это позволяет быстрее находить паттерны в большом объёме обращений и выявлять повторяющиеся проблемы без ручной разметки.
Контроль качества:
В платформу встроен полноценный модуль развития персонала. Сотрудники и руководители имеют доступ к личным кабинетам, где можно изучить историю звонков, получить обратную связь по оценке качества и — что важно — оспорить результаты анализа, если сотрудник не согласен с выводами. Такой подход делает контроль прозрачным и мотивирует команду к развитию.
Интеграции:
Система интегрируется с корпоративной телефонией, чатами и аудиобейджами, обеспечивая сквозную аналитику по всем каналам связи. На старте доступен бесплатный период: до 500 минут звонков или 2 000 чатов. Это позволяет протестировать функционал без рисков и понять, насколько решение подходит под задачи компании.
Обзор функционала SalesAI
SalesAI — интеллектуальная AI-платформа, разработанная специально для отдела продаж. Она сочетает в себе инструменты анализа звонков, автоматизации работы с клиентами и персонализированного обучения менеджеров. В отличие от универсальных решений, SalesAI сфокусирован на задачах повышения эффективности коммуникации, качества сервиса и роста конверсии.
Технологическая основа
Платформа построена на собственной крупной языковой модели (LLM), обученной на миллионах диалогов в сфере продаж. Эта модель учитывает не только текстовую часть разговоров, но и:
- интонации и эмоциональный фон;
- структуру скриптов и отклонения от них;
- поведение клиента и реакцию менеджера;
- скрытые сигналы, указывающие на успешность или проблемность звонка.
SalesAI понимает не просто слова, а смысл происходящего в разговоре.
Речевая аналитика
Платформа обеспечивает транскрибацию звонков с точностью до 97%. При этом анализ включает более 40 параметров, таких как:
- соотношение времени, когда говорит менеджер и клиент;
- наличие/отсутствие этапов воронки (приветствие, выявление потребности, работа с возражениями и др.);
- типовые ошибки, которые снижают конверсию (прерывание клиента, отсутствие финализации, отсутствие фокуса на задаче клиента);
- эмоциональные триггеры и поведенческие маркеры.
Такой подход позволяет выявлять не только технические ошибки, но и «мягкие» зоны роста — например, недостаточную инициативу, слабую аргументацию или неуверенность.
Автоматизация
SalesAI глубоко интегрируется в бизнес-процессы:
- поддерживает двустороннюю интеграцию с популярными CRM (Bitrix24, amoCRM, PlanFix, RetailCRM, Hubspot, 1С CRM);
- автоматически заполняет карточки клиентов после звонков — имя, интерес, возражения, итог звонка;
- отслеживает прогресс менеджеров — как они проходят адаптацию, насколько быстро выходят на план;
- формирует отчёты о качестве коммуникации без участия супервайзера или аналитика.
Это позволяет снизить административную нагрузку, ускорить работу с лидами и сделать контроль качества системным.
Персонализированные рекомендации
SalesAI формирует рекомендации на основе детального анализа каждого звонка. Платформа учитывает более 40 параметров: от структуры разговора и эмоционального тона до баланса времени между менеджером и клиентом, соблюдения этапов воронки и качества аргументации.
Каждое замечание — это не шаблон, а вывод, основанный на реальных слабых местах конкретного диалога. Примеры:
- Управление эмоциями: «Снизьте уровень печали в разговоре, добавьте больше ободряющих формулировок. Клиенту важно чувствовать уверенность и поддержку».
- Представление компании: «Сократите вступительную часть и начните с ключевой выгоды — это сократит время на разогрев и быстрее включит клиента в разговор».
- Напоминание о предыдущем контакте: «Уделяйте больше внимания истории клиента — это повышает доверие и снижает уровень сопротивления».
Эти рекомендации адаптированы под стиль общения конкретного сотрудника. Платформа сравнивает звонки с успешными кейсами внутри вашей команды и предлагает точечные улучшения. Это позволяет менеджеру расти без участия тренера или ручной обратной связи — ровно в том, что действительно влияет на результат.
Обучение и развитие
Встроенная функция AI-тренера помогает команде развиваться. Она анализирует динамику звонков каждого менеджера и фиксирует улучшения или просадки по ключевым метрикам. Это особенно полезно при работе с новичками:
- сокращает период адаптации;
- заменяет разборы вручную;
- экономит ресурсы руководителя;
- помогает закрепить лучшие практики.
AI-тренер не просто указывает на ошибки, а объясняет, как их исправить.
Регуляторная совместимость
SalesAI полностью соответствует требованиям законодательства РФ в части обработки персональных данных:
- сертифицирован по 152-ФЗ;
- проходит регулярную проверку на соответствие регуляторным требованиям;
- может быть использован в банках, страховых, телекоммуникационных компаниях, медицине и других чувствительных отраслях.
Это делает платформу безопасным и устойчивым решением как для SMB, так и для корпоративного сектора.
Сравнительный анализ ключевых характеристик
На первый взгляд, Тинькофф Речевая аналитика и SalesAI решают схожие задачи — анализ звонков, контроль качества и помощь в развитии сотрудников. Однако при детальном сравнении становится очевидным: платформы отличаются по глубине анализа, подходу к автоматизации и уровню персонализации.
Тинькофф Речевая аналитика — это мощный инструмент для масштабного контроля качества, особенно в больших контакт-центрах и сетевых структурах. Она фокусируется на стандартах обслуживания, отчётности и типизации обращений.
SalesAI, в свою очередь, ориентирован на развитие отдела продаж: глубже анализирует речь, фиксирует эмоциональные и поведенческие паттерны, даёт рекомендации каждому менеджеру и сокращает цикл онбординга. Его сильная сторона — персонализированный подход, внедрение AI-тренера и автоматизация рутинных процессов.
Ниже — таблица, которая поможет быстро оценить различия между платформами и выбрать решение, соответствующее целям вашего бизнеса
Сравнительная таблица ключевых характеристик
| Характеристика | Речевая аналитика Тинькофф | SalesAI |
|---|---|---|
| Точность распознавания речи | До 96%. Высокий уровень качества транскрибации при анализе звонков, поддержка большого объёма аудиоданных | До 97%. Точная транскрибация, включая нестандартные фразы, паузы, акценты |
| LLM | Используется для группировки тем обращений и семантической классификации, без глубокого контекстного анализа | Собственная LLM, обученная на миллионах звонков в продажах. Учитывает не только текст, но и структуру, эмоции, интонации, намерения и поведение клиента |
| Автоматизация отчетности | Более 10 параметров: фильтрация по длительности, словам, темам, тегам, операторам. Требуется ручная настройка и работа с отчётами | Полная автоматизация: интерактивные дашборды, автоотчёты без участия аналитика. Отчёты обновляются в реальном времени и доступны в пару кликов |
| Анализ эмоций и негатива | Анализ по интонации, словарям, синонимам. Определяет негатив через ключевые слова и отклонения от нейтрального тона | Глубокий контекстный анализ: отслеживает изменение эмоционального состояния клиента, реакцию на фразы менеджера, поведение в диалоге, уровень вовлечённости и доверия |
| Контроль качества | Модули развития качества: личные кабинеты операторов и руководителей, возможность оспаривания оценок, обратная связь по стандартам сервиса | Встроенный AI-тренер: автоматическая оценка звонков, индивидуальные рекомендации каждому менеджеру, отслеживание прогресса и зон роста без участия руководителя |
| Интеграция с CRM | Интеграция с телефонией, чатами, аудиобейджами. Основной фокус на анализ коммуникаций в разных каналах | Двусторонняя интеграция с CRM. Платформа сама заполняет карточки клиента после звонка, извлекая ключевые данные без ручного труда |
| Рекомендации менеджерам | Предоставляются в модуле обратной связи. Зависит от участия руководителя, возможна субъективность при оценке | Персонализированные советы по итогам каждого звонка без участия супервайзеров |
| Бесплатный доступ | Доступно до 500 минут записи звонков или 2 000 чатов на тестовом периоде | Бесплатное демо |
| Ценообразование | Гибкие тарифы в зависимости от объема обрабатываемых данных и набора функций. Тарифная сетка ориентирована на крупные компании | Стоимость зависит от тарифа и объема звонков. Доступны решения для компаний любого масштаба, от SMB до enterprise |
| Регуляторная совместимость | Соответствие требованиям обработки персональных данных | Полное соответствие 152-ФЗ и требованиям Роскомнадзора |
Заключение
Тинькофф Речевая аналитика — это мощная и универсальная платформа для комплексного контроля качества общения в крупных компаниях. Она особенно эффективна там, где задействованы десятки операторов, множество каналов коммуникации (звонки, чаты, аудиобейджи) и требуется формализованный подход к оценке сотрудников. Возможность сегментации по метрикам, гибкая отчётность и встроенные модули развития делают её хорошим выбором для сетевых структур, банков, розничных сетей и сервисных команд с высокими стандартами обслуживания.
SalesAI — решение иного порядка. Это специализированная AI-платформа, ориентированная на развитие отдела продаж. Её сила — в глубоком контекстном анализе, индивидуальных рекомендациях, автоматическом контроле за качеством и обучении менеджеров без участия руководителя. За счёт собственной LLM, персонализированных отчётов и AI-тренера платформа позволяет быстрее адаптировать новичков, выявлять ошибки в работе с лидами и системно повышать конверсию.
Если ваша задача — масштабный мониторинг коммуникаций и контроль за соблюдением стандартов обслуживания, обратите внимание на Тинькофф Речевую аналитику.
Если приоритет — рост продаж, развитие сотрудников и снижение нагрузки на команду — оптимальным выбором станет SalesAI: