Безопасная воронка продаж: оптимизация онбординга клиентов

Оптимизация онбординга клиентов — это процесс улучшения этапа адаптации новых клиентов, направленный на сокращение их времени на освоение продукта или услуги, снижение оттока и повышение удовлетворенности.

Сколько из каждых 50 лидов, поступающих в воронку продаж, застревают или полностью выпадают из-за сложностей в процессе адаптации? Скорее всего, немало.

Почти две трети клиентов признают, что этап онбординга — тот самый уровень поддержки, который они ожидают после покупки — играет ключевую роль в их процессе принятия решений. При этом более 90% клиентов считают, что компании, у которых они совершают покупки, «могли бы делать больше» для улучшения этого процесса.

Это расхождение может стать тем самым слабым звеном, из-за которого ваш отдел продаж теряет клиентов. В этой статье мы разберем, почему онбординг так важен для процесса продаж, и предложим практические шаги, которые помогут сделать его действительно эффективным.

Чем вам грозит потеря лидов при онбординге

Как проблемы в процессе онбординга влияют на продажи? Можно подумать, что раз онбординг начинается уже после закрытия сделки, то его влияние не так существенно. Однако у такого подхода есть две серьезные ошибки.

1. Адаптация клиента начинается задолго до момента подписания договора или оплаты. Она начинается с самого первого контакта. Даже если у вас отличный продукт по привлекательной цене, он может на время скрыть настораживающие моменты, которые замечает клиент. Но если первое взаимодействие с потенциальным покупателем оказалось неубедительным, вам придется приложить гораздо больше усилий, чтобы он вообще согласился на сотрудничество.
2. Продажи — это не разовая сделка. Клиент может приносить компании дополнительную прибыль через повторные покупки, кросс-продажи и апселлы. Более того, довольные клиенты становятся амбассадорами бренда, привлекая новых покупателей. Если же процесс онбординга провален, это снижает шансы на долгосрочное сотрудничество и сокращает пожизненную ценность клиента. В результате компания теряет потенциальный доход, просто потому что старт взаимодействия оказался неудачным.

Но речь идет не только о потере денег, но и о неэффективном использовании ресурсов. Маркетинговая команда уже потратила бюджет на привлечение лидов, отдел продаж вложил время в работу с клиентами, а затем весь этот труд оказывается напрасным из-за проблем с онбордингом.

Не говоря уже о том, что в B2B-сегменте репутация бренда распространяется молниеносно…плохом опыте адаптации распространяются быстро, поэтому ваша репутация также находится под угрозой.

Узкие места в адаптации клиентов

Если вам кажется, что проблемы с онбордингом негативно сказываются на продажах, а лиды ускользают, не доходя до этапа активного использования, пора разобраться в этом глубже. Чтобы понять, где и почему клиенты теряются, нужно пройти весь процесс их глазами и внимательно отнестись ко всем отзывам — даже к самым незначительным. Потому что путь от подписания контракта до полноценного вовлечения может оказаться куда сложнее, чем кажется на первый взгляд, особенно если компания сосредоточена преимущественно на продукте, а не на пользовательском опыте.

Вот несколько типичных узких мест, которые стоит проанализировать, но не забывайте и о других проблемах, на которые указывают клиенты:

• Избыточные требования к документации. Многие компании перегружают процесс онбординга тоннами документов и проверок. Безусловно, это помогает структурировать работу и обеспечивает быстрый старт, но в то же время может отпугнуть клиентов и лишить их первоначального энтузиазма. Важно пересмотреть, какие документы действительно необходимы и на каком этапе их лучше запрашивать, чтобы не превращать онбординг в испытание.
• Сложные процессы верификации. Проверки клиентов — частая причина задержек в адаптации. С одной стороны, они необходимы для безопасности и защиты от мошенничества. Но с другой — традиционные методы могут быть слишком долгими и неудобными, снижая общую эффективность. Чтобы этого избежать, стоит инвестировать в инструменты, которые ускоряют процесс и одновременно повышают уровень безопасности.
• Недостаточная коммуникация. Один из самых коварных факторов, влияющих на онбординг, — запутанное или медленное общение. Нет ничего хуже, чем тишина и неопределенность. В то время как компания понимает, что происходит на каждом этапе, клиент может оставаться в неведении — и именно это дает ему повод усомниться в своем решении. Прозрачность и четкость в коммуникации — ключевые элементы успешного онбординга.

Методы оценки эффективности онбординга

Чтобы адаптация клиентов действительно работала на увеличение продаж, необходимо сменить подход. Ваша задача — не просто передать инструкцию и пожелать удачи, а стать для клиента вторым пилотом, помогая ему уверенно двигаться вперед.

Настройте риск-ориентированную верификацию

Для эффективного онбординга важно использовать риск-ориентированный подход к безопасности. Вместо того чтобы применять одинаковые проверки ко всем клиентам, стоит адаптировать требования в зависимости от уровня риска. Это позволит быстро провести клиентов с минимальными рисками по упрощенному процессу, а тем, кто требует дополнительного внимания, выделить больше ресурсов и провести углубленную проверку.

Ключ к такому подходу — интеллектуальная автоматизация. Современные системы верификации способны одновременно анализировать множество сигналов риска, принимая решения в режиме реального времени. Это снижает трения на пути клиента: компания может мгновенно подтвердить личность, оценить потенциальные угрозы и выявить мошеннические попытки, не замедляя процесс продаж.

Дайте клиентам инструменты для контроля вашей работы

Чтобы выстроить доверительные отношения с клиентами, необходимо начинать с прозрачности. Один из лучших способов добиться этого — предоставить им удобные инструменты для самостоятельного отслеживания своего прогресса в любое время. Это включает в себя:

• Четкие индикаторы прогресса, позволяющие клиенту понимать, на каком этапе он находится и что делать дальше.
• Контекстуальную и персонализированную поддержку в потенциально сложных точках, чтобы снизить вероятность возникновения барьеров.
• Автоматизированные настройки, которые упрощают процесс взаимодействия и позволяют клиенту настраивать ключевые параметры без лишних шагов.
• Упреждающую поддержку, которая предугадывает возможные проблемы и помогает решить их еще до того, как клиент столкнется с трудностями.

Все это создает комфортную среду, в которой клиент чувствует уверенность и контроль над своим процессом адаптации.

Дайте больше возможностей вашему отделу продаж для работы с клиентами

В процессе адаптации поддержку заслуживают не только клиенты, но и ваш отдел продаж. Чтобы менеджеры могли эффективно сопровождать клиентов, им нужны не только инструменты для наблюдения за процессом, но и реальные полномочия для устранения препятствий. Это включает в себя:

• Прямой доступ к информации о статусе клиента и ходу его проверки, чтобы оперативно реагировать на возможные задержки.
• Возможность ускорять определенные процессы, если это необходимо для повышения удовлетворенности клиента.
• Ресурсы, помогающие клиентам преодолевать сложности, будь то готовые инструкции, обучающие материалы или поддержка со стороны экспертов.
• Четкие механизмы эскалации для сложных случаев, позволяющие быстро передавать проблему на уровень специалистов, способных оперативно ее решить.

Оснащая отдел продаж такими инструментами, вы сокращаете точки трения в онбординге, ускоряете процесс адаптации и повышаете удовлетворенность клиентов.

Измеряйте и оптимизируйте процесс адаптации

Важно не просто собирать данные, а анализировать именно те показатели, которые влияют на качество онбординга и продажи. Найдите точки их пересечения — именно там кроются инсайты, которые помогут улучшить процесс. Вот на что стоит обратить внимание:

• Общее время прохождения адаптации. Не оценивайте этот показатель в целом — разбейте его на этапы, чтобы выявить узкие места. Например, как долго клиент ждет одобрения после отправки документов? Какие именно шаги занимают больше всего времени? Такой анализ поможет устранить критические замедления.
• Коэффициенты оттока. Разбирайте их детально, чтобы понять, какие триггеры заставляют клиентов уходить. Какой процент пользователей отказывается от продолжения, если их просят предоставить дополнительную документацию? Сколько клиентов покидает процесс, если автоматическая проверка занимает слишком много времени? Найдите закономерности и устраните ключевые точки сопротивления.
• Число инцидентов безопасности. Если вы корректируете процесс верификации, внимательно следите за изменениями в попытках мошенничества и успешных нарушениях. Оптимизация онбординга клиентов не должна снижать безопасность: важно найти баланс между защитой бизнеса и удобством, не создавая для них излишних барьеров.
• Оценка удовлетворенности клиентов. Фиксируйте фидбэк не только по итогам адаптации, но и в процессе. Не ограничивайтесь цифрами — анализируйте текстовые комментарии. Часто небольшие недочеты вызывают сильное раздражение, особенно у тех, кто уже принял решение работать с вами. Чем выше ставки, тем меньше клиенты хотят разочаровываться в своем выборе.

Грамотное измерение этих показателей позволит не только повысить конверсию, но и создать для клиентов комфортный и бесшовный процесс адаптации.

Прислушивайтесь к своему отделу продаж

И последнее, но не менее важное: не игнорируйте обратную связь от вашей команды продаж. Именно они ежедневно взаимодействуют с клиентами и лучше всех понимают, какие моменты адаптации работают, а какие создают сложности. Чтобы не упустить ценные инсайты, организуйте регулярные встречи и обсуждайте следующие вопросы:

• Какие требования безопасности вызывают наибольшее сопротивление? Возможно, клиенты чаще всего спотыкаются на одном и том же этапе, и его можно упростить без потери надежности.
• Как ваш процесс адаптации выглядит на фоне конкурентов? Есть ли у них более удобные решения? Какие преимущества или недостатки видят менеджеры в текущей системе онбординга?
• Какие категории клиентов сталкиваются с наибольшими сложностями? Это могут быть небольшие компании, которым не хватает ресурсов на сбор документов, или наоборот — крупные клиенты, у которых процесс согласования занимает слишком много времени.
• Какие инструменты или материалы помогли бы отделу продаж лучше сопровождать клиентов? Это могут быть более наглядные гайды, удобный дашборд со статусом проверки или дополнительные автоматизации, которые уберут рутину.

Важно не просто собирать эти данные, а внедрять изменения по мере поступления новой информации. Ожидания клиентов меняются, а вместе с ними должны адаптироваться и ваши процессы. Онбординг — это не статичная система, а живой механизм, который требует постоянной оптимизации.атной связи стал неотъемлемой частью ваших процессов, чтобы всегда быть на шаг впереди.

Как SalesAI помогает выстраивать эффективный онбординг клиентов

SalesAI — это специализированная нейросеть, разработанная для объективного контроля качества звонков и повышения продаж. Она предоставляет полную прозрачность взаимодействия с клиентами, устраняя искажения, связанные с человеческим фактором. Нейросеть может существенно повысить эффективность этого процесса за счет автоматизации, интеллектуального анализа данных и обеспечения прозрачной коммуникации.

1. Контроль качества коммуникации на этапе онбординга

Проблема многих компаний в том, что процесс адаптации клиентов носит хаотичный характер. Разные менеджеры дают разную информацию, кто-то забывает упомянуть важные детали, а кто-то, наоборот, перегружает клиента сложной терминологией.

SalesAI решает эту проблему, анализируя звонки менеджеров в реальном времени и выявляя ключевые ошибки. Система фиксирует недосказанность, выявляет нарушения скриптов и предлагает корректировки, помогая менеджерам придерживаться единого стандарта качества общения. Это особенно важно для онбординга, когда у клиента формируется первое впечатление о компании и продукте.

2. Автоматическая фиксация потребностей клиента

Часто клиентские потребности и ожидания теряются из-за невнимательности менеджеров или несистемного ведения записей. SalesAI анализирует разговоры, автоматически фиксирует ключевые моменты в CRM и структурирует данные по каждому клиенту.

Это позволяет:

• Исключить потери информации при передаче клиента между менеджерами.
• Гарантировать персонализированный подход, учитывая все пожелания клиента.
• Ускорить процесс адаптации за счет точного понимания его потребностей.

3. Мониторинг вовлеченности клиента

SalesAI помогает оценивать уровень вовлеченности клиента в процессе онбординга. Если клиент перестал отвечать на звонки, задерживается с предоставлением информации или задает однотипные вопросы, система сигнализирует об этом, позволяя менеджерам оперативно предпринять меры.

Что это дает:

• Снижение оттока клиентов на ранних этапах.
• Возможность корректировать процесс адаптации в режиме реального времени.
• Оптимизацию стратегии взаимодействия, если клиент сталкивается с барьерами.

4. Выявление типичных проблем и узких мест

Благодаря анализу множества звонков, SalesAI выявляет повторяющиеся сложности, с которыми сталкиваются клиенты в процессе адаптации. Например, если большинство новых клиентов путаются в тарифах, это сигнал для компании упростить подачу информации.

SalesAI предоставляет объективные данные о том, на каких этапах процесса возникают проблемы, помогая бизнесу вовремя вносить корректировки.

5. Автоматизация рутинных процессов

SalesAI снижает нагрузку на менеджеров, автоматически заполняя CRM-систему, структурируя информацию о клиенте и его запросах. Это позволяет менеджерам уделять больше времени действительно важным задачам: работе с возражениями, сопровождению клиента и формированию лояльности.

Превратите процесс онбординга в суперсилу

В процессе адаптации все лучшие элементы вашей организации должны объединиться и проявить себя. Продажи, безопасность и онбординг больше не являются отдельными вопросами. Для дальновидных компаний все это интегрировано, что приносит пользу как их прибыли, так и счастью их клиентов.

Если ваш бизнес теряет клиентов на этапе адаптации, это повод задуматься об автоматизации и улучшении этого процесса. SalesAI устраняет хаос, помогает менеджерам работать эффективнее, снижает отток клиентов и повышает скорость их вовлечения в продукт.

Хотите увидеть, как это работает в вашей компании? Запишитесь на демо и протестируйте SalesAI в действии: