В эпоху высокой конкуренции и быстро меняющихся рыночных условий, удержание ключевых клиентов становится не просто задачей, а стратегическим приоритетом для любого бизнеса. Понимание того, что даже самые лояльные и активные клиенты могут уйти, заставляет нас переосмыслить подходы к клиентскому сервису и удержанию. На примере реальной ситуации потери крупного клиента, мы видим, как важно не полагаться исключительно на количественные показатели использования услуг. Это подчеркивает значимость глубокого и всестороннего подхода к взаимоотношениям с клиентами.
Личные встречи с клиентами играют ключевую роль в создании доверительных и прочных отношений. Они позволяют не только лучше понять потребности клиентов, но и демонстрируют вашу заинтересованность в их успехе. Квартальные обзоры бизнеса (QBR) являются мощным инструментом для анализа сотрудничества, выявления потенциальных проблем и планирования будущих шагов. Регулярные опросы Net Promoter Score (NPS) помогают отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и быстро реагировать на изменения в их восприятии вашего сервиса.
В этой статье мы рассмотрим конкретные стратегии и методы, которые помогут вам не только сохранить ваших ключевых клиентов, но и укрепить их лояльность. Мы углубимся в тонкости организации личных встреч, эффективного проведения QBR и использования обратной связи через NPS для создания более крепких и продуктивных отношений с вашими клиентами.
Я помню, как впервые потерял клиента на десятки миллионов. Это было неожиданно:
Они пользовались продуктом каждый день и постоянно.
Они провели для нас тематическое исследование. Они продлили контракт и докупили лицензий.
Они выглядели как Идеальный Крупный Клиент.
И вот однажды нам позвонили. Наш конкурент был там, на месте. И убедил их, что у них есть лучшее решение для нескольких критически важных фич.
Мы потеряли ведущего клиента с логотипом без каких-либо количественных признаков. Ничего, что вы могли бы заметить. Если только... если только вы не были там. Если только вы действительно не смотрели.
Что мы должны были сделать? Мы должны были:
Посетить клиента живьем. По крайней мере, два раза в год, лучше четыре. Мы этого не делали. Все делалось по телефону. Zoom - это здорово. Но это не то же самое. Вы не научитесь тому же, чему учитесь, когда приходите на встречу.
Мы составили отзыв и встретились со всеми заинтересованными сторонами. CXO, который подписывал отзыв, был всего лишь одной из заинтересованных сторон. Если бы он был всем, что имело значение, мы бы не потеряли аккаунт.
Если бы мы проводили ежеквартальные QBR. Это позволило бы выявить все неизвестные пробелы в функциях. Сделайте это. Рассылайте подробные ежеквартальные отчеты всем клиентам, по крайней мере, с ACV более 1М руб. и делитесь всеми показателями использования, используемых функций, добавленной стоимости, ROI и т. д. Все, что вы можете измерить. И вы получите бонус: они будут рассылать эти отчеты, чтобы продвигать себя как героев. И продвигать вас внутри компании.
Если бы мы проводили ежемесячные (как минимум) опросы NPS, это могло бы выявить любые скрытые проблемы, и мы могли бы заняться ими раньше.
Вместо этого мы просто смотрели на наш "счетчик здоровья", который показывал высокий уровень постоянного использования.
Это было необходимо. Но не достаточно. Надеюсь, этот пост очевиден. Надеюсь, вы делаете все эти вещи, по крайней мере, со своими крупными клиентами.
Но большинство из вас этого не делают.
Если вы хотите узнать, как SalesAI может помочь вам удержать ваших лучших клиентов, оставьте заявку на пилот: