от Родион Магдаленко | Окт 2, 2024 | Calls, News, Onboarding, Performance, Release Notes
Анализ диалогов с клиентами становится все более важным фактором успеха. Каждый звонок — это потенциальный источник данных, позволяющий лучше понять потребности клиентов и повысить эффективность продаж. Однако работа с большим объемом звонков и их разбор вручную требуют значительных временных затрат. Именно здесь на помощь приходит новая функция от SalesAI — поиск по транскрибации звонков.
Поиск по транскрибации звонков — это инструмент, который позволяет быстро находить нужные фразы и ключевые слова в разговоре, делая процесс анализа быстрым и эффективным. Благодаря данной функции вы сможете просматривать важные моменты каждого звонка, не тратя время на его прослушивание. Используя SalesAI, вы сможете фильтровать звонки по ключевым словам или ролям (например, клиент или менеджер), анализировать тон и содержание бесед, а также улучшать качество работы команды.
Интеграция этой функции в ваш рабочий процесс помогает оптимизировать взаимодействие с клиентами, позволяет выявлять наиболее успешные стратегии общения и принимать более обоснованные решения для повышения эффективности отдела продаж. Прочитайте статью, чтобы узнать, как использование поиска по транскрибации звонков с SalesAI может вывести ваш бизнес на новый уровень и помочь вашей команде быть на шаг впереди конкурентов.
В современных условиях высокой конкуренции в мире продаж, каждая деталь имеет значение, а каждое слово, сказанное в разговоре, может повлиять на исход сделки. Именно поэтому эффективное управление и анализ телефонных звонков остаются важнейшей задачей для руководителей отделов продаж.
Мы понимаем это и рады представить нашу новую функцию – поиск по транскрибации звонков. Эта функция позволит вам с легкостью находить конкретные слова в записях звонков от менеджера или клиента, и предоставляет возможность углубленного анализа с учетом личности говорящего.
Рутина убивает не только время РОПов, но и негативно влияет на их производительность
Поэтому мы стремимся максимально упростить рабочий процесс руководителей отделов продаж и собственников. Ежедневно они сталкиваются с проблемами, связанными с обработкой огромного объема данных. Один из самых распространенных вызовов – это поиск конкретной информации в транскрибированных записях звонков. Например, для анализа проблемных звонков важно быстро находить разговоры, в которых возникали проблемы, например, когда клиент был недоволен или когда менеджер не смог закрыть сделку.
Хорошо, если выделен конкретный звонок, в котором нужно найти определенную информацию, но что если этих звонков много? Без четкого и быстрого инструмента для поиска нужных слов, процесс анализа превращается в трудоемкую задачу, которая забирает на себя внушительное количество времени.
Решение от SalesAI
Наша новая функция поиска по транскрибации звонков разработана специально для того, чтобы решить эти проблемы. Теперь вы можете вводить любое слово или фразу в строке поиска, и система моментально найдет все звонки, в которых эти слова присутствуют.
Не имеет значения, кто произнес это слово – менеджер или клиент. Наша система обеспечивает 100% совпадение, что гарантирует точность поиска. Более того, у вас есть возможность фильтровать результаты по менеджеру или клиенту, что позволяет получить более детализированный анализ.
Также вы можете провалиться внутрь транскрибации звонка на момент произнесения данного слова и посмотреть диалог полностью. Все что нужно сделать, это нажать на ключевое слово внутри звонка.
Поиск по транскрибации – мощный инструмент, упрощающий анализ
Это не просто улучшение функционала – это качественный скачок в управлении вашим отделом продаж. Теперь вы можете быстрее и эффективнее находить необходимую информацию, что позволит вам принимать более взвешенные решения и оперативно реагировать на возникающие проблемы.
Хотите эффективно управлять отделом продаж при помощи нейросети? Запишитесь на демо-встречу с нашей командой и узнайте, как SalesAI может сделать ваш отдел продаж более эффективным и продуктивным.
Календарь откроется после заполнения формы
от Родион Магдаленко | Сен 10, 2024 | B2B, Performance, Sales Strategy
Время внимания во всем мире сужается из-за огромного количества информации, которую нам приходится обрабатывать каждый день.
Это означает, что у таких людей, как мы с вами, работающих в сфере продаж и маркетинга в индустрии B2B, обычно есть около трех секунд, чтобы привлечь внимание потенциального клиента.
Да, вы не ослышались. У вас есть три секунды, чтобы произвести хорошее первое впечатление на потенциальных клиентов, чтобы затем побудить их попробовать ваш продукт или решение.
Хорошая новость заключается в том, что ваши конкуренты также действуют в рамках этого трехсекундного ограничения.
Теперь вы можете задаться вопросом, возможно ли вообще привлечь внимание потенциального клиента за такой ограниченный промежуток времени.
Это возможно. Есть отличные профессионалы, которые делают это очень легко. И нет, они не наделены какими-то мистическими способностями влиять на свою аудиторию. Они такие же обычные или особенные, как и каждый из нас.
Их секретное оружие — отличное ценностное предложение — это то, о чем пойдет речь ниже.
4 инструмента ценностного предложения для донесения информации до клиента
Ценностное предложение — это то, что автоматически переводит внимание вашего клиента в фокус и позволяет вам предложить решение его проблемы с его точки зрения.
В этой статье мы представим четыре мощных инструмента, которые помогут вам создать сильное ценностное предложение. После обсуждения этих четырех инструментов мы расскажем, из чего состоит ценностное предложение и как его можно создать.
Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.
Чем НЕ является ценностное предложение
Давайте развеем некоторые мифы и заблуждения.
Это не слоган
Да, это не то, что говорит L’Oréal: «Потому что мы этого достойны». Или то, что говорит MasterCard: «Есть вещи, которые не купишь за деньги. Для всего остального есть MasterCard».
Некоторые люди даже приравнивают это к elevator speech, что является очень общим заявлением в пару строк, выражающим ваш целевой рынок и то, как вы им помогаете.
Это не блестящее описание
Ценностное предложение — это не возможность похвастаться. Это не описание ваших уникальных услуг, стремления к совершенству или передовых технологий.
Заявление «У нас лучшая пицца в мире» ничего не значит для ваших клиентов. Оно может звучать хорошо, но это не ценностное предложение, поскольку в нем не говорится о том, какую ценность получит клиент. Это простое хвастовство. И вы могли заметить, что компании, которые не являются мировыми лидерами, обычно любят заявлять, что они лучшие.
Дело не в информации
«Мы продаем медицинское оборудование». И что?
Ценностное предложение — это не куча предложений, описывающих наследие вашей компании или предлагаемые вами продукты и услуги.
Что такое ценностное предложение
Для многих компаний вопрос «Что такое ценностное предложение?» может стать вопросом на миллион долларов, потому что оно способно вывести ваш бизнес в лигу единорогов.
Вот как определяется ценностное предложение:
Ценностное предложение — это четкое заявление о результатах, которые человек или организация могут получить от использования вашего продукта, услуги или решения.
Ключевое слово здесь — результаты. Потому что именно это интересует ваших клиентов.
Ценностное предложение — это обещание ценности, которое должно быть предоставлено, передано и признано. Это также убеждение клиента о том, как ценность (выгода) будет доставлена, испытана и приобретена.
Как вы можете видеть, определение в Википедии немного отличается. Но я хочу, чтобы вы обратили внимание не на это.
Обратите внимание на то, что в обоих определениях в центре внимания находится клиент. Речь идет не о вас или вашей компании. Речь идет о вашем клиенте и той ценности, которую вы можете ему предоставить.
Вот пример. Сравните два следующих утверждения.
Утверждение 1: Мы поставляем кондиционеры.
«Ну и что», — скажет клиент? Есть десятки компаний, из которых можно выбирать».
Утверждение 2: Кондиционер, который очищает воздух и улучшает окружающую среду в помещении.
«Мммм…. Говорите. Расскажите мне побольше», — скорее всего, скажет ваш клиент.
То, как сформулировано второе утверждение, привлекает внимание вашего потенциального покупателя и заставляет его захотеть узнать больше. И все это менее чем за три секунды.
Звучит просто, верно? Но дело в том, что создание ценностных предложений — дело непростое, если у вас нет нужных инструментов. Вот четыре инструмента, которые помогут вам создать мощные ценностные предложения.
Создайте мощные ценностные предложения с помощью этих четырех инструментов
Инструмент №1: Шаблон ценностного предложения от Strategyzer
Канвас ценностного предложения, созданный компанией Strategyzer, является моим абсолютным фаворитом. Я использовал его 100500 раз — во всех компаниях, в которых работал, и на бумаге, и в электронном виде, и в Миро и везде. В любой стратегии это слайд, который должен быть обязательно.
Я считаю его ценным, поскольку он позволяет сосредоточиться на том, что действительно, действительно нужно клиентам, помогая вам разрабатывать решения, которые они готовы купить. Вот что помогает сделать «канвас ценностного предложения» компании Strategyzer:
- Профили клиентов: Вы можете создать одну уникальную канву для каждого профиля клиента. Допустим, вы поставляете оборудование в медицинское учреждение. Тогда вы можете создать профиль клиента для администраторов, врачей, медсестер и так далее.
- Простота совместной работы: Холст используется на совместном семинаре, где присутствуют представители всех функций, таких как поддержка, продажи и маркетинг. На этом семинаре все должны договориться о том, как должен выглядеть профиль клиента.
- Визуализация: Мне нравится, что эта схема позволяет нам четко визуализировать работу, которую хочет выполнить клиент, выгоды, которые он хочет получить, и боли, которые он испытывает.
- Соответствие продукта рынку: Он позволяет скорректировать ценностное предложение на основе исследований и инсайтов, чтобы вы могли работать над улучшением соответствия продукта рынку.
Канва ценностного предложения состоит из двух частей — профиля клиента и вашего предложения. Профиль клиента отображает рабочие места (задачи) клиента, выгоды, которые он ищет, и болевые точки. Ваше предложение отображает продукты и услуги, которые вы предлагаете клиенту, и то, как вы предлагаете ему облегчение боли и создание выгоды.
Когда эти две части синхронизированы, у вас есть соответствие продукта рынку.
Этот инструмент вдохновлен теориями, созданными Клейтоном М. Кристенсеном, профессором HBS и экспертом по подрывным инновациям, который является одним из самых влиятельных теоретиков бизнеса в мире. Ниже вы можете ознакомиться с его объяснением методологии JTBD.
Статья Клейтона «Знайте JTBD ваших клиентов». Она содержит дополнительные сведения, которые помогут вам лучше понять эту концепцию и приблизят вас к поиску работы, которую необходимо выполнить для ваших клиентов.
Как использовать канвас ценностного предложения
Этот инструмент поможет вам получить полное представление о том, как конкретный сегмент клиентов относится к ценностному предложению, и, следовательно, поможет вам принимать более эффективные решения.
Вопросы, которые вам нужно задать
После того, как вы загрузили все инструменты, вам необходимо создать профиль клиента, задав вопросы себе, своим коллегам и своим клиентам.
Вопросы разделены на три раздела: Работа клиента, Приобретения и Боли. Я предлагаю вам распечатать «Канвас ценностного предложения», взять ручки и много листочков для заметок и позвать коллег поучаствовать в этом упражнении.
Начните записывать на листочках то, что вы считаете работой, болью и выгодой клиента. Убедитесь, что на каждой записке написано только ОДНО. Скорее всего, вы создадите 30-50 различных заметок, как только начнете. Поместите стикеры на каждую секцию, чтобы аккуратно разделить работу, боль и выгоду.
Когда вы закончите, возьмите все заметки «работа с клиентами» и отсортируйте их в порядке важности. То же самое сделайте с «выгодами» и «болями».
Чтобы вы могли начать, приводим описание каждого из них ниже.
Задания для клиентов
Опишите, что пытается сделать конкретный сегмент клиентов. Это могут быть задачи, которые они пытаются выполнить, проблемы, которые они пытаются решить, или потребности, которые они пытаются удовлетворить. Вы можете спросить себя:
- Какие функциональные задачи вы помогаете решить вашему клиенту? (например, выполнить или завершить конкретную задачу, решить конкретную проблему…)
- Какие социальные задачи вы помогаете решить вашему клиенту? (например, стремление хорошо выглядеть, получить власть или статус…)
- Какие эмоциональные задачи вы помогаете решить вашему клиенту? (например, эстетика, приятные ощущения, безопасность…)
- Какие базовые потребности вы помогаете удовлетворить вашему клиенту? (например, общение, еда …)
Выгоды клиента
Опишите преимущества, которые ожидает, желает или будет приятно удивлен ваш клиент. Сюда входят функциональная полезность, социальные выгоды, положительные эмоции и экономия средств. У вас может возникнуть большое искушение начать добавлять все функции, которыми может обладать ваш продукт или услуга. Но убедитесь, что вы не замыкаетесь в себе. Старайтесь быть честными. Не пишите о преимуществах, которые вы пока не поддерживаете, но обязательно перечислите преимущества, которые вы поддерживаете.
Боли клиента
Опишите негативные эмоции, нежелательные затраты и ситуации, а также риски, которые испытывает или может испытать ваш клиент до, во время и после выполнения работы.
Вы закончили, когда…
Когда вы отсортируете все свои заметки, у вас будет профиль клиента. Создайте документ в формате word и перечислите работы клиента в порядке важности с комментариями. То же самое сделайте с болями и достижениями.
Профиль клиента теперь может использоваться командой маркетинга для создания сильных сообщений, командой продаж для создания лучших ценностных предложений и командой управления продуктом для лучшего понимания того, кто ваши клиенты.
Инструмент №2: Сравнение ценностного предложения с конкурентами
Хорошо знать, что представляет собой ваше ценностное предложение. И особенно хорошо знать, как оно сопоставляется с ценностным предложением ваших ведущих конкурентов. Этот шаблон поможет вам оценить ваше ценностное предложение в сравнении с ценностным предложением ваших конкурентов.
Когда вы лучше поймете своих конкурентов, вы сможете написать более четкие и качественные ценностные предложения для своих презентаций, веб-сайта и так далее.
В первой строке этого инструмента укажите название ваших конкурентов. В первом столбце укажите каждое из ценностных предложений. Теперь оцените их по четырехбалльной шкале, где четыре = высокий уровень, а один = минимальный. Значение 0 означает, что ценностное предложение отсутствует в предложении конкурента. Вы также можете использовать круговой график из четырех четвертей, как показано на рисунке выше.
После того как вы закончите, у вас будет отличный инструмент, который вы сможете предоставить своим отделам продаж и маркетинга.
Инструмент №3: Построитель ценностного предложения от Futurecurve
Этот инструмент, являющийся торговой маркой компании Futurecurve, разработан на основе тщательных исследований и анализа данных. Компания Futurecurve опубликовала книгу «Создание и доставка вашего ценностного предложения: Управление клиентским опытом для прибыли«, посвященную использованию этой системы, которую можно приобрести на Amazon.
Итак, как работает этот инструмент?
По сути, это шестиступенчатый итеративный процесс. Слово «итеративный» действительно важно, потому что ценностное предложение должно меняться в соответствии с потребностями и запросами вашей аудитории. То, что вы предлагаете сейчас, может оказаться неактуальным для вашей целевой аудитории через пять или десять лет.
- Первый шаг — определить сегмент рынка, на который вы нацелены. Именно этим людям или ТОЛЬКО этим клиентам вы будете предоставлять ценность.
- Определите ценностный опыт, который ваша целевая аудитория получит от вашей организации. Разделите их на хорошие, плохие и уродливые и попытайтесь найти тот результат, который заставит вашу аудиторию сказать «Вау!».
- Определите набор предложений, которые удовлетворят потребности вашего целевого рынка.
- Теперь оцените преимущества ваших предложений. Большинство людей совершают ошибку, приравнивая характеристики к преимуществам. Как только вы узнаете преимущества, вы сможете исключить из них затратную составляющую и получить истинную ценность.
Ценность = выгоды — стоимость
- Определите, как ценность обеспечивает дифференциацию и альтернативы для вашей организации.
- Теперь подкрепите все это тестированием и измеримыми доказательствами.
Инструмент №4: История обещания ценности от Content Bridge
Эффективное обещание ценности B2B постепенно переходит от обсуждения потребностей клиента к тому, как ваше решение или услуга удовлетворяют эти потребности.
Часть 1: Крючок
- Драйверы
- Какие внутренние или внешние факторы влияют на основные цели ваших клиентов или воздействуют на них?
- Цели
- Каковы цели ваших клиентов в свете этих внутренних или внешних факторов?
- Проблемы
- Какие препятствия мешают им или затрудняют достижение их целей?
- Ценность
- Какие осязаемые или неосязаемые преимущества они увидят, если вы поможете им устранить эти препятствия?
- Доказательство
- Кому вы помогли решить аналогичную проблему? Какие конкретные выгоды / окупаемость инвестиций они увидели?
Часть 2: Как
- Как
- Более конкретно, как ваша разработка поможет решить эту проблему и обеспечить эти преимущества?
- УТП
- Что уникального в том, как вы решаете эту проблему и предоставляете эти преимущества?
- Конкуренция
- Почему подход ваших конкурентов отличается от вашего подхода?
- Возражения
- Какие вопросы или возражения возникают у ваших клиентов по поводу ваших утверждений?
- Ответ
- Каков ваш ответ на эти вопросы или возражения?
Эта структура представляет собой 10-шаговый процесс, разделенный на две части: «Крючок» и «Как». Особенность этого инструмента заключается в том, что он помогает вам создать поток сообщений, основанный на вашем ценностном предложении. То есть, как вы можете перейти от понимания потребностей клиента к удовлетворению этих потребностей с помощью ваших продуктов или услуг.
Из чего состоит ценностное предложение?
Теперь, когда вы узнали о четырех инструментах для создания ценностного предложения, мы перейдем к его созданию просто для развлечения.
Процесс, описанный ниже, можно использовать для создания веб-сайта, презентаций и т.д.
1. Суперзаголовок
Дэвид Огилви, которого считают отцом рекламы, однажды сказал: «Напишите отличные заголовки, и вы успешно вложите 80% своих денег».
Это относится и к заголовкам вашего ценностного предложения. Это должно быть одно короткое предложение. Цель заголовка — привлечь внимание ваших читателей. Он должен заставить вашего клиента сказать: «Эй! Вы привлекли мое внимание. Пожалуйста, расскажите мне больше!». Это «пожалуйста» очень важно.
Как создать блестящий заголовок
Секрет написания блестящего заголовка заключается в том, чтобы написать много заголовков. Представьте, что нам нужно написать заголовок для компании, продающей обувь. Начните с создания списка, как я это сделал ниже. Затем создайте множество заголовков. После того как вы сделаете пять-десять разных, просмотрите свой список и выберите лучший. Или объедините элементы из двух, чтобы получился отличный заголовок.
- H1: Высококачественная обувь
- H2: В этой обуви вы будете чувствовать себя свободно
- H3: Носится весь день и отлично пахнет
- H4: ……..
2. Подзаголовок
Подзаголовок похож на суперзаголовок в том смысле, что его цель — заставить читателя захотеть прочитать следующие несколько строк. Ваш подзаголовок может быть длиннее, но все равно должен быть кратким. Подзаголовок — это хороший способ придать дополнительную ценность тому, что вы хотите сказать.
3. Текст
В зависимости от того, создаете ли вы презентацию или веб-сайт, вы можете добавить текст, чтобы более подробно объяснить ваше ценностное предложение.
4. Буллеты
Буллеты — это хороший способ перечислить ценности, преимущества и/или особенности ваших продуктов или услуг. Лучшая практика заключается в том, чтобы всегда фокусироваться на ценности и преимуществах, а не на характеристиках.
5. Визуальные средства
Говорят, что картинка стоит тысячи слов. Именно поэтому визуальные образы так же важны, как заголовок, подзаголовок и текст. Визуальные эффекты быстрее доносят информацию до зрителя, а при правильном планировании могут очень просто передать сложные сообщения.
Вы можете показать свой продукт, кадр с героем или даже изображение, усиливающее общую идею ценностного предложения. Вы также можете использовать инфографику, которая облегчит людям чтение текста.
Примеры отличных ценностных предложений
Вот несколько примеров из практики некоторых компаний, которые в совершенстве овладели искусством написания превосходных ценностных предложений.
1. Figma
Облачный инструмент для дизайна Figma блестяще продемонстрировал свое ценностное предложение на своем веб-сайте.
Figma позволяет нескольким графическим дизайнерам одновременно работать над одним документом для быстрого создания элементов пользовательского интерфейса, UX и дизайна.
Ее веб-сайт говорит сам за себя. Когда вы открываете сайт, вы видите несколько графических элементов, над которыми одновременно работают четыре разных человека. Это именно то ценностное предложение, которое Figma обещает и реализует.
2. Mindset
Существует старая веб-страница Mindset, шведской компании по обучению руководителей. Она начала с постановки проблемы и перевела ее в историю, сюжет которой основан на неудобной правде о бизнесе. Она представляет хорошее решение и подкрепляет его хорошими аргументами. Визуальный ряд также играет большую роль во всем ценностном предложении. Мне нравится этот пример, потому что он очень отличается от других.
3. Campaign Monitor
Сила ценностного предложения Campaign Monitor заключается в его простоте и ясности. В нем четко указано, что это такое и какую ценность получает клиент.
4. Intercom
Intercom предлагает услугу живого чата для веб-сайтов, которой вы, скорее всего, уже пользовались. Это маленькая синяя коробочка справа на картинке выше.
Для своего веб-сайта Intercom было бы легко написать ценностное предложение о том, что это лучшее в мире решение для чата. Я рад, что компания подтолкнула себя к тому, чтобы действительно задуматься о предлагаемой ценности и о работе, которую необходимо выполнить. Причина, по которой мы внедряем чат-сервис, — это общение с нашими клиентами, и именно это Intercom так блестяще раскрывает в своем ценностном предложении.
5. Evernote
Это старый пример, но он по-прежнему хорош, поэтому Evernote всё так же можно использовать. «Помнить все» — одна из ценностей, которые они предлагают в своем решении, и у них есть несколько интересных изображений. Подзаголовок, на мой взгляд, мог бы быть лучше.
Как писать ценностные предложения для веб-сайтов и презентаций
Веб-сайты
Если вам нужно полностью переписать содержание главной страницы вашего сайта, как вы должны это сделать?
Мой совет — следовать процессу, который описан выше, а также подумать о том, как можно рассказать историю вашего ценностного предложения с помощью блоков.
Веб-сайт состоит из блоков, которые представляют ценностные предложения в определенном порядке. Блок обычно состоит из суперзаголовка, подзаголовка, текста и изображения. Вам необходимо решить, как организовать блоки на вашем сайте таким образом, чтобы они рассказывали историю, которая вдохновит посетителей вашего сайта на определенные действия. Этим действием может быть запись на демонстрацию, подписка на пробную версию или просто обращение к вам за дополнительной информацией. Ваша веб-страница должна иметь ряд ценностных предложений, чтобы убедить посетителя совершить любое из этих действий.
В качестве примера посмотрите на сайт компании hr-link, которая занимается КЭДО. Это просто блок за блоком с заголовками, текстом и изображениями. Цель этих блоков — объяснить ценностное предложение предлагаемого SaaS решения и заставить посетителя оставить свои контакты, чтобы команда продаж связалась с ним.
Заключение
Еще раз хотим предостеречь вас от самой частой ошибки: НИКОГДА не забывайте, что ценностное предложение должно быть ориентировано на клиента, а не на вас. Очень часто я получаю на ревью целые страницы, исписанные о том, «какие мы хорошие, красивые, умные и тд». Отличное ценностное предложение — это все о том, какой результат или ценность может получить ваш клиент.
Чтобы создать действительно хорошее ценностное предложение, требуется время и много тестирования. Надеюсь, эта статья придала вам уверенности в том, что вы сможете разработать собственное блестящее ценностное предложение.
Календарь откроется после заполнения формы
от Родион Магдаленко | Авг 14, 2024 | B2B, Performance, Sales Strategy
Коэффициент конверсии является одним из важнейших показателей эффективности для любого бизнеса, особенно в сфере B2B SaaS. Чем выше коэффициент конверсии, тем больше потенциальных клиентов становятся реальными покупателями.
Существует множество стратегий, которые можно использовать для повышения коэффициента конверсии в B2B SaaS. В этой статье мы рассмотрим пять наиболее эффективных стратегий, которые помогут вам увеличить продажи и привлечь больше клиентов.
Коэффициент конверсии в B2B SaaS: значение и факторы, влияющие на него
Коэффициент конверсии — это количество людей/лидов, совершающих желаемое действие, из общего числа посетителей. Конечная цель состоит в том, чтобы клиент приобрел ваш продукт.
Но если вы не направите лиды в нужное русло в нужное время, то в итоге потратите кучу денег и времени. Именно здесь на помощь приходит оптимизация коэффициента конверсии (CRO).
CRO ускоряет завершение цикла покупки и позволяет вам перевести лиды на другой конец воронки, превратив их в клиентов.
Пять ключевых стратегий для повышения коэффициента конверсии в B2B SaaS
1. Укрепление продаж и поддержки: первый шаг к увеличению конверсии
Если ваш отдел продаж и поддержки знает, что продавать и как обслуживать, вы выиграли битву.
44% покупателей ищут решения, ориентированные на конкретные случаи использования, а не общие. Это означает, что вы не можете ожидать конверсии, пока не предоставите то, что ищет клиент. Чтобы стать чемпионом на этом этапе, ваша команда по предпродажной подготовке и продажам должна быть на высоте.
- Привлеките нужных заинтересованных лиц из команды клиента и запланируйте телефонный разговор, чтобы понять, какую проблему они пытаются решить.
- Обсудите протокол встречи со своей внутренней командой, чтобы понять, какие требования и настройки необходимы.
- Управляйте ожиданиями клиента посредством честного общения.
- Продавайте решение их проблемы, а не продукт с ненужными функциями.
Больше всего клиенты ненавидят несвоевременную реакцию службы поддержки. Чтобы решить эту проблему, назначьте специального представителя службы поддержки хотя бы для крупных лидов.
- Предоставляйте поддержку по всем важным каналам связи и делитесь с клиентами подробностями.
- Повышайте доверие клиентов с помощью круглосуточной службы поддержки.
- Поддерживайте клиента на начальном этапе тестирования.
- Оставайтесь на постоянной связи с клиентами, чтобы улучшить их опыт обслуживания. Это повысит вероятность того, что они купят.
Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.
2. Пробные версии продуктов: магнит для привлечения клиентов
Ни один крупный клиент не отдаст вам тысячи долларов, пока вы не покажете ему ценность своего продукта.
Бесплатное пробное предложение не только привлекает потенциальных клиентов попробовать ваш продукт, но и дает вам шанс впечатлить их его уникальными возможностями.
Прежде чем открыть свой продукт для посетителей, определите, какую бесплатную версию вы хотите предложить и на какой срок.
SaaS-компании предлагают своим потенциальным клиентам следующие виды пробных версий.
- Бесплатная пробная версия (с данными кредитной карты): Посетитель может создать ограниченную по времени бесплатную учетную запись после предоставления своих платежных данных.
- Бесплатная пробная версия (без данных кредитной карты): Здесь посетители могут воспользоваться ограниченной по времени бесплатной пробной версией без предоставления платежной информации. Однако для создания учетной записи им необходимо указать адрес электронной почты.
- Freemium: Продукт, в котором пользователи могут пользоваться неограниченной бесплатной версией с определенными функциями, предназначенными только для платных клиентов.
Не существует идеальной продолжительности пробной версии, которая подходила бы для всех отраслей. Это зависит от ниши, которую вы обслуживаете, и от времени, которое требуется для оценки вашего продукта. Вы же не хотите, чтобы пробная версия закончилась сразу после того, как клиент настроит учетную запись.
Как правило, продолжительность бесплатной пробной версии может составлять от 7 до 30 дней. Исследования показывают, что 14 дней — это оптимальный срок, который значительно повышает шансы на конверсию.
Но клиенты могут не совершить покупку без хорошей мотивации. Чтобы создать ощущение срочности, тактика дефицита может творить чудеса.
- Используйте таймер обратного отсчета: показывайте время, оставшееся до окончания бесплатной пробной версии. Вы даже можете отправить электронное письмо за пару дней до истечения срока действия.
- Предложение ограниченного времени: Привлеките бесплатных пользователей к конвертации в платных, предложив им скидку на ограниченное время.
3. Позиционирование преимуществ: ключ к привлекательности в интернете
То, чего нет в Интернете, не произошло.
Это не всегда так, но для SaaS-бизнеса позитивное присутствие в Интернете является обязательным. Оно мгновенно доказывает вашу подлинность и укрепляет доверие на рынке.
Любое социальное доказательство — это возможность для вас использовать его в качестве валюты для конверсии.
- Составьте короткий список ваших лучших довольных клиентов и обратитесь к ним за отзывом.
- Попросите разрешения опубликовать их отзыв в качестве свидетельства на вашем сайте.
- Не забудьте проанализировать комментарии и сообщения в социальных сетях в поисках золотого самородка положительных отзывов.
- Подготовьте тематические исследования для каждой отрасли, где ваш продукт проявил себя с лучшей стороны.
- Запустите реферальную программу, в рамках которой ваши существующие клиенты могут приводить своих друзей к вашему продукту в обмен на определенный стимул. Это может быть месяц бесплатного использования или единовременная денежная выгода.
Когда вы готовитесь к интервью с клиентами для получения отзывов, потратьте некоторое время на изучение содержательных вопросов. Расплывчатые отзывы типа: «Продукт хороший.» ничего не будут значить для читателя.
Вместо этого копните глубже, задав своим клиентам некоторые из этих вопросов.
- Почему они выбрали именно ваш продукт?
- Чем он лучше альтернатив, доступных на рынке?
- Какая часть их процессов улучшилась после использования вашего продукта? Могут ли они поделиться цифрами, чтобы подтвердить свое утверждение?
- Как это улучшило их жизнь?
- Довольны ли они поддержкой и услугами?
- Будут ли они рекомендовать продукт другим?
4. Стратегия ценообразования: балансируя между стоимостью и восприятием
Установите слишком высокую цену на свой продукт, и вы потеряете клиентов. Слишком низкая цена, и никто не будет воспринимать вас всерьез.
Выработать стратегию ценообразования на продукцию не так-то просто. Но это необходимо, чтобы получить больше конверсии.
- Тщательно изучите рыночное пространство с помощью опросов, анкетирования и интервью, чтобы понять ожидания клиентов.
- Изучите предложения ваших конкурентов. Используйте их как эталон, а не копируйте.
- Повышайте цены с осторожностью. Внезапное повышение цен может сработать против вас. Один из эффективных способов — объявить о пересмотре цен и дать возможность бесплатным пользователям перейти на новую версию по первоначальной цене.
Но достаточно ли ограниченного по времени предложения, чтобы убедить пользователей облегчить свои карманы? Возможно.
Чтобы превратить «может быть» в «уверен», подкрепите это предложение гарантией.
5. Персонализация контента: создание уникального пользовательского опыта
Информация, которую вы представляете, и то, как она представлена, играет огромную роль в определении коэффициента конверсии.
Посетители бегло просматривают ваш сайт и в течение нескольких секунд решают, будут ли они покупать или нет. Это означает, что каждый аспект вашего контента и дизайна должен служить определенной цели, а не быть белым шумом.
- Проанализируйте сайт, чтобы сделать его более удобным для пользователей с чистой навигацией и интерфейсом. Убедитесь, что он совместим со всеми устройствами.
- Оптимизируйте целевые страницы под конкретные бизнес-кейсы, чтобы они сразу же привлекали внимание как предложение «цена-качество».
- Включите четкие и частые CTA для демонстрации, пробной версии и оплаты.
- Поработайте над поисковой оптимизацией вашего сайта.
- Создавайте блоги с SaaS-контентом и присутствуйте в социальных сетях, уделяя время созданию онлайн-сообщества.
Изучите инструменты ABM, чтобы привлечь высокоценных клиентов. Вам необходимо планировать привлечение клиентов в зависимости от стадии их покупки. И вы не сможете сделать это, отправляя случайные «холодные» электронные письма.
- Используйте персонализированные видеоролики, инфографику, блоги и посты в социальных сетях для этапа повышения осведомленности. Именно здесь вам нужно привлечь внимание клиента, и в этом вам помогут релевантные данные в легко читаемом формате.
- Клиенты, которые увидят ваши сообщения, автоматически перейдут к более подробной информации. На этапе рассмотрения кормите их подробными и точными данными через информационные бюллетени, e-books и вебинары. Это прекрасная возможность узнать больше об их требованиях и ожиданиях.
- На последнем этапе принятия решения заключите сделку с помощью тематических исследований, демонстраций и привлекательной ценовой модели.
Нуждается ли ваш коэффициент конверсии в увеличении?
Вы можете не заметить снижения коэффициента конверсии, пока воронка продаж не пересохнет.
Но тогда может быть уже слишком поздно для ликвидации последствий катастрофы.
Вот почему вам нужна проактивная стратегия CRO, чтобы ваша воронка из посетителей превратилась в клиентов. И любой план будет неполным без точного анализа критических показателей. Следите за коэффициентами конверсии различных каналов и сравнивайте их с контрольными показателями, чтобы улучшить ситуацию.
Правильные инструменты CRO могут стать вашими солдатами на передовой, чтобы выиграть эту битву. Существуют инструменты, которые помогут вам решить практически любую проблему, будь то дизайн сайта, размещение CTA или очистка списка рассылки. Используйте их вместе с правильным A/B тестированием, чтобы проанализировать, что лучше всего работает для вашей аудитории.
Часто задаваемые вопросы
1. Что такое CRO?
Коэффициент конверсии — это количество людей, совершающих желаемое действие, из общего числа посетителей. CRO — это процесс ускорения завершения цикла покупки, который позволяет вам перевести лид на другой конец воронки, превратив его в клиента.
2. Какие стратегии я могу использовать для оптимизации коэффициента конверсии?
Вот основные стратегии, которые вы можете использовать для оптимизации коэффициента конверсии:
- Наделите свой отдел продаж полномочиями продавать и обслуживать.
- Предложите бесплатную пробную версию вашего продукта.
- Обеспечьте позитивное присутствие в Интернете.
- Разработайте стратегии ценообразования вашего продукта.
- Сосредоточьтесь на персонализации контента.
3. Как я могу поддержать свою стратегию ценообразования?
Чтобы сделать стратегию ценообразования вашего продукта успешной, вы можете предложить гарантию возврата денег, если клиент не удовлетворен услугами. Кроме того, вам следует рассмотреть возможность включения в пакет услуг специализированной службы поддержки. Поделитесь бесплатными ресурсами, такими как учебники, шпаргалки и т.д., чтобы упростить процесс обучения.
Если вы стремитесь увеличить конверсию и эффективность продаж в вашей компании, используйте нейросеть SalesAI.
Календарь откроется после заполнения формы
от Родион Магдаленко | Авг 2, 2024 | B2B, E-book, Performance
Холодные звонки остаются мощным инструментом для привлечения клиентов и увеличения продаж, особенно в B2B-сегменте СМБ компаний. Несмотря на развитие интернет-маркетинга, телефонное общение сохраняет свою актуальность и эффективность.
Однако многие компании сталкиваются с проблемой низкой конверсии из-за отсутствия структурированного подхода, проработанных скриптов и анализа звонков. В этой книге мы рассмотрим 10 ключевых приемов, основанных на анализе более миллиона звонков, которые помогут вам улучшить свои холодные звонки. Эти методы включают в себя построение диалога, правильную подготовку и таргетинг, понимание психологии клиента, использование открытых вопросов и эффективные техники ведения разговора. Начните применять эти стратегии и выводите свой отдел продаж на новый уровень уже сегодня.
Почему холодные звонки до сих пор актуальны?
Несмотря на развитие интернет-маркетинга, холодные звонки остаются одним из самых эффективных инструментов продаж, особенно для B2B-сегмента.
Статистика подтверждает: 82% клиентов готовы назначить встречу после холодного звонка, а 57% B2B-руководителей предпочитают телефонное общение.
Однако многие SMB-компании сталкиваются с низкой эффективностью холодных звонков из-за:
Именно здесь на помощь приходят современные технологии и глубокая LLM-аналитика.
Как вести диалог в первом холодном звонке
Забудьте о заготовленных речах и агрессивных продажах. Современный подход к холодным звонкам фокусируется на выстраивании диалога и установлении доверительных отношений с клиентом.
Вместо того, чтобы сразу предлагать свой продукт, задавайте открытые вопросы, проявляйте искренний интерес к бизнесу клиента и его проблемам.
Эффективная подготовка и планирование обзвонов
Правильный таргетинг — залог успеха холодных звонков.
Как правильно сегментировать свою целевую аудиторию и составлять списки потенциальных клиентов?
Какие триггеры продаж необходимо использовать?
Как выявить болевые точки?
Какие инструменты помогают для сбора информации о компании и ЛПР?
Психология успешных холодных звонков
Какие психологические аспекты общения важно учитывать?
От каких фраз люди быстро «отключаются»?
Почему ключевую роль играют первые секунды разговора?
Что должны уметь ваши менеджеры, чтобы назначить следующий шаг?
Как составить успешный сценарий холодного звонка
Разбор скрипта холодного звонка.
Приветствие и представление: Кратко и по существу.
Как составить «Зацепку», которую лид заглотит с удовольствием?
Почему работают открытые вопросы?
Важность использования пауз в диалоге.
Что такое прерывания по шаблону?
Какие фразы держат внимание собеседника лучше всего?
Какие вопросы всегда дают согласие?
О чем нельзя говорить с лидом?
Это только краткое описание половины того, что вы встретите на подготовленных нами результатах анализа миллиона звонков в этих 40 страницах.
Книга состоит из 10 глав, каждая из которых посвящена ключевым способам увеличения конверсии холодных звонков. В каждой главе вы найдете полезные шаблоны и идеи, которые можно адаптировать под стиль вашей команды.
Не упустите шанс повысить эффективность вашего отдела продаж и достигнуть новых высот. Заполните форму и мы пришлем вам книгу «Активные продажи: 10 стратегий, чтобы закрыть больше сделок» и начните внедрять эти стратегии уже сегодня.
Календарь откроется после заполнения формы
от Родион Магдаленко | Апр 4, 2024 | B2B, Customer Success, Performance
Удовлетворенный клиент не только вероятнее останется с вами на долгий срок, но и может стать вашим активным промоутером, рекомендуя ваш бренд друзьям и знакомым. В связи с этим измерение и анализ четырех ключевых показателей удовлетворенности клиентов — Индекса потребительской лояльности (NPS), Оценки удовлетворенности клиентов (CSAT), Оценки усилий клиента (CES) и Пожизненной ценности клиента (CLV) — становится не просто важным, а абсолютно необходимым. Эти показатели помогают компаниям не только оценить текущее положение дел в отношениях с клиентами, но и выявить слабые места, требующие улучшения. В данной статье мы подробно рассмотрим каждый из этих показателей, объясним, как их измерять и как можно использовать полученные данные для повышения удовлетворенности клиентов и, как следствие, для роста вашего бизнеса.
«Довольный клиент — лучшая бизнес-стратегия для всех»
Популярная цитата Михаэля Лебёфа говорит о том, что удовлетворенность клиентов необходима для успешной работы любого бизнеса. Но измерить удовлетворенность сложно, так как по большей части клиенты не придут и не скажут вам, довольны ли они вашим продуктом, услугой или брендом в целом или нет.
Исследования показывают, что только 1 из 26 недовольных клиентов жалуется, остальные все уходят.
Таким образом, единственный способ оценить отзывы клиентов и узнать их уровень удовлетворенности или причину их неудовлетворенности — это спросить их заранее, используя опросы об удовлетворенности клиентов.
Опросы удовлетворенности клиентов являются идеальным инструментом для измерения опыта взаимодействия клиентов с брендом. И лучшими из них являются метрические опросы, которые позволяют измерить удовлетворенность клиентов в количественном выражении, собирая действенные отзывы клиентов.
В этой статье мы рассмотрим некоторые из самых популярных и эффективных опросов по показателям удовлетворенности клиентов, которые вы можете использовать для эффективного измерения и повышения удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, для развития вашего бизнеса. Мы расскажем, что это за метрики, какие опросы отправляются для их измерения, как их рассчитать и когда их следует использовать. Давайте начнем!
Ключевые показатели удовлетворенности клиентов, которые вы должны измерять
Удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. От него зависит, будут ли клиенты продолжать поддерживать ваш бренд и рекомендовать его другим. Для измерения удовлетворенности клиентов компании полагаются на различные показатели, включая индекс потребительской лояльности (NPS), индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) и показатель усилий клиентов (CES).
Вот ключевые показатели удовлетворенности клиентов, которые вы можете начать измерять, чтобы получить информацию о клиентах.
Как стать Data Driven Директором по продажам, наш канал в Telegram: VP of sales.
1. Индекс потребительской лояльности NPS
NPS, или Net Promoter Score, является одним из самых популярных показателей удовлетворенности клиентов, который используется предприятиями, как небольшими стартапами, так и крупными компаниями, по всему миру для измерения лояльности клиентов с точки зрения вероятности того, что клиенты будут рекомендовать бренд другим людям.
Опрос NPS — это простой опрос из двух вопросов. Основной вопрос опроса NPS, который также известен как Ultimate Question, спрашивает клиентов об их готовности рекомендовать компанию своим знакомым по шкале от 0 до 10. Вот вопрос:
Какова вероятность того, что вы порекомендуете этот бизнес своим друзьям и коллегам?
Респонденты на этот вопрос делятся на три категории в зависимости от оценок, которые они дают в своих ответах.
- Промоутеры (9-10) считаются самыми довольными и лояльными клиентами, которые, скорее всего, не только продолжат свои отношения с вашим бизнесом, но и будут рекомендовать его своим друзьям и знакомым.
- Пассивные (7-8) обычно считаются довольными клиентами с вероятностью перехода на другие бренды, когда им предлагают более выгодное предложение.
- Недоброжелатели (0-6) считаются самыми недовольными клиентами, которые с наибольшей вероятностью перейдут в другой бизнес. Их называют недоброжелателями NPS, потому что они, скорее всего, даже будут отвлекать или отвлекать других клиентов, делясь своим негативным опытом, тем самым мешая им стать вашими клиентами.
Вопрос Net Promoter Score считается универсальным вопросом для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов, потому что это факт, что клиенты будут рекомендовать бренд другим только в том случае, если они сами удовлетворены его продуктами и услугами.
За этим вопросом следует еще один открытый вопрос, который поможет вам получить подробную информацию о клиентах, спросив у клиентов причину, по которой они оценили ваш бизнес. Следующий вопрос.
Расскажите, пожалуйста, о причине вашей оценки?
Это открытый вопрос опроса, который помогает оценить информацию о клиентах своими словами и собрать подробные данные об отзывах. Ответы на этот вопрос помогут вам узнать сильные и слабые стороны вашего бизнеса.
Как рассчитать NPS?
Чтобы рассчитать Net Promoter Score, вам нужно узнать процент ваших критиков и промоутеров и просто вычесть процент критиков из процента промоутеров, чтобы получить окончательный балл.
Индекс потребительской лояльности = %Промоутеры — %Критики
Например, если вы опрашиваете 250 клиентов, из которых 200 отвечают на ваш опрос и делятся оценкой. Среди этих респондентов 100 — промоутеры, 50 — пассивные и 50 — недоброжелатели.
Таким образом, ваш NPS будет следующим:
Индекс потребительской лояльности = %Промоутеры — %Критики
= 100/200 х 100 — 50/200 х 100
= 50 — 25
= 25
Оценка может лежать от -100 до 100. Чем больше NPS, тем выше удовлетворенность и лояльность клиентов.
Когда следует использовать опрос NPS?
Опрос NPS можно использовать практически в любой точке взаимодействия, чтобы оценить опыт клиентов и измерить NPS или удовлетворенность этим опытом. Тем не менее, вот несколько лучших вариантов использования опроса NPS.
- Онбординг — вы можете использовать опрос NPS сразу после адаптации, чтобы оценить опыт адаптации клиентов. Тем не менее, чтобы оценить общий опыт работы с вашей компанией, лучше всего отправлять опрос NPS через месяц после регистрации, когда клиенты имеют общее представление о вашем продукте, процессах и услугах, на основе которого они могут решить, хотят ли они рекомендовать ваш бизнес своим знакомым или нет.
- Закрытие тикета — вы можете отправить опрос NPS после того, как проблема клиента была решена или тикет закрыт. Это поможет вам оценить удовлетворенность клиентов по отношению к их опыту всего процесса поднятия проблемы, обращения за поддержкой, взаимодействия с вашей командой по работе с клиентами и команды, решающей их проблемы.
- Оплата счета — Вы можете отправить опрос NPS сразу после того, как ваши клиенты совершили транзакцию или платеж, чтобы убедиться, что ваш процесс оплаты проходит гладко и клиенты не сталкиваются с какими-либо трудностями при совершении платежа.
- Опрос NPS о взаимоотношениях — Вы также можете поделиться опросом NPS об отношениях, т. е. периодическим опросом NPS, чтобы отслеживать рост вашего бизнеса и видеть, как растет или падает лояльность клиентов. Вы можете делиться ежемесячными, ежеквартальными или ежегодными опросами, чтобы регулярно измерять удовлетворенность и лояльность клиентов и предотвращать вероятность оттока клиентов.
2. Оценка удовлетворенности клиентов CSAT
CSAT, или Customer Satisfaction Score, является одним из наиболее известных показателей CX и удовлетворенности клиентов, который измеряет уровень удовлетворенности клиентов в количественном выражении по отношению к любому аспекту вашего бизнеса или общему клиентскому опыту с вашим брендом.
Опрос удовлетворенности клиентов — это опрос из двух вопросов, основной вопрос которого просит клиентов оценить свой опыт работы с вашим бизнесом или любым его аспектом по 5-балльной шкале, включая опросы со смайликами, 5-звездочные опросы, шкалу оценки от 1 до 5 и многое другое. Вот основной вопрос опроса удовлетворенности клиентов, задаваемый в опросе CSAT.
Как бы вы оценили свой опыт работы с нами?
ИЛИ
Насколько вы удовлетворены своим опытом работы с нашим бизнесом?
Этот вопрос может быть изменен в соответствии с требованиями опроса и аспектом, по которому вы хотите измерить удовлетворенность клиентов.
Клиентам предоставляется пять вариантов оценки, которые могут отображаться в различных формах, таких как простая оценка баллов от 1 до 5, говорящие смайлики, звездные рейтинги, прилагательные от «Плохо» до «Отлично» или другие формы.
За основным закрытым вопросом следует еще один вопрос, касающийся причины оценок, выставленных клиентами. Следующий вопрос будет таким.
Расскажите, пожалуйста, основную причину вашего рейтинга?
Ответы на этот вопрос раскроют инсайты клиентов о различных аспектах вашего бизнеса и помогут вам понять, куда вы движетесь в правильном направлении, а где вам нужно совершенствоваться.
Как измерить показатель CSAT?
Чтобы узнать точный показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), вам просто нужно вычислить процент от суммы всех оценок ответов. Вот формула расчета CSAT.
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) = сумма всех оценок рейтинга/сумма максимальных баллов x 100
Таким образом, если у вас есть 15 клиентов, из которых 10 ответили на ваш опрос CSAT, вы сложите рейтинг всех респондентов и разделите его на максимально возможный балл 10 респондентов и найдете его процент.
Показатель CSAT (%) = 5+5+5+4+1+3+2+4+3+3/ 5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5 x 100
= 35/50 х 100
= 70%
Чем выше ваш показатель CSAT, тем больше ваши клиенты удовлетворены вашими продуктами и услугами.
Когда следует использовать оценку CSAT?
Опрос CSAT можно использовать для измерения наиболее важного показателя удовлетворенности клиентов в любой точке контакта или для любого аспекта вашего бизнеса, а также для общего качества обслуживания клиентов в вашей компании. Вы можете поделиться опросом CSAT после регистрации, после бесплатной пробной версии, после покупки, после оплаты счета, после взаимодействия со службой поддержки, после решения проблемы или закрытия тикета, или когда ваши клиенты использовали ваш продукт или услугу в течение определенного времени, например месяца.
Вы также можете делиться опросами CSAT на основе отношений (регулярно), например ежемесячным, ежеквартальным или ежегодным опросом CSAT, чтобы убедиться, что ваши клиенты довольны опытом, который вы им предоставляете.
3. Оценка усилий клиентов CES
CES, или Customer Effort Score, — это еще один показатель удовлетворенности клиентов, который помогает измерить удовлетворенность клиентов, измеряя воспринимаемые клиентами усилия для выполнения работы или решения проблемы.
В ходе опроса CES клиентов спрашивают об их согласии с тем, что компания помогла им решить их проблемы. Клиентам предоставляется семибалльная шкала, позволяющая выбрать свои ответы и дать представление о показателях удовлетворенности клиентов. Давайте рассмотрим вопрос CES.
В какой степени вы согласны или не согласны со следующим утверждением? «Компания облегчила мне решение моих проблем».
- Категорически не согласен
- Несколько не согласен
- Нейтральный
- В какой-то степени согласен
- Соглашаться
- Полностью согласен
Клиентам предлагаются следующие варианты: «Категорически не согласен», «Не согласен», «В некоторой степени не согласен», «Нейтрально», «Отчасти согласен», «Согласен» и «Полностью согласен». На основе ответов клиентов рассчитывается CES.
За главным вопросом следует уточняющий вопрос, чтобы узнать причины оценок клиентов.
Расскажите, пожалуйста, в чем причина такого рейтинга.
Ответы на этот вопрос расскажут вам многое о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты (если таковые имеются) при взаимодействии с вашим бизнесом и службами поддержки клиентов, а также при выполнении своей работы, а также о проблемах, о которых сообщается и которые решаются.
Как рассчитать CES?
Оценка усилий клиента вычисляется путем простого нахождения среднего значения всех оценок. Здесь «Категорически не согласен» считается за 1 балл, а 7 означает «Полностью согласен», и, соответственно, находится среднее арифметическое суммы общего балла.
Оценка усилий клиентов (CES) = Сумма всех баллов/Нет. Респондентов
Итак, предположим, что у вас есть 10 ответов с оценкой 7,4,3,2,5,6,4,1,7,6. Оценка усилий клиента будет рассчитываться следующим образом:
CES = 7+4+3+2+5+6+4+1+7+6/ 10
= 45/10
= 4,5
Когда использовать опрос CES?
Лучше всего использовать оценку усилий клиентов для поиска усилий клиентов по решению их проблем. Таким образом, лучшее время для отправки опроса CES — сразу после взаимодействия клиента со службой поддержки или сервисной службы, решения проблемы или закрытия тикета.
Таким образом, вы можете отслеживать эффективность работы своих команд по работе с клиентами и гарантировать, что вашим клиентам не придется прилагать ненужные усилия для выполнения своей работы или решения проблем.
4. Пожизненная ценность клиента (CLV)
Пожизненная ценность клиента, или CLV, — это еще один показатель, который компании используют для оценки удовлетворенности клиентов путем расчета прогнозируемой общей ценности или дохода, полученного от конкретных клиентов для вашего бизнеса на протяжении всего жизненного цикла их отношений с вашей компанией.
Этот показатель можно использовать в качестве показателя удовлетворенности клиентов, поскольку количество денег, потраченных вашими клиентами, демонстрирует, насколько они удовлетворены своим опытом работы с вашими продуктами, услугами и компанией.
Как рассчитать CLV?
Пожизненную ценность клиента (CLV) можно рассчитать, умножив среднюю стоимость покупок клиентов на количество покупок в год и среднее время существования отношений с клиентом.
Пожизненная ценность клиента = Средняя стоимость покупки x Нет. покупок в год x Продолжительность взаимоотношений с клиентами
Например, если клиент совершает покупки в среднем на 200 долларов каждый месяц, и вы ожидаете, что клиент будет продолжать эти отношения в течение 5 лет, CLV, который вы получите, будет следующим.
CLV = 200 х 12 х 5
= $12000
Когда использовать CLV?
Вы можете измерить CLV, если хотите определить общую финансовую ценность, которую конкретный клиент может принести вашему бизнесу, и оценить, насколько ценен этот клиент для вашего бизнеса. Используя эту метрику, вы можете показать своим сотрудникам, насколько ценен каждый клиент для вашего бизнеса, и мотивировать их обеспечивать высокую удовлетворенность клиентов, серьезно относиться к отзывам клиентов, принимать меры в соответствии с ними и эффективно замыкать цикл обратной связи, чтобы повысить пожизненную ценность клиента и избежать потери ценности, которую клиент может принести.
Давайте узнаем некоторые рекомендации, которые вы должны практиковать при использовании метрик удовлетворенности клиентов.
Рекомендации по измерению удовлетворенности и лояльности клиентов
Давайте узнаем, как вы можете следовать этим советам и использовать показатели удовлетворенности клиентов для повышения удовлетворенности клиентов и развития вашего бизнеса.
1. Определите свою цель
Когда вы решаете использовать метрику удовлетворенности клиентов, прежде всего, вы должны иметь в виду четкие цели. Это поможет вам в выборе правильных показателей удовлетворенности клиентов для вашего бизнеса. Спросите себя, почему вы хотите использовать метрику клиентского опыта.
- Хотите измерить, насколько лояльны ваши клиенты? В этом случае NPS будет лучшим вариантом для вас.
- Вы хотите измерить уровень общей удовлетворенности клиентов вашей компанией, продуктами и услугами? В этом случае CSAT будет правильным выбором для вас.
- Хотите узнать, насколько успешен ваш новый продукт? В этом случае можно использовать как CSAT, так и NPS.
- Вы хотите отслеживать эффективность работы своей службы поддержки клиентов? В этом случае CES лучше всего подойдет для этой цели.
- Вы хотите оценить выручку или прибыль, полученную от определенной группы клиентов? CLV может помочь вам в этом.
Исходя из вашей цели, вы должны решить, какая метрика лучше всего подходит для вашей цели.
2. Используйте эффективное программное обеспечение для повышения удовлетворенности клиентов
Всегда используйте мощное программное обеспечение или приложение для оценки удовлетворенности клиентов, чтобы создавать и делиться с клиентами опросами по показателям и собирать их ценные ответы. Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение для опросов имеет правильные функции, такие как логика пропуска и ветвление вопросов, чтобы сделать опросы динамичными и логичными для респондентов.
Этот инструмент должен не только помочь вам в сборе отзывов и измерении показателей удовлетворенности клиентов, но и позволить вам мгновенно реагировать на негативные отзывы и эффективно замыкать цикл обратной связи, чтобы избежать оттока клиентов, пока не стало слишком поздно.
3. Сделайте свои опросы динамическими
Вы можете изменить свой уточняющий вопрос и инициировать различные вопросы для ваших довольных клиентов, недовольных клиентов и клиентов с нейтральными отзывами.
- Для довольных клиентов — Мы рады узнать, что вам нравится наш продукт! Мы хотели бы знать, что вам больше всего понравилось в нашем продукте.
- Для нейтральных клиентов — Спасибо, что поделились своим отзывом! Можем ли мы сделать что-нибудь, чтобы улучшить ваш опыт?
- Для недовольных клиентов — Мы приносим извинения за ваш неудачный опыт, не могли бы вы сообщить нам, что вам больше всего не понравилось в нашем продукте, чтобы мы могли исправить ситуацию?
3. Проанализируйте результаты опроса
Когда вы получите все ответы, проанализируйте их, чтобы узнать больше о выборе и предпочтениях клиентов и найти способы лучше их обслуживать. Рассчитайте показатель качества обслуживания клиентов и сравните его с отраслевыми стандартами, а также с собственными показателями за прошлый раз, чтобы получить четкое представление о том, улучшается ли ваш бизнес или нет.
4. Регулярно измеряйте метрики клиентского опыта
Метрики удовлетворенности клиентов — это не только разовая игра. Вы должны регулярно измерять их, чтобы отслеживать изменения в показателях, способствовать постоянному совершенствованию и обеспечивать отличное качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
Заключение
Показатели удовлетворенности клиентов — это идеальный способ измерить уровень удовлетворенности, который ваш бизнес может предоставить своим клиентам. Вы должны решить, какую метрику вы хотите измерить, исходя из ваших бизнес-требований, аспекта, по которому вы хотите собрать отзывы, и бизнес-целей, которых вы хотите достичь.
Всегда используйте хорошее программное обеспечение для оценки удовлетворенности клиентов для опроса своих клиентов и следуйте приведенным выше советам, чтобы использовать метрики CX и наилучшим образом использовать их для повышения удовлетворенности клиентов и, таким образом, развития вашего бизнеса.
SalesAI — это эффективное программное обеспечение для повышения удовлетворенности клиентов, которое может служить этой цели. Этот инструмент не только помогает вам создавать опросы и вычислять баллы метрик, но также позволяет вам получать уведомления в режиме реального времени о любых отзывах или отзывах, которые попадают в установленные вами критерии, с помощью мощной функции оповещений и уведомлений обратной связи в режиме реального времени. Это поможет вам мгновенно реагировать на ответы клиентов и эффективно замыкать цикл обратной связи, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и способствовать росту бизнеса.
Календарь откроется после заполнения формы
