Как снизить стоимость контроля звонков для небольших компаний

Каждый бизнес сталкивается с необходимостью повышать конверсию в воронке и эффективно управлять командой продаж. Одной из ключевых задач является контроль и оценка качества звонков. В условиях растущей конкуренции и необходимости моментального реагирования на изменения, ручной контроль и прослушивание всех звонков становятся практически невозможными.

Вы тоже думаете, что «достаточно прослушивать 5-10% звонков», чтобы снизить «слив лидов»?

Знаете почему вы так думаете? Потому что вы уже посчитали расходы на ручной контроль 100% звонков: на каждого менеджера отдела продаж нужен один целый менеджер контроля качества, что в 2 раза расширяет штат сотрудников и в разы увеличивает затраты. И поэтому убедили себя в том, что 5-10% достаточно?

Но это фатальное заблуждение.

Один наш клиент ради эксперимента включил 100% контроль звонков только в одной команде и в этой команде продажи СРАЗУ выросли на 15%. Сами собой.

Основные проблемы небольших компаний на этапе роста продаж

1. Ограниченные ресурсы

Традиционный подход к управлению отделом контроля качества предполагает значительные затраты на ФОТ, обучение и адаптацию специалистов.

По данным исследования SHRM (Society for Human Resource Management), процесс найма и первичной адаптации нового сотрудника в среднем занимает около 42 дней, на полную адаптацию уходит не меньше 3х месяцев, а общие затраты на найм нового сотрудника могут в три-четыре раза превышать его зарплату.

Эти цифры могут варьироваться в зависимости от специфики, но в среднем они остаются высокими. Это значит, что при средней зарплате менеджера отдела качества в 50 000 рублей,

стоимость найма этого сотрудника составляет не менее 150 000 руб. А его «реальный кост» составляет более 100 тыс руб в месяц.

Для снижения затрат обычно используются следующие методы:

• Наем временных сотрудников или фрилансеров: позволяет сократить расходы на зарплаты, но приводит к снижению качества работы из-за недостаточного обучения и низкой вовлеченности в процессы компании.
• Внутреннее обучение: требует времени и средств на разработку и проведение тренингов, а также долгую адаптацию новичка.
• Аутсорсинг контроля качества: позволяет уменьшить затраты на обучение и зарплаты, но может привести к потерям в качестве из-за отсутствия глубинного понимания внутренних процессов компании.

2. Низкая эффективность системы контроля

Невозможность прослушать и оценить все звонки неминуемо снижает точность анализа и контроля.

Реалии показывают, что чаще всего прослушивается только 1-3% звонков, даже не 5-10%. Это приводит к тому, что значительная часть информации остается вне зоны контроля, а важные данные для анализа и улучшения процессов теряются. В результате, компания не может получить полное представление о качестве обслуживания и упускает возможности для улучшения.

Обычно для решения этой проблемы используются следующие способы:

• Выборочная проверка: прослушивание и оценка небольшого процента звонков на основе случайной выборки. Этот метод позволяет снизить затраты на обработку данных, но снижает точность анализа. Найти зоны роста представляется возможным только при условии настолько удачного стечения обстоятельств, что прослушиваться будет именно тот звонок, который даст нужную информацию.
• Увеличение числа сотрудников: наем дополнительных сотрудников для увеличения объема прослушиваемых звонков. В разы увеличивает затраты на зарплаты и обучение, создает дополнительную операционку, но также действительно повышает эффективность контроля.
• Запись всех звонков для последующего анализа. Этот метод позволяет иметь доступ ко всем данным, но требует значительных затрат на хранение данных и их последующую обработку. В конечном итоге, для анализа записей снова нужны дополнительные люди, которые будут заниматься этой задачей.

3. Необъективная оценка качества

Личный фактор часто влияет на объективность оценки работы операторов, кроме того, человеческий фактор может привести к ошибкам. Например, менеджеры могут быть предвзяты к определенным сотрудникам, что может привести к необъективной оценке их работы. Такие ситуации снижают мотивацию сотрудников и их доверие к системе контроля качества.

Во избежание подобных ситуаций руководители прибегают к следующим методам:

• Создание четких критериев оценки: разрабатываются стандарты и чек-листы для оценки звонков. Это позволяет унифицировать процесс оценки, но никогда полностью не устраняет личные предпочтения и предвзятость оценщиков.
• Регулярные тренинги: обучение сотрудников для повышения их навыков и устранения субъективности требует значительных затрат на проведение и не всегда приводят к желаемым результатам.
• Привлечение независимых компаний для проведения оценки. Немного снижает риск предвзятости, но увеличивает затраты и может привести к потерям в качестве из-за недостаточного понимания внутренней специфики.

Использование современных технологий, таких как нейросети и автоматизированные системы, позволяет значительно сократить затраты, повысить эффективность и объективность контроля качества в сравнении с традиционными методами.

SalesAI START — экономичный способ полного контроля звонков для небольших компаний

Чтобы обеспечить эффективный процесс управления продажами.

Вам больше не нужно тратить время и ресурсы на поиск и подбор сотрудников ОКК. Теперь с задачами целого отдела контроля справится всего одна нейросеть. Откройте доступ к мощным инструментам анализа и контроля, которые обеспечивают высокую точность и эффективность.

SalesAI – это платформа на основе LLM, обеспечивающая высокую точность распознавания русской речи и контекста. Она автоматизирует процесс анализа звонков, определяя эмоции, намерения и настроения говорящих. Основные преимущества включают автоматическое обучение менеджеров, интеграцию с популярными CRM, что снижает объем рутины. Технология LLM позволяет выявлять смысловые связи в разговорах, обеспечивая глубинный анализ возможностей для роста и повышая качество обслуживания клиентов. SalesAI помогает увеличивать продажи за счет поиска точек роста.

SalesAI не только обработает 100% звонков и сверит их с чек-листом, но и поможет контролировать производительность менеджеров, отслеживать слова паразиты в разговорах с клиентами и многое другое.

Полный контроль каждого звонка каждого менеджера по 10 параметрам

Многие компании теряют клиентов на определенных этапах продаж, не понимая, где именно происходит сбой.

С помощью детальной аналитики вы сможете легко отслеживать где конкретно в разговоре возникают узкие горлышки. Это позволит вам точно определить, где клиенты теряются и почему, а также что можно улучшить для повышения эффективности.

Сравнительная аналитика и эксперименты показывают, что менеджер, работающий по скрипту/сценарию или правильно составленному чек-листу, продает на 38% больше.

Детальная аналитика каждого из этапов продаж

Мы предлагаем решение для детальной аналитики звонков с разбивкой на каждый этап продаж. Вы сможете глубже понять взаимодействие с клиентами и выявить где конкретно возникают узкие горлышки в диалоге, чтобы оперативно их расширить и увеличить конверсию.

Анализ, выполненный нейросетью, производится с точностью более 70% и исключает субъективность, что обеспечивает более точные данные быстрее и дешевле чем человек. Представьте, что ваш отдел контроля качества слушает все звонки менеджеров отдела продаж в реальном времени, фиксирует все показатели, согласно чек-листу, и тут же формирует для вас удобную и наглядную отчетность. Именно это и делает нейросеть SalesAI.

В отличии от многих сервисов, которые используют обычную речевую аналитику, которая ищет наборы слов менеджера, мы оцениваем контекст переговоров. Можно сказать, что система понимает весь диалог полностью. Например, не важно какими словами клиент высказал возражение – система определит это, проанализирует ответ менеджера и поставит оценку.

Также, вы можете выбрать один из удобных шаблонов чек-листа для анализа данных, что позволяет настроить систему под конкретные потребности вашего бизнеса.

Контроль самых эффективных менеджеров и график производительности

100% контроль менеджеров и график производительности позволяют обеспечить комплексный подход к анализу работы каждого сотрудника. Мы знаем как важно не только привлекать лучших сотрудников, но и грамотно распределять ресурсы, чтобы получать максимальную отдачу. Эффективные менеджеры могут быть использованы для выполнения наиболее важных и сложных задач, что повышает общую конверсию и выручку. Кроме того, регулярный анализ производительности и прозрачная система оценки помогают стимулировать сотрудников к достижению более высоких результатов.

Автоматизированный контроль исключает субъективные оценки и человеческий фактор, предоставляя объективные данные о продуктивности, а четкие метрики позволяют оценивать работу сотрудников на основе фактических данных, а не на мнениях и предпочтениях руководства.

Дополнительное преимущество использования системы контроля заключается в уменьшении текучести кадров. Небольшие команды часто не могут позволить себе постоянный мониторинг состояния сотрудников. Здесь же, вы сразу сможете увидеть регулярные просадки менеджеров в конкретных процессах. Сохранять сотрудников всегда дешевле, чем нанимать новых. Своевременное выявление и устранение проблем, с которыми сталкиваются менеджеры, способствует повышению удовлетворенности работой и снижает вероятность ухода из компании.

Сквозное погружение в каждого менеджера и каждый звонок

Больше не нужно вручную мониторить каждого сотрудника и прослушивать все звонки. Нейросеть собирает точную и объективную информацию по каждому менеджеру и всем их звонкам, предоставляя ее вам в удобных отчетах.

Анализ соотношения говорил / слушал / монолог 

Нейросеть позволяет анализировать показатели, такие как количество времени, когда менеджер “говорил” и “слушал”, а также наличие “слишком длинного монолога”, который убивает конверсию. Эти данные важны, потому что они позволяют выявить случаи, когда менеджер может чрезмерно доминировать в разговоре, что неизбежно приводит к потере интереса со стороны клиента.

Согласно нашим исследованиям, клиент теряет интерес и перестает слушать менеджера через 20–30 секунд, если тот говорит без пауз и не задает вопросов, поддерживающих диалог. Конечно, это негативно сказывается на качестве общения и приводит к тому, что клиент уходит к конкурентам.

Постоянный контроль этих показателей способствует созданию более интерактивного и двустороннего общения, что делает взаимодействие более продуктивным.

Менеджеры, которые умеют вовлекать клиентов в диалог и внимательно слушать их, способны быстрее выявлять проблемы и находить подходящие решения, что улучшает клиентский опыт и повышает вероятность заключения сделки.

Контроль слов паразитов и Tone of Voice компании

Эта метрика играет ключевую роль в управлении коммуникациями и поддержании профессионального имиджа. Слова-паразиты, такие как «блин», «буквально», «типа», могут серьезно ухудшить восприятие клиентов и партнеров, создавая впечатление непрофессионализма и неуверенности. Что уж говорить о матерных словах, которые, как бы нам этого не хотелось, иногда проскакивают у сотрудников отдела продаж, ведь все мы – люди.

Мы разработали эту функцию, потому что она помогает поддерживать стандарт коммуникации на высоком уровне, что, в свою очередь, способствует укреплению доверия и повышению лояльности и возвращаемости клиентов.

Раньше, для выявления подобных ошибок менеджеров, необходимо было внимательно прослушивать каждый звонок каждого менеджера. Теперь, за вас это делает нейросеть SalesAI, собирая статистику по каждому менеджеру в удобную таблицу.

Мониторинг слитых лидов 

Это наша гордость:

По разным оценкам от 45% до 60% лидов уходят в конкурентам из-за того, что менеджеры работают на количество, а не качество.

Мониторинг слитых лидов позволяет не только эффективно управлять временем менеджеров и фокусироваться только на потенциальных клиентах, исключая тех, кто не готов к покупке, но и гарантированно дает возможность заработать больше с того же объема лидов. В итоге, вы увеличиваете конверсию из Лида в клиента и снижаете итоговую стоимость клиента:

Теперь вы сможете перезвонить каждому плохо обработанному лиду от имени в течение 15 минут и сделать допродажу по специальному скрипту.

Скрипт получит в подарок каждый, кто зарегистрируется в продукте сегодня

Транскрибация каждого звонка

Честно говоря, мы не знаем зачем, но бОльшая часть наших клиентов захотела трансрибацию каждого звонка в личном кабинете. А желание наших клиентов — закон. Поэтому на следующей неделе она появится и вы сможете быстро погрузиться в детальную транскрибацию интересующего вас звонка и найти там ту информацию, которая вам необходима. Например, такую расшифровку можно использовать для извлечения идеального скрипта с помощью Process Mining

Мы защищаем ваши данные

Естественно, мы качественно защищаем вашу конфиденциальную информацию по Федеральному закону «О персональных данных» N 152-ФЗ, являемся оператором ПД и обрабатываем всю информацию только в РФ. 

Интеграция с CRM, чтобы все работало автоматически

Мы предлагаем возможности для интеграции с AmoCRM или Bitrix24 через модули или по API, а если у вас есть свои разработчики, то вы можете настроить интеграцию по API с любой CRM, обеспечивая высокие стандарты безопасности и стабильности. Вы можете легко управлять данными, обмениваться информацией и сохранять совместимость с обновлениями CRM.

Стоимость нейросети для полного контроля звонков на тарифе START

Тариф START от SalesAI является оптимальным решением для тех, кто хочет начать использовать возможности современной речевой аналитики без значительных инвестиций. От 39200 руб в месяц компания получает доступ не только к функциям контроля и анализа звонков, а к инструменту увеличения продаж, построенному на разработанных экспертами чек-листах под разные бизнесы.

Внедрение системы занимает всего 2-4 недели. Этот тариф идеально подходит для тех, кто хочет снизить расходы на масштабирование своих продаж и улучшения качества обслуживания клиентов, или попробовать передовые технологии в деле, прежде чем внедрять их на всю компанию.

Нажимайте на кнопку и выбирайте один из шаблонов дашбордов, которые подготовила наша команда экспертов: