В 2024 году скрипты холодных продаж продолжают оставаться важным инструментом для бизнеса, который стремится расширить свою клиентскую базу и увеличить продажи. Скрипты холодных продаж представляют собой заранее подготовленные сценарии общения с потенциальными клиентами. Их главная цель – установить контакт, выявить потребности и предложить решение, соответствующее запросам клиента.
Опыт наших клиентов показывает, что менеджер, работающий по правильному скрипту продает на 38% больше.
Одной из ключевых причин, почему скрипты холодных продаж работают, является их структурированность. Хорошо составленный скрипт помогает продавцу следовать логической цепочке вопросов и ответов, что минимизирует вероятность ошибки и упущения важных деталей. Это особенно важно для новых сотрудников, которые еще не имеют достаточного опыта в продажах.
В условиях быстро меняющегося рынка и высокой конкуренции, умение эффективно пользоваться скриптами холодных продаж становится критически важным. В 2024 году покупатели стали более информированными и избирательными. Поэтому успешный скрипт должен быть адаптивным, персонализированным и ориентированным на клиента. Важно не только предлагать продукт, но и демонстрировать понимание потребностей клиента, предоставляя ценную информацию и решения.
Современные технологии также играют важную роль в эффективности скриптов холодных продаж. Использование современных инструментов распознавания речи, интегрированных с CRM, позволяет автоматически обновлять данные о клиенте, что обеспечивает более точное и персонализированное общение. Использование аналитики помогает выявлять наиболее эффективные фразы и подходы, а также адаптировать скрипты в режиме реального времени.
Тем не менее, успех скриптов холодных продаж во многом зависит от навыков продавца. Даже самый совершенный скрипт не будет работать, если продавец не умеет слушать, задавать правильные вопросы и адаптироваться к ситуации. Поэтому обучение и регулярные тренировки сотрудников остаются неотъемлемой частью процесса.
Содержание
- 1 Как написать скрипт продаж за 5 простых этапов
Как написать скрипт продаж за 5 простых этапов
Вы можете использовать любой чужой скрипт холодных звонков, но лучшие сценарии — это те, которые созданы для своей целевой аудитории. Существует два основных способа разработки скриптов продаж:
1. Скрипт на данных, с помощью технологии Process Mining: берем 20000 звонков, прогоняем через CRISP-DM несколько раз или специальный инструмент и извлекаем наиболее успешные вопросы и фразы для увеличения конверсии продаж.
2. Старый добрый экспертный подход, с которого можно начать и о котором мы написали ниже.
Большинство скриптов, которые используют менеджеры, не работают, потому что тон не отражает компанию, а слова воспринимаются как… ну, по сценарию.
Чтобы создать лучший сценарий холодных звонков, который действительно работает, вам нужно следовать этим советам экспертов:
1. Составить структуру сценария разговора
Прежде всего, ваши сценарии холодных звонков должны следовать определенной структуре. Разбейте их на пять сегментов:
- Открытие звонка
- Презентация
- Выявление потребностей
- Непринужденная беседа
- Закрытие
Эта структура не является абсолютным правилом. Скорее, это руководство, помогающее менеджерам вести разговор.
Это важная часть процесса продаж, так как не каждый менеджер будет использовать тот же язык, что и другой, или передавать свои сообщения одинаково. Найдите свою индивидуальность. В противном случае вы будете казаться роботом.
Последнее, что любой потенциальный клиент хочет услышать, это то, что кто-то роботизированно читает по телефону — это самый верный путь к провалу холодного звонка. Один размер определенно не подходит всем, когда дело доходит до холодных звонков.
2. Открытие звонка: как заинтересовать клиента
Ваше открытие — это самое начало вашего звонка по продажам, и чаще всего на него ответит привратник.
Особенно, если вы звоните потенциальному клиенту высокого уровня.
Вы можете позволить себе проявить немного изобретательности, чтобы обойти привратника, если то, что вы говорите, имеет смысл в вашем предложении.
Опции, которые используют компании по продажам SaaS:
- «Новое дело».
- «Процесс привлечения клиентов».
- «Как найти новых клиентов».
Если это повторный контакт, попробуйте:
- «О, я просто уточняю про письмо, которое я отправил (имя)».
- «Я просто уточняю про некоторые письма, чтобы он/а знал, о чем идет речь.»
Не бойтесь мыслить нестандартно, когда разговариваете с привратником. Это может иметь решающее значение для того, чтобы достучаться до потенциального клиента, или от того, что ваше сообщение никогда не будет передано.
Один из замечательных советов — всегда звучать постарше. Если привратник думает, что вы коллега уровня руководства, а не продавец, он с гораздо большей вероятностью переведет ваш звонок.
Предполагая, что ваш звонок переведен и потенциальный клиент берет трубку, вы захотите установить взаимопонимание на раннем этапе сценария холодного звонка по продажам.
Хороший способ начать ознакомительный звонок — признать, что время потенциального клиента ограничено, и попросить у него разрешения продолжить.
3. Эффективная презентация: ключевые моменты
После того, как вы получили все от лида, пришло время сделать презентацию.
Опять же, ваше коммерческое предложение не является чем-то высеченным в камне. Оно может меняться в зависимости от личности SDR и от того, с кем они на смом деле разговаривают. Но, когда дело доходит до вашего сценария продаж холодных звонков, он должен быть таким:
- Ясный: Ваш потенциальный клиент должен понимать вашу презентацию. Убедитесь, что вы адаптировали его для каждого человека, чтобы оставаться актуальным для него и его бизнеса.
- Краткий: Думайте об этом как о трамплине для дальнейшего разговора. Вам не нужно раскрывать абсолютно все о своем бизнесе. Один из хороших советов — думайте о своей презентации как о твите — что вы можете передать в 280 символах или меньше?
- Легко запомнить: Вы же не хотите запнуться или потерять поток во время холодного звонка. Запомните два-три факта или статистики и используйте их каждый раз.
Пример холодного звонка может быть следующим:
«Мы помогаем таким компаниям, как ваша, экономить на прослушке звонков, предоставляя вам доступ к нашему инструменту лидогенерации, который содержит более 40 миллионов лидов B2B».
4. Вопросы по выявлению потребностей
После того, как ваша презентация сделана, пришло время перейти к тому, что, возможно, является самым важным этапом вашего сценария звонка по продажам — вопросам.
Под этим мы подразумеваем открытые вопросы, которые побуждают к разговору. Вопросы, требующие простых ответов «да» или «нет», не задают тон разговору.
В любом холодном звонке потенциальный клиент должен сделать 70% разговора, в то время как продавец должен сделать только 30%.
Почему слушать надо больше, чем говорить?
Потому что чем больше потенциальный клиент говорит и чувствует, что его слушают, тем больше вероятность того, что он купит товар. В недавнем исследовании, проведенном HubSpot, 69% покупателей заявили, что единственное, чего они хотят от менеджеров, — это «прислушиваться к моим потребностям».
Открытые вопросы — отличный способ показать потенциальному клиенту, что вы хороший слушатель. Они открывают беседу, позволяя вам получить жизненно важную информацию, которая поможет вам на последних этапах разговора.
Вот несколько примеров, которые мы приводим нашим новым SDR для сценариев холодных звонков:
- «Как вы сейчас контролируете качество звонков?»
- «Как выглядит ваш процесс исходящих продаж на данный момент?»
- «Какой у вас чек-лист?»
- «Что вас сейчас раздражает в данных по контролю звонков?»
Такие вопросы обычно очень хорошо работают с потенциальными клиентами высшего звена, поскольку они фокусируются на общих болевых точках бизнеса — конверсии продаж, лидогенерации и качестве данных.
5. Как поддерживать непринужденный разговор
Здесь ваш сценарий холодных звонков B2B может пойти одним из двух путей:
Потенциальный клиент может повесить трубку, или он может быть очень открыт для разговора.
Ваша задача — поддерживать вовлеченность лида и для этого есть четыре хороших метода разговора, чтобы сделать это, получая максимальную отдачу от разговора:
1. Тональность
То, как вы говорите, и ваш жаргон с потенциальными клиентами очень важны. Вы всегда должны звучать взволнованно и с энтузиазмом, особенно если потенциальный клиент прямолинеен и не реагирует.
Во многих случаях потенциальный клиент будет делать это специально, чтобы увидеть, как вы отреагируете.
Имейте в виду, что вы часто будете звонить людям, которые сами являются профессионалами по продажам B2B и знают все тонкости продаж.
2. Паузы и гиперболы
Немного драмы в сценариях холодных звонков имеет большое значение.
Мы имеем в виду использование пауз и гипербол, чтобы подчеркнуть определенные моменты в вашем звонке.
Вот пример того, что мы имеем в виду:
«Наш инструмент контроля звонков позволяет вам обеспечить контроль и управление точками роста продаж».
Простая пауза гарантирует, что важные моменты будут быстро выделены и с большей вероятностью останутся в памяти потенциального клиента.
3. Отзеркаливание
Это может привести к отличным результатам при холодном звонке. Все, что вам нужно сделать, это держать ухо востро и слушать, как говорит потенциальный клиент и какие слова он использует. Затем подражайте тому, как они говорят.
Это так просто!
С какой целью?
Доказано, что это эффективный способ установления взаимопонимания и увеличения шансов быть «принятым» человеком, с которым вы разговариваете. Кроме того, это расслабляет потенциального клиента, чтобы ему было комфортнее разговаривать с вами.
4. Повторение
Одна из лучших тактик, которую можно использовать в любом сценарии холодных звонков, — это повторение.
Например, попробуйте повторить то, что говорит потенциальный клиент, вопросительным тоном. Вы будете удивлены, как много они расскажут, когда их расспрашивают об этом.
Например, если потенциальный клиент говорит что-то вроде…
«Все мои РОПы вручную слушают звонки».
Затем вы должны ответить…
«Ваши РОПы слушают ВСЕ звонки ВРУЧНУЮ?»
Повторение их слов действует как руководство, побуждая их рассказать больше о своем бизнесе — как выглядит процесс, сколько времени он занимает и сколько ресурсов они вкладывают в него.
Это дополнительные болевые точки, которые вы можете решать одну за другой, приближая их к заключительному этапу вашего сценария холодных звонков и поиска потенциальных клиентов.
6. Закрытие звонка и планирование следующего шага
Вы разобрались со всеми ключевыми болевыми точками, и потенциальный клиент проявил интерес к более глубокому знакомству с вашим продуктом — пора закрывать!
Тем не менее, ближе к концу разговора вы можете столкнуться с некоторыми возражениями и препятствиями, которые необходимо преодолеть.
Но не расстраивайтесь! Там, где есть возражение, есть способ с ним справиться.
Одно из самых распространенных возражений против холодных звонков, которое возникает на этом этапе:
«Пожалуйста, не могли бы вы сначала прислать мне дополнительную информацию?»
Вот несколько хороших ответов, которые можно добавить в сценарий продаж холодных звонков:
— Я мог бы послать вам еще кое-какую информацию, но к тому времени, когда вы ее прочитаете, я смогу ответить на ваши вопросы. Что бы вы хотели узнать?
«Было бы быстрее и полезнее показать вам платформу. Как звучит (день) в (время)?»
Вам нужно будет привить элемент суждения, скажем, например, потенциальный клиент находится в движении или очень занят в данный момент. Настойчивое требование демонстрации может раздражать их, поэтому вам нужно будет оценить, действительно ли будет проще отправить им электронное письмо с холодным звонком.
В этом случае хорошим вариантом будет выяснить, какую именно информацию они хотят видеть в письме. Типа того:
«Что бы вы хотели, чтобы я включил в письмо?»
Это позволит потенциальному клиенту раскрыть свои проблемы, которые вы затем сможете обсудить по телефону, что в конечном итоге приведет их к завершению.
Попробуйте две вышеупомянутые стратегии, чтобы справиться с возражениями и убедить сомневающегося потенциального клиента согласиться на демонстрацию. Однако, прежде чем вы это сделаете, оцените восприимчивость потенциального клиента.
Когда вы дойдете до закрытия, всегда проверяйте, что вы квалифицировали потенциального клиента, прежде чем отпустить его:
«Отлично! Для того, чтобы адаптировать демонстрацию как можно лучше, чтобы вы могли получить от нее максимальную отдачу, мне нужно всего лишь несколько деталей. Пожалуйста, не могли бы вы рассказать мне о ваших объемах звонков?»
Это поможет BDM или менеджеру по работе с клиентами персонализировать демонстрацию продукта в соответствии с потребностями потенциального клиента, увеличивая шансы на продажу.
Затем, когда это закончится, придет время завершить звонок.
«Это здорово. Большое спасибо за уделенное время (имя). Я очень ценю это. Вам нужно от меня что-нибудь еще, или вы хотите, чтобы я включил кого-нибудь еще в разговор?»
Еще один способ убедиться в том, что демонстрация останется в их памяти, — это повторить им согласованное время демонстрации.
«Это здорово. Большое спасибо за то, что уделили нам время (имя). Я с нетерпением жду встречи с тобой в (день) в (время)».
Вот и все, ваш шаблон холодных звонков готов, и, надеюсь, ваш первый звонок за день сделан! Осталось всего 99…