Как навести порядок в отделе продаж с помощью AI?

Узнайте как внедрение нейросети в отдел продаж банка БЖФ заставило менеджеров работать на качество, а не на количество 

Каждая компания, у которой в отделе продаж больше 10 сотрудников, однажды сталкивается с проблемой контроля качества звонков и прозрачности работы менеджеров. Без пристального контроля руководства, менеджеры работают не на качество, а на количество – лишь бы набрать нужные показатели для получения оклада.

Руководство банка беспокоила эта проблема и они искали ее решение. Банк БЖФ – специализированный ипотечный банк. В Банке можно получить как кредиты на покупку жилья, так и кредитование под залог имеющегося имущества и рефинансирование. Основным отличием всегда являлось лояльное отношение к заемщику, именно поэтому руководству было важно чтобы менеджеры соблюдали стандарты общения.

Ручная прослушка не давала результатов

ОКК не справлялся с объемами и слушал звонки выборочно, а обратную связь выдавал только через несколько недель. Естественно, данные по звонкам, полученные с такой задержкой, имеют мало ценности. Со временем ситуация ухудшилась и для решения этой проблемы руководству пришлось самостоятельно подключаться к прослушиванию звонков. Дошло до того, что звонки слушали вместе с акционерами на встречах.

Текучка в отделе продаж достигла максимума

Субъективная оценка работы менеджеров приводила к тому, что им отказывали в премиях. Выстроить прозрачную мотивацию для сотрудников не представлялось возможным и менеджеры просто увольнялись. Для любого бизнеса, а особенно банка, менеджеры продаж – лицо компании. Недопустимо, чтобы менеджеры работали хаотично, не соблюдали стандарты общения и пренебрегали сценариями общения с клиентом.

Любая оплошность менеджера влияет не только на итоговую выручку, но и на репутацию всей компании

Руководство хотело усилить контроль за менеджерами продаж, но при этом снизить нагрузку в виде ручной обработки всех звонков. Несколько лет назад они уже предпринимали попытку внедрить систему, похожую на SalesAI, но тогда на рынке еще не существовало решений, которые могли бы решить проблему полностью, поэтому пришлось снова пробовать традиционные методы:

• Ручной контроль звонков: менеджеры и руководители вручную прослушивали звонки, что занимало огромное количество времени и сил. Этот процесс был неэффективным, так как невозможно было прослушать все звонки, а выборочные проверки не давали полной картины
• Дополнительный персонал: были наняты дополнительные сотрудники для контроля качества, но это лишь увеличило затраты и не привело к значительным улучшениям.
• Использование CRM-систем: стандартные CRM-системы не могли обеспечить полную автоматизацию, прозрачность и глубокий анализ звонков. Не было понятно по какому клиенту звонит менеджер.

Все это привело к тому, что руководство ходило по замкнутому кругу: акционеры обвиняют в том, что продажники плохо работают, ресурсов на полный контроль не хватает. Вырастить хороших сейлзов не удается – без прозрачной мотивации сотрудники постоянно увольняются. Набираем новых сотрудников и снова акционеры обвиняют в том, что менеджеры плохо работают.

Главной задачей было избавить бизнес от рутинного прослушивания звонков и необходимости оценивать звонки человеческим способом. Внедрить решение, которое позволило бы поднять качество звонков на новый уровень.

Понимая, что традиционные методы не работают, банк решил обратиться к инновационным решениям и выбрал SalesAI

SalesAI – это нейросеть на основе технологии LLM, которая использует Yandex SpeechKit для преобразования речи в текст. Запись звонка обрабатывается и расшифровывается в текст практически мгновенно, что позволяет анализировать разговоры в режиме реального времени или после завершения звонка.

Система построена по принципу микросервисов, что позволяет легко интегрироваться с другими продуктами, чтобы отправлять и собирать данные, анализировать информацию и визуализировать результаты.

Мы столкнулись с неожиданными трудностями во время внедрения

Оказалось, что наш менеджер по продажам изначально установил завышенные ожидания относительно того, что и когда может быть выполнено. Чтобы завоевать интерес клиента, были даны обещания и комментарии, которые техническая команда не могла выполнить в оговоренные сроки. В результате на первой встрече с клиентом, технический руководитель оказался в непростой ситуации, когда клиент требовал обещанного, а на деле оказалось, что эти обещания были слишком оптимистичными.

Мы поняли, что произошло недопонимание между отделами продаж и технической командой. Чтобы выйти из этой ситуации, команда быстро мобилизовалась и предприняла все возможные меры для решения проблемы. Мы создали необходимые интеграции и добавили функционал, который изначально не был запланирован, что позволило восстановить доверие клиента и в конечном итоге принести дополнительную выгоду. Клиент был настолько доволен нашим подходом и оперативностью, что не только остался с нами, но и привел еще три компании.

Этот случай подчеркнул важность синхронизации ожиданий между продажами и техническим отделом, а также то, как критически важно вовремя реагировать на запросы клиентов и оперативно решать возникающие проблемы.

Мы разработали новые функции специально для банка

Руководство банка хотело интегрировать результаты работы с нашими системами в свою внутреннюю BI-платформу, чтобы вся бизнес-аналитика собиралась в одном месте.

Для решения этой задачи мы разработали систему передачи исходящих данных через API. 

Сначала, как это часто бывает у стартапов, мы быстро создали прототип и реализовали первую версию системы на коленке. Однако, понимание того, что объем данных может быть огромным (например, десятки тысяч звонков в сутки), заставило нас задуматься о необходимости создания более гибкой и масштабируемой системы. Поэтому мы сделали полноценную подсистему экспорта данных, которая готова выдержать любой уровень нагрузки.

Руководство также имело высокие требования к SLA, требуя уровень валидности выше 95%. Для достижения этих показателей мы стабилизировали систему в течение полутора недель и, в итоге, получили нужный результат.

Кроме того, специально для клиента мы разработали функцию отслеживания эмоционального окраса речи. Это нововведение позволило банку оперативно выявлять звонки, в которых клиент или менеджер проявляли негативные эмоции, и вовремя принимать меры.

Теперь контроль охватил 100% диалогов в компании в автоматическом режиме, а руководители получили доступ к аналитике в режиме реального времени

После внедрения и запуска, нейросеть приступила к автоматической обработке ежедневных звонков отдела продаж и моментальному отображению результатов анализа на удобных дашбордах. 

Ключевой функционал нейросети SalesAI

Полный контроль менеджеров и звонков

Контроль каждого звонка каждого менеджера по заданному количеству параметров, график производительности менеджеров и рейтинг по лучшим сотрудникам, детальная аналитика каждого из этапов продаж и многое другое. Руководство получило возможность оперативно анализировать работу отдела продаж и оценивать работу сотрудников, опираясь на объективные данные.

Новые возможности для повышения выручки

Нейросеть анализирует не только менеджеров и звонки, но и взаимодействия с клиентами, формируя рейтинг лучших клиентов и рейтинг слитых лидов. Данная функция открывает новые возможности для повышения выручки. В среднем, довольные клиенты покупают на 40% чаще. Теперь их легко выделить среди всех остальных для допродажи. Рейтинг слитых лидов позволяет оперативно вернуть будущих клиентов в воронку с помощью специального скрипта и повысить итоговую конверсию из лида в клиента.

Полная автоматизация

Менеджерам больше не надо тратить время на заполнение CRM, а в карточках клиентов наконец-то настал порядок. Нейросеть вычленяет самые важные места из разговора с клиентом и заполняет соответствующие поля CRM автоматически.

В результате компания получила:

— Сокращение временных затрат на анализ звонков;

— Моментальное выявление «проблемных» моментов в работе отдельных сотрудников;

— Получение ключевых метрик эффективности менеджеров в реальном времени;

— Объективную оценку уровня подготовки новых менеджеров и возможность быстро их обучать;

— Повышение общего уровня сервиса за счет контроля менеджеров.

Вывод: автоматизация контроля разговоров открывает новые возможности для бизнеса

Автоматизация рутинных задач анализа разговоров открывает новые перспективы для любого бизнеса. Позволяет быстро находить «узкие места» в коммуникациях с клиентами, эффективно управлять персоналом и повышать лояльность аудитории за счет персонализации подхода.

Не упустите возможность вывести ваш бизнес на качественно новый уровень клиентского сервиса и удовлетворенности аудитории. Внедрение SalesA – это кратчайший путь к росту продаж и лояльности потребителей.

Заполните заявку на пилот с гарантией 100%, если вы хотите увеличивать конверсию продаж уже через 2 недели